想说爱你不容易 国有行服务仍存四大软肋

  • 来源:投资者报
  • 关键字:工商银行,建设银行,农业银行,中国银行
  • 发布时间:2011-11-21 14:14
  银行也是服务业。这个理念正逐渐被银行所接受,包括曾经高高在上的国有行。

  近期《投资者报》记者走访了工、农、中、建、交五大国有银行在北京的25个网点,结果发现,从过去的爱理不理,到现在近七成的国有行网点热情洋溢地主动招呼客户、详解理财知识,国有行的服务已经比过去提升了一个台阶。

  但不尽如人意的地方依然存在,问题集中在以下四个方面:

  第一,近六成网点没有工作人员帮助客户取号;第二,一直让客户头疼的漫长等待情况仍然存在;第三,理财人员专业性不足。在调查中很多理财人员都不能为客户做出理财建议,听到最多的一句话就是“主要看您想怎么投”,在记者看来,这样的回答很不专业;第四,嫌贫爱富。有的理财顾问对资金量少的客户连名片都不愿意给,对资金量大的客户却热情备至。

  另外,记者在调查中还发现中行网点偏爱推销保险,在咨询银行理财产品时,理财顾问拿出的介绍资料都是保险产品。

  从综合评分来看,五大国有行中,建行最高,中行最低。

  六成网点无取号指引

  过去在国有行办理业务,柜台外几乎见不到工作人员,无论咨询还是办理业务,都要在柜台前排队。

  如今,这种状况大有改观。国有行网点柜台外除了有大堂经理,还有理财顾问、客户经理等工作人员。

  在客户刚踏入网点时,有17家网点的工作人员主动招呼客户,占比68%。

  但也有网点无人招呼。在装修气派的工行复兴门支行,偌大的营业厅无人理会进出的客户,记者只好自己在营业厅里寻找工作人员咨询。不过该支行网点对等待办理业务的客户有特殊服务,除了广播外,在等号区有专门的工作人员大声提醒客户并进行引导,以免错号。

  而在工行虎坊路支行,即便门口就有工作人员,看见客户进门也面无表情,不予理睬。当记者主动找工作人员咨询时,该工作人员仅是应付了事,不愿过多讲解。

  出现类似情况的网点有8个,其中工行和中行各有3个网点无人主动招呼客户,农行有2个网点。

  另外,为了便于等待,各个网点都有取号机,不同业务选择相应业务取号,但是经常有客户因不清楚自己要办的业务应该归为哪类,取错号而白白浪费时间,故而也需要有工作人员指引取号。但调查结果显示这一服务并不乐观,有14家网点没有提示取号服务,占比56%,将近六成。

  排队时间依然漫长

  到国有行办理业务的人多、等待时间长,是多年的诟病,如今改观仍不明显。

  调查发现,一进入营业厅就能直接到窗口办理业务的网点只有9个,占比还不到4成,其余至少等待人数都在5个以上,最多的有约50个人在等待。

  其中交行网点整体等待人数最少,都在5个人以内。

  而中行整体等待人数最多,5个网点,每家都有10个以上的客户在等待。其中人数最多的是安苑路支行,有20人。

  25个网点中,等候人数最多的当属工行香河园支行,在50人左右,记者在现场看到等候区的椅子已经不够客户休息,很多人都站着等。

  尽管交行网点等待人数少,但并不意味着该行网点办业务效率高,主要原因在于该行在5大行中规模最小,客户基础要比其他国有行薄弱。

  虽然有些网点存在地域繁华、客户较多等客观问题,但在高峰时段,银行网点应多开设业务窗口,并提示符合条件的客户使用ATM机或缴费机,以减少排队时间。

  中行偏爱推销保险

  当下,人们的理财意识越来越强,急需专业金融机构的理财顾问予以服务。在银行销售的产品因受到人们较高的信任,到银行咨询产品信息的客户不在少数。

  与此同时,为了大力发展零售业务,各银行都很重视理财服务,在各网点都安排有理财顾问,但就调查情况看,理财顾问所起的作用非常有限。

  “主要看您想怎么投了。”这是在调查中听到最多的一句话,这也显示了理财顾问的不专业。与理财顾问相比,客户对投资理财的认识极为有限,对于该如何配置资产,更是一头雾水。此时若理财顾问不能给一个明确建议,对客户的帮助很小。而专业的理财顾问应先为客户做风险测试,然后根据客户特点提出合理化建议。

  另外,专业的理财顾问不应仅就产品说产品,而应该结合宏观环境、市场形势,告诉客户如何投资,适合投什么产品?若单纯介绍产品,客户自己看资料也能知晓。但可惜,多家国有行网点只能照本宣科。

  比如农行西长安街支行,见到记者进入,工作人员主动上前招呼,但属于“挤牙膏式”回答,对产品的介绍还算清楚,但该产品所处的市场整体情况并没有介绍。

  相较而言,工行复兴门支行的理财顾问比较专业,在介绍理财产品时很详细,也能很快说出每款产品的收益率、最终收益、与CPI比较等信息,并且还为记者做了风险承受度评估,以便帮助记者分析适合的理财产品投资组合。

  此外,中行理财顾问偏爱保险产品。在记者走访的中行5个网点中,有3个网点的理财顾问都在介绍银行理财产品时,将话题引到保险产品。这3个网点分别是安苑路支行、樱花东街支行和安贞桥支行。

  在这3个网点,记者首先咨询的是银行理财产品,但理财人员都只是简单说了几句银行理财产品,就开始全面介绍保险产品。交谈结束后,记者整体的感觉是没有获得有效信息,依旧茫然。不过3个网点理财人员服务态度很好。

  另外,理财人员还存在的一个问题是嫌贫爱富。对资金量少的客户态度比较冷淡,对资金量大的客户则热情备至。

  如工行金融街支行,记者说投资金额为10万,理财服务人员连名片都不愿意给;而记者在工行中海凯旋支行,说投资金额有40万,理财人员非常热情,最后还表示他的电话24小时为记者开机。

  最后,在理财顾问的诚实度方面,多位理财顾问对风险提示不足。如交行海淀支行,当记者向客服人员问及理财产品收益率时,对方表示该行产品收益率一向超过5%,但对于是否有风险,态度比较暧昧。

  《投资者报》记者 李真 戴维斯 谢昊翔
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