光大银行杨兵兵：用开放的心态“行远自迩”

　　开放的心态、共享的精神，还有从坐商变成行商的辛勤付出以及真正从客户的角度去思考问题，是光大电子银行最鲜明的特色和经营智慧。一路走来，光大电子银行始终坚持“行远自迩”，一步一步朝着自己的目标前进。

　　如果不和您说，您知道微信、支付宝上面的“生活缴费”是由光大银行电子银行提供的服务吗？

　　不知道没关系，今天咱们就一起走近这个部门，走近这支队伍。

　　在金融科技迅猛发展的当下，银行系的电子银行或者网络金融成了转型创新发展的急先锋，而这个站在“生活缴费”幕后的英雄就是光大银行电子银行。他们从最初的几个人、几条枪，发展到现在成为一支拥有1700多人的团队。这支队伍是如何建立起来的？光大银行电子银行有哪些战略布局？在共享时代，他们又有哪些生存和发展的智慧值得学习与分享呢？

　　一扇门两朵云三个e——新零售转型

　　运筹帷幄之中，决胜千里之外。

　　目前，光大银行电子银行已经构建了“一扇门、两朵云、三个e”的互联网金融布局。一扇门即基于完全互联网化的直销银行“阳光银行”，两朵云则为“云缴费”、“云支付”，三个e为“e礼财”、“e点商”、“e容贷”三大业务品牌。

　　很多人一听到电子银行就会有误解，以为它只是做技术、做渠道，其实不然。光大银行电子银行部总经理杨兵兵解释说，光大银行电子银行既是渠道、又有产品，还有客户服务，是一个综合服务平台。

　　与其他银行不同，他们的业务模式是B2B2C。最初，杨兵兵和他的小伙伴们做的也是B2C业务，主要是做零售服务和部分对公业务等，比如支付和手机银行。

　　2014年，他们开始发生转变，按照服务的内容来进行重新划分，包括生活缴费、支付、电子账户等几个方面。而他们的客户，不仅仅是光大银行的零售客户，还包括合作企业的客户，通过企业把服务传导给更多客户。

　　“只要这个商业模式客户可以接受，那么电子银行就会为客户服务。”杨兵兵说，“这种开放合作模式也是近几年的战略布局和业务布局。相信未来电子银行在B端会有更大的影响。这也可以说是新的零售业务转型，别人是依托零售客户来转型，我们的思路则不同。”

　　生活缴费——甘做幕后英雄

　　当您通过手机用微信或者支付宝缴纳水电费的时候，您可能并不知道，这个服务是光大电子银行提供的。据了解，在生活缴费这项功能上，目前光大银行已经和微信、支付宝等几十家支付电商企业以及全国35家银行进行了合作，还有17家民营银行正在进行洽谈。

　　“生活缴费可能在其他银行是个小业务，但在光大电子银行是个大业务，缴费业务的团队成员也是相对较多的。因为这是一项和人们的生活联系很紧密的业务，也是一种必需的服务。”杨兵兵表示。

　　以生活缴费业务为例来说，通过B2B2C开放合作业务模式，光大电子银行不仅通过宣传让自己的零售客户知道并使用这个功能，还帮助大企业、大集团嵌入生活缴费的功能，企业再把这项服务推广给他们的客户，让更多的人享受便捷缴费，实现长尾效应。

　　而光大银行电子银行在这个过程中则扮演了“幕后英雄”的角色。

　　支付和社交——必须抓住的高频交易

　　与生活缴费相关联的支付，是光大银行电子银行的另一个重要业务。为什么要选择做支付呢？杨兵兵认为，支付业务虽然很辛苦，但是支付是基础。相比于贷款、理财和购物，只有互联网社交和支付是最高频的。

　　社交可以通过客服来实现，而购物的背后就是支付，这是最高频的交易，是必须要做好的。于是，他们把聚合支付作为支付业务争夺战的重要突破口。

　　在上世纪90年的商场柜台，往往会摆上一排的POS机，后来出现了银联才解决了这个问题。而现在商户的柜台，只需要一个二维码就可以实现收款等支付交易，也就是光大电子银行的二维码收单产品——一“码”当先。这样一来，不光方便了商户和客户，而且还实现了资金的汇集、拉近了银行与商户、客户之间的距离。

