城管形象问题缘起“暴力执法”和环境秩序破坏，疏堵结合方为上策；人民城市人民管才是良策；城管形象问题变异于信任危机和仇官情绪，内治外防是基础
近日，广州副市长谢晓丹建议为城管拍电影，原因是“广州城管，现在已经遇到公信力危机”。
其实，不仅仅是在广州，将视角放在全国范围内的《形象危机应对蓝皮书》(2012)数据显示，从风险度、落差度、未解释度和偏差度四个方面衡量，城管形象危机均在官员形象危机中排名靠后。
那么，城管形象该如何扭转呢？
首先，城管形象问题缘起“暴力执法”和环境秩序破坏，因此疏堵结合方为上策。
城管形象危机显然存在两难的矛盾。一方面是群众投诉抱怨环境秩序屡屡遭到破坏，城管却执法不力，民不告官不究，不积极不主动，过于温柔不能根治。而另一方面是群众对于城管执法的深恶痛绝。
这组矛盾的根源是城市管理综合执法的性质决定了城管强制执法和维护城市环境秩序的特性，而依法行政又要求严格按照法律程序开展工作。加之城管执法资源普遍不足，社会管理基础工作亟待强化，更导致城管是“风箱中的老鼠”。
对此，疏堵结合是上策。探索实践既维护城市环境秩序，又方便群众生活的城市管理模式。一方面，城管可协助属地政府和相关部门，推出便民、利民措施，服务广大群众日常生活需求，积极疏导化解可能导致执法冲突的问题。另一方面，积极引导街面谋生人员遵章守序、合法经营，从源头上减少违法行为的发生；加上严格规范的文明执法，可以在很大程度上避免“暴力执法”形象。
其次，城管形象的评委既是服务对象又是管理对象，所以人民城市人民管才是良策。
城管形象的特殊性在于其评委具有双重属性，群众既可能是破坏环境秩序后的被执法对象，同时又是城管工作最终目标--创建良好环境秩序的服务对象。评委的两面性导致了城管形象评议时的不确定，甚至是混乱。享受环境秩序服务的群众赞扬城管；而被城管执法的群众和同情被执法者的群众，则往往指责城管；需要城管积极执法来维护环境秩序的群众呼吁城管加大力度；而感觉清理后买菜等不便的群众则抵制城管工作。
对此，人民城市人民管是良策。城管需要加大群众工作，三措并举。一是畅通多元诉求渠道。通过信息征集、民意调查、网络留言、在线投诉等形式，进一步畅通各类组织、公众诉求渠道。及时进行反馈，客观、公正地认识问题，解决问题，提高办事效率，公开办事流程，让群众掌握充分的知情权和监督权，满足合法合理的诉求，从满足群众根本诉求的方向上提高城管的形象得分。二是加强群众的监督。通过监督员查访评、监督联络点、城管热线、网上举报、政风行风评议等监督体系建设，既根据评委的需求改进城管工作，又能充分获得评委们的理解支持。三是提高社会参与度。在允许范围内邀请群众参与城市管理，体谅城管难处，既能群防群治、共同维护环境秩序，又利于赢得感情分。
再次，城管形象问题变异于信任危机和仇官情绪，内治外防是基础。
城管形象的变异来源于信任危机，群众担心城管偶尔的不当执法是否可能导致“下一个就是我”的误伤，因此会异常激愤地抗议和要求根本性的改正。此外，不当的仇官情绪在寻找宣泄的减压口时，也往往会发泄在屡屡爆出负面新闻的城管身上。对此，内治外防是基础。内部管队伍，外部防风险。
综上，城管形象的根本出路，是秉公执法和为民服务的形象。一是城管秉公执法，是好人为了公共利益，不得已在管坏人。二是充分运用群众路线：坏人坏事是过街老鼠，人人喊打。三是便民活动和巩固好人形象，既能防止矛盾积压爆发，又能赢得群众支持配合。
（作者系中国人民大学危机管理研究中心主任，《形象危机应对蓝皮书》主编）
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文｜唐钧
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