想说爱你不容易 国有行服务仍存四大软肋
- 来源:投资者报
- 关键字:工商银行,建设银行,农业银行,中国银行
- 发布时间:2011-11-21 14:14
银行也是服务业。这个理念正逐渐被银行所接受，包括曾经高高在上的国有行。
近期《投资者报》记者走访了工、农、中、建、交五大国有银行在北京的25个网点，结果发现，从过去的爱理不理，到现在近七成的国有行网点热情洋溢地主动招呼客户、详解理财知识，国有行的服务已经比过去提升了一个台阶。
但不尽如人意的地方依然存在，问题集中在以下四个方面：
第一，近六成网点没有工作人员帮助客户取号；第二，一直让客户头疼的漫长等待情况仍然存在；第三，理财人员专业性不足。在调查中很多理财人员都不能为客户做出理财建议，听到最多的一句话就是“主要看您想怎么投”，在记者看来，这样的回答很不专业；第四，嫌贫爱富。有的理财顾问对资金量少的客户连名片都不愿意给，对资金量大的客户却热情备至。
另外，记者在调查中还发现中行网点偏爱推销保险，在咨询银行理财产品时，理财顾问拿出的介绍资料都是保险产品。
从综合评分来看，五大国有行中，建行最高，中行最低。
六成网点无取号指引
过去在国有行办理业务，柜台外几乎见不到工作人员，无论咨询还是办理业务，都要在柜台前排队。
如今，这种状况大有改观。国有行网点柜台外除了有大堂经理，还有理财顾问、客户经理等工作人员。
在客户刚踏入网点时，有17家网点的工作人员主动招呼客户，占比68％。
但也有网点无人招呼。在装修气派的工行复兴门支行，偌大的营业厅无人理会进出的客户，记者只好自己在营业厅里寻找工作人员咨询。不过该支行网点对等待办理业务的客户有特殊服务，除了广播外，在等号区有专门的工作人员大声提醒客户并进行引导，以免错号。
而在工行虎坊路支行，即便门口就有工作人员，看见客户进门也面无表情，不予理睬。当记者主动找工作人员咨询时，该工作人员仅是应付了事，不愿过多讲解。
出现类似情况的网点有8个，其中工行和中行各有3个网点无人主动招呼客户，农行有2个网点。
另外，为了便于等待，各个网点都有取号机，不同业务选择相应业务取号，但是经常有客户因不清楚自己要办的业务应该归为哪类，取错号而白白浪费时间，故而也需要有工作人员指引取号。但调查结果显示这一服务并不乐观，有14家网点没有提示取号服务，占比56％，将近六成。
排队时间依然漫长
到国有行办理业务的人多、等待时间长，是多年的诟病，如今改观仍不明显。
调查发现，一进入营业厅就能直接到窗口办理业务的网点只有9个，占比还不到4成，其余至少等待人数都在5个以上，最多的有约50个人在等待。
其中交行网点整体等待人数最少，都在5个人以内。
而中行整体等待人数最多，5个网点，每家都有10个以上的客户在等待。其中人数最多的是安苑路支行，有20人。
25个网点中，等候人数最多的当属工行香河园支行，在50人左右，记者在现场看到等候区的椅子已经不够客户休息，很多人都站着等。
尽管交行网点等待人数少，但并不意味着该行网点办业务效率高，主要原因在于该行在5大行中规模最小，客户基础要比其他国有行薄弱。
虽然有些网点存在地域繁华、客户较多等客观问题，但在高峰时段，银行网点应多开设业务窗口，并提示符合条件的客户使用ATM机或缴费机，以减少排队时间。
中行偏爱推销保险
当下，人们的理财意识越来越强，急需专业金融机构的理财顾问予以服务。在银行销售的产品因受到人们较高的信任，到银行咨询产品信息的客户不在少数。
与此同时，为了大力发展零售业务，各银行都很重视理财服务，在各网点都安排有理财顾问，但就调查情况看，理财顾问所起的作用非常有限。
