美系车售后服务调查：别克优于福特、雪佛兰

　　不像德系车标榜技术，也不像日系车注重舒适，更不同于法系车上的浪漫情节，美系车给中国消费者留下的是自由、粗犷的印象。

　　在美国大城市，汽车的人均占有量是每人1.7辆，而换车周期仅在2~3年，而中国消费者每台车的使用年限多数会在5~6年。用车习惯上的差异造成了两国人民对汽车售后方面的不同看法，更加重视售后服务和环境的中国消费者对售后服务的要求标准也就更高。

　　《投资者报》对美系品牌中的别克、福特和雪佛兰分别进行独立探访，通过4S店实地采访和电话网络采访，共采集样本客户44名。探访结果显示，一向粗犷豪爽的美国品牌在中国对售后服务的要求颇为细致，大部分美系车的车主认为其售后服务不错，其中别克品牌在此次对比中从客户对售后服务的体验上以及设备完善程度上略胜一筹。但整体来看，美系品牌售后服务满意度仍旧略低于日系品牌。

　　福特满意度较低

　　“我觉得4S店就是没把车处理好。”一位上海的福特蒙迪欧致胜车主张明（化名）先生说：“新车开了500多公里了，发现车子右偏。去4S检查，做了动平衡，售后人员上路试车也说正常。但是，现在前右轮的单侧磨损很严重，我也不知道如何解决。”

　　8月6日，《投资者报》记者来到一家位于北京的长安福特4S店，该店整体占地面积并不大，但售后的修理车间设备较为齐全，维修接待能力较强。但是，该店顾客休息区却十分拥挤，面积甚至不及一些国产自主品牌。休息区内只有一台电视机和几张普通的座椅，整体感觉室内光线较为昏暗，并且无法直接观察到维修车间。

　　根据该店内的公开信息显示，福特旗下车型的售后保养费用基本较为统一。不同车型的保养费用基本上差距不过几十元，而且相对来讲价格不高。

　　依福特蒙迪欧致胜为例，2.3升排量车型一次小保养价格在314元~325元之间，而更换机油三滤的价格也在550元左右，在合资B级车中，该收费标准在中等偏下水平；而小型车嘉年华的小保价格为275元，也是较低的收费标准；搭载2.0T发动机致胜车型的保养费用直线升高，更换一次机油机滤需要收费767元。

　　“福特车保养不贵，就是有时候忽悠人受不了。”天津的福特福克斯车主刘明生对《投资者报》记者说，“有一次我倒车没注意把反光镜蹭到柱子上了，反光镜上面转向灯的壳子碎裂， 4S店售后人员说需要换反光镜总成，收费600。因为觉得贵就直接去外面修，修理厂就直接换了个上面转向灯的壳子，10分钟解决，花了20元。”

　　别克售后环境好

　　8月5日，《投资者报》记者来到北京一家上汽通用别克4S店。该店销售大厅宽敞明亮，整体占地面积较大。售后维修厂房环境干净整洁，员工着装整齐，维修设备完善。位于二楼独立的客户休息区的整体设施甚至可与豪车品牌相比，独立的餐厅、吸烟室、棋牌区和独立的上网区域应有尽有，别克甚至还为用户准备了放映厅，门口设有提示板，说明即将上映的电影与开播时间。

　　该店售后人员对《投资者报》记者说：“现在的汽车4S店当然是越来越重视售后了。由于我们店是新开的店，所以设施方面基本上都比其他的店要好些。”

　　“如果给4S店售后打分，别克得分可以打80分。”北京市的英朗GT车主张先生说，“每次保养都会主动把剩下机油放到车里，定期有回访电话。”

　　不过，该店内并没有悬挂售后保养维修，零件及工时收费的明细表。经记者询问得知，以别克君威为例，更换机油机滤的价格为450元左右，结合其5000公里的更换周期，这样的收费标准并不低，甚至与宝马3系的小保养花费持平（宝马320I每一万公里更换机油机滤，价格850元左右）。更换机油三滤的价格在700元以内，总体收费标准较高。

　　雪佛兰收费较高

　　与别克同属通用旗下的雪佛兰汽车在售后服务的表现上与别克差异不大。在客户体验上，雪佛兰的客户休息区规格标准一样不低。

　　8月5日，《投资者报》记者在北京一雪佛兰4S店内看到，该店的餐吧、水吧、多媒体娱乐设施应有尽有，甚至有台球桌供顾客娱乐使用，客户等待维修时在休息区基本能满足所有娱乐及休息的需求。

　　但在售后保养方面，雪佛兰的收费一样不低。由于雪佛兰迈瑞宝为新上市车型，所以该车的小保价格在售后收费明细表中并没有标注。

　　经询问售后服务人员得知，目前迈瑞宝更换机油机滤的价格在600元~700元之间，并且同为5000公里一次，更换机油三滤价格在1000元以内。这样的收费标准相比同平台的别克君威都要高出不少。

　　售后人员表示：“目前迈瑞宝的售后保养价格与进口的雪佛兰科帕奇车型相仿。”当前热卖车型科鲁兹的小保价格约为500元，更换机油三滤家空调滤清器花费800元，而且小保保养周期也为5000公里。相对来讲同级别其他品牌的车型，雪佛兰的售后保养收费标准比较高。

　　《投资者报》记者 王川

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