　　“二维码支付只是云支付大工具箱中的一个，支付分为境内境外、本行他行、线上线下等。二维码是线下收单，线上则是通过B2B2C的很多组合提供支付服务。”杨兵兵介绍。

　　而针对另一个高频交易——互联网社交，去年光大银行电子银行就上线了文字智能客服——阳光小智。自去年五六月份上线，到八月份就实现了文字内容90%以上的回答，大幅提高了工作效率。为更好的辅导小智的学习，团队成立了学习小组。针对平时在工作中客户问的一些问题，提问频率等情况，快速总结放到机器人的大脑中去。

　　今年五月份，电子银行的智能语音正式上线，每天可以服务2300多人，并达到60%的人工替代水平。杨兵兵说：“虽然光大的智能语音上线时间不是最早的，但是要求是比较高的。”他希望智能语音能实现真正的智能，与客户进行对话，而非预设好的问答，成为更高级别的智能。

　　正所谓，行远自迩，千里之行还需始于足下。光大银行电子银行已经走在了路上。

　　“一二三”——从坐商变行商

　　在光大银行电子银行的互联网金融战略布局中，除了云缴费和云支付外，还有三个e也值得关注。e礼财就是对外输出理财服务，e容贷是指网络贷款，而e点商即电商。从e点商这个服务来说，光大银行的电商服务和别人的不同，他们创造性地对外提供电商一站式服务，包括为客户运营、托管电商平台，当然还包括围绕电商的金融服务，比如贷款、股权服务等。

　　杨兵兵说，他们把自身定位为“综合服务单位”。从去年底开始，杨兵兵和他的团队就开始做这方面的工作。有些大的企业会有电商、贷款、代销、做APP等需求，光大电子银行会提供一站式的打包方案，在企业的背后把事情做好。

　　而e礼财的最大特点是开放，就像一个理财超市。只要有人群，流量大的地方，都可以接入这个服务。其实，在打造“一扇门、两朵云、三个e”的过程中，光大电子银行的思想也发生了转变。杨兵兵认为电子银行的理念是讲究做生意就先抓住客户，这个很关键。他们逐渐从坐商变成了行商。

　　从让客户来光大银行办业务，到把自己的产品和服务嵌入到大企业中去，为企业员工提供综合服务。这个转变不仅仅是在物理网点上的“从坐商变行商”，也在互联网虚拟世界从“坐商变行商”，云缴费和云支付也同样是这个理念。

　　开放金融——客户决定银行的样子

　　不管是一扇门，还是两朵云或者e服务，光大电子银行做的都是平台输出，是一种共享开放的思路。他们把这种模式称为“开放金融”。光大电子银行提供服务，就好像打开一扇大门，让所有的客户进来，人群聚集在哪里，他们的内容就推到哪里。

　　时代在变，客户也在变。新的一代人是数字原住民，是和互联网一起成长起来的一代，对于他们来说，很多事情都可以在网上处理。“银行讲以客户为中心，客户都变了，我们还不变吗？难道要客户为我们而变吗？”杨兵兵反问道。

　　对于银行网点的转型，杨兵兵有自己的思考。他认为银行的网点转型是必然但是困难的，因为银行最初就是依托网点来提供服务的，以网点为中心的，网点的服务也是最全的。

　　但是在数字化原住民一代是去中心化的。客户的期望是网上服务是最全的，这也是未来银行的发展方向。“客户是什么样，未来的银行就应该是什么样。”杨兵兵说。而现在，可以说光大银行已经走到了前面。

　　在共享的时代，更需要以开放的心态拥抱市场，真正地与客户站在一起，为客户提供服务。

　　从0到1——千里之行始于足下

　　光大电子银行的管理类似于互联网金融创业公司，最初他们采用的也是项目经理制。但是当时推广起来着实不容易，员工相不相信你，愿不愿意跟着你干，都是问题和挑战。

　　因此只有先做出业务，才能扩充队伍。他们采用因项目而设立团队的方式，从最初的一个团队，到现在拥有22个团队。在这个过程中，有的团队越干越好，越来越壮大，而有的则不断收缩，甚至合并成长是显而易见的，过程也是充满艰辛的。

　　开放的心态、共享的精神，还有从坐商变成行商的辛勤付出以及真正从客户的角度去思考问题，是光大电子银行最鲜明的特色和经营智慧。一路走来，光大电子银行始终坚持“行远自迩”，一步一步朝着自己的目标前进。

　　文/本刊记者 李明敬

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