“主要看您想怎么投了。”这是在调查中听到最多的一句话，这也显示了理财顾问的不专业。与理财顾问相比，客户对投资理财的认识极为有限，对于该如何配置资产，更是一头雾水。此时若理财顾问不能给一个明确建议，对客户的帮助很小。而专业的理财顾问应先为客户做风险测试，然后根据客户特点提出合理化建议。
另外，专业的理财顾问不应仅就产品说产品，而应该结合宏观环境、市场形势，告诉客户如何投资，适合投什么产品？若单纯介绍产品，客户自己看资料也能知晓。但可惜，多家国有行网点只能照本宣科。
比如农行西长安街支行，见到记者进入，工作人员主动上前招呼，但属于“挤牙膏式”回答，对产品的介绍还算清楚，但该产品所处的市场整体情况并没有介绍。
相较而言，工行复兴门支行的理财顾问比较专业，在介绍理财产品时很详细，也能很快说出每款产品的收益率、最终收益、与CPI比较等信息，并且还为记者做了风险承受度评估，以便帮助记者分析适合的理财产品投资组合。
此外，中行理财顾问偏爱保险产品。在记者走访的中行5个网点中，有3个网点的理财顾问都在介绍银行理财产品时，将话题引到保险产品。这3个网点分别是安苑路支行、樱花东街支行和安贞桥支行。
在这3个网点，记者首先咨询的是银行理财产品，但理财人员都只是简单说了几句银行理财产品，就开始全面介绍保险产品。交谈结束后，记者整体的感觉是没有获得有效信息，依旧茫然。不过3个网点理财人员服务态度很好。
另外，理财人员还存在的一个问题是嫌贫爱富。对资金量少的客户态度比较冷淡，对资金量大的客户则热情备至。
如工行金融街支行，记者说投资金额为10万，理财服务人员连名片都不愿意给；而记者在工行中海凯旋支行，说投资金额有40万，理财人员非常热情，最后还表示他的电话24小时为记者开机。
最后，在理财顾问的诚实度方面，多位理财顾问对风险提示不足。如交行海淀支行，当记者向客服人员问及理财产品收益率时，对方表示该行产品收益率一向超过5％，但对于是否有风险，态度比较暧昧。
《投资者报》记者 李真 戴维斯 谢昊翔
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近期《投资者报》记者走访了工、农、中、建、交五大国有银行在北京的25个网点，结果发现，从过去的爱理不理，到现在近七成的国有行网点热情洋溢地主动招呼客户、详解理财知识，国有行的服务已经比过去提升了一个台阶。
但不尽如人意的地方依然存在，问题集中在以下四个方面：
第一，近六成网点没有工作人员帮助客户取号；第二，一直让客户头疼的漫长等待情况仍然存在；第三，理财人员专业性不足。在调查中很多理财人员都不能为客户做出理财建议，听到最多的一句话就是“主要看您想怎么投”，在记者看来，这样的回答很不专业；第四，嫌贫爱富。有的理财顾问对资金量少的客户连名片都不愿意给，对资金量大的客户却热情备至。
另外，记者在调查中还发现中行网点偏爱推销保险，在咨询银行理财产品时，理财顾问拿出的介绍资料都是保险产品。
从综合评分来看，五大国有行中，建行最高，中行最低。
六成网点无取号指引
过去在国有行办理业务，柜台外几乎见不到工作人员，无论咨询还是办理业务，都要在柜台前排队。
如今，这种状况大有改观。国有行网点柜台外除了有大堂经理，还有理财顾问、客户经理等工作人员。
在客户刚踏入网点时，有17家网点的工作人员主动招呼客户，占比68％。
但也有网点无人招呼。在装修气派的工行复兴门支行，偌大的营业厅无人理会进出的客户，记者只好自己在营业厅里寻找工作人员咨询。不过该支行网点对等待办理业务的客户有特殊服务，除了广播外，在等号区有专门的工作人员大声提醒客户并进行引导，以免错号。
而在工行虎坊路支行，即便门口就有工作人员，看见客户进门也面无表情，不予理睬。当记者主动找工作人员咨询时，该工作人员仅是应付了事，不愿过多讲解。
出现类似情况的网点有8个，其中工行和中行各有3个网点无人主动招呼客户，农行有2个网点。
