股份制行服务良莠不齐 普通客户受冷遇

  • 来源:投资者报
  • 关键字:服务,华夏银行,浦发银行,光大银行
  • 发布时间:2011-11-21 14:16
  股份制银行和国有银行相比,常让人觉得服务更好,也没那么拥挤,其可办理的业务数量又远胜城商行,因此获得了越来越多客户的青睐。不过,现实情况却不令人满意。

  近期,《投资者报》记者走访了招行、民生、兴业、中信、浦发、深发展、光大、华夏8家股份制银行在京的40个营业网点,对其服务水平进行考察。

  与之前的调查相比,记者感受到的一个明显变化是,理财人员的专业水平和诚实度普遍提高。不过,在服务态度上却缺乏应有的热情和主动,六成网点客户进门无工作人员主动招呼,一些网点甚至出现对客户不予理睬的情况。

  从综合打分情况看,华夏银行得分最高,兴业银行最低。

  服务主动性不强

  作为服务性金融机构,银行工作人员的服务态度、办事效率和专业水准都将直接影响到具体客户的体验,甚至情绪。

  走访中,记者发现仍有一些网点的服务态度不热情,甚至对客户不予理睬。

  在客户引导方面,六成网点进门无人招呼,只有四成网点有人主动询问需要什么服务,三成网点有人主动提示取号。光大银行的5家网点均无此两项服务,民生银行和深发展各有4家,兴业银行3家。

  另外,一些工作人员回答问题也不够耐心。

  11月13日下午,当记者推开浦发银行灯市口支行的大门时,一位客户正同当班经理理论,大概内容是之前另一位工作人员对客户的问题一直未予解决,而当班经理推托不是自己接手的无法处理。二者起了争执,客户丢下一句“什么服务态度”,气急败坏地摔门而出。

  无独有偶,当记者在兴业银行中轴路支行和亚运村支行咨询时,理财人员表现得很不耐烦。在兴业银行亚运村支行,由于自始至终没有看到一个服务人员,记者便直奔理财服务区,唯一一位工作人员在拿出一张理财产品介绍表格后,便自顾自地与一位熟人拉起家常,有一句没一句地回答着记者的提问。即便是后来不聊天了,也只是忙着自己的事,仅在回答问题时偶尔抬头看两眼。

  根据记者的观察,虽然光大银行网点门口或服务台通常都站有服务人员,却鲜有人主动向客户打招呼,不是扎堆聊天,就是旁若无人的巡视。而在民生、深发展和兴业银行则很少能看见大厅工作人员,主动服务的就更少。

  普通客户被遗忘

  “我都等了很久了,为什么比我后来的都跑到前面去了?我看对公业务、VIP、买银行理财全优先,是不是普通客户就不受重视?我就一点小事,很快就好,等了这么久,你们管不管?”在光大银行安定支行,一位客户实在等不及,找大堂经理投诉。大堂经理面露难色,无言以对,最后看了下客户的号码,默默找了个机会让该客户快速办了业务。而直到记者离开,还有一些年纪较大的阿姨拿着号码,站在大堂焦急地望着服务窗口。

  而在深发展北京望京支行,放着大堂经理牌子的坐席和理财区均空无一人,除了十几位在排号等候的客户,七八人站在大厅中央找工作人员。但是由于周末,只有一个工作人员,中间等候的客户只好大声喊话来召唤难以看见的工作人员,一转眼来了又不见,也甚是着急。

  此外,银行业务办理的效率也没有明显提高。在40家网点中,能将办理一项业务的平均时间控制在5分钟内的只有一半。

  浦发银行建国路支行平均每项业务办理需12分钟,很多客户都等不及走了。记者不止一次听到机器连续多次报号无人应答,等业务员忙完,也就没有了客户。

  华夏较为规范

  从走访情况看,华夏银行的服务在细节上更胜一筹。

  记者走访的华夏银行网点,基本都有固定的服务人员上前进行引导服务,微笑问好,轻声询问办理业务,并且时刻保持礼仪的姿势和服务细节,让人感觉很职业。工作人员还会提醒等候区的每位客户留意自己的号码,以免客户错过叫号。

  即便是在周末,华夏银行的服务人员也能表现出专业的服务素质。11月13日下午,当记者走进华夏银行灯市口支行时,只有一位当班工作人员,工作起来却一点也不慌乱。为记者讲解理财产品,也很耐心,坚持要站着,记者请她坐也不坐,说是方便有客户进门时可以动作快点。而当人多的时候,她又会迅速地将各位客户带到办理处,并不时留意客户填表格的情况,以及自助操作是否需要帮助等,一刻也没有停下来。

  与此同时,华夏银行工作人员在介绍理财产品时,通常都会先提示风险,根据客户需要讲解,并主动递名片。

  《投资者报》记者 占昕 孔俊彬
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