另外，为了便于等待，各个网点都有取号机，不同业务选择相应业务取号，但是经常有客户因不清楚自己要办的业务应该归为哪类，取错号而白白浪费时间，故而也需要有工作人员指引取号。但调查结果显示这一服务并不乐观，有14家网点没有提示取号服务，占比56％，将近六成。
排队时间依然漫长
到国有行办理业务的人多、等待时间长，是多年的诟病，如今改观仍不明显。
调查发现，一进入营业厅就能直接到窗口办理业务的网点只有9个，占比还不到4成，其余至少等待人数都在5个以上，最多的有约50个人在等待。
其中交行网点整体等待人数最少，都在5个人以内。
而中行整体等待人数最多，5个网点，每家都有10个以上的客户在等待。其中人数最多的是安苑路支行，有20人。
25个网点中，等候人数最多的当属工行香河园支行，在50人左右，记者在现场看到等候区的椅子已经不够客户休息，很多人都站着等。
尽管交行网点等待人数少，但并不意味着该行网点办业务效率高，主要原因在于该行在5大行中规模最小，客户基础要比其他国有行薄弱。
虽然有些网点存在地域繁华、客户较多等客观问题，但在高峰时段，银行网点应多开设业务窗口，并提示符合条件的客户使用ATM机或缴费机，以减少排队时间。
中行偏爱推销保险
当下，人们的理财意识越来越强，急需专业金融机构的理财顾问予以服务。在银行销售的产品因受到人们较高的信任，到银行咨询产品信息的客户不在少数。
与此同时，为了大力发展零售业务，各银行都很重视理财服务，在各网点都安排有理财顾问，但就调查情况看，理财顾问所起的作用非常有限。
“主要看您想怎么投了。”这是在调查中听到最多的一句话，这也显示了理财顾问的不专业。与理财顾问相比，客户对投资理财的认识极为有限，对于该如何配置资产，更是一头雾水。此时若理财顾问不能给一个明确建议，对客户的帮助很小。而专业的理财顾问应先为客户做风险测试，然后根据客户特点提出合理化建议。
另外，专业的理财顾问不应仅就产品说产品，而应该结合宏观环境、市场形势，告诉客户如何投资，适合投什么产品？若单纯介绍产品，客户自己看资料也能知晓。但可惜，多家国有行网点只能照本宣科。
比如农行西长安街支行，见到记者进入，工作人员主动上前招呼，但属于“挤牙膏式”回答，对产品的介绍还算清楚，但该产品所处的市场整体情况并没有介绍。
相较而言，工行复兴门支行的理财顾问比较专业，在介绍理财产品时很详细，也能很快说出每款产品的收益率、最终收益、与CPI比较等信息，并且还为记者做了风险承受度评估，以便帮助记者分析适合的理财产品投资组合。
此外，中行理财顾问偏爱保险产品。在记者走访的中行5个网点中，有3个网点的理财顾问都在介绍银行理财产品时，将话题引到保险产品。这3个网点分别是安苑路支行、樱花东街支行和安贞桥支行。
在这3个网点，记者首先咨询的是银行理财产品，但理财人员都只是简单说了几句银行理财产品，就开始全面介绍保险产品。交谈结束后，记者整体的感觉是没有获得有效信息，依旧茫然。不过3个网点理财人员服务态度很好。
另外，理财人员还存在的一个问题是嫌贫爱富。对资金量少的客户态度比较冷淡，对资金量大的客户则热情备至。
如工行金融街支行，记者说投资金额为10万，理财服务人员连名片都不愿意给；而记者在工行中海凯旋支行，说投资金额有40万，理财人员非常热情，最后还表示他的电话24小时为记者开机。
最后，在理财顾问的诚实度方面，多位理财顾问对风险提示不足。如交行海淀支行，当记者向客服人员问及理财产品收益率时，对方表示该行产品收益率一向超过5％，但对于是否有风险，态度比较暧昧。
《投资者报》记者 李真 戴维斯 谢昊翔
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