未来银行踏上新途

　从一家名不见经传的新银行到中国境内最具品牌影响力的商业银行之一，招商银行成立24年中业务实现了突飞猛进的发展。从2010年开始，招商银行决定开始实施以降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本、增加价值客户、确保风险可控为主要目标的二次转型，其中最核心的就是如何做到以客户为中心。

　　数据显示，80%的银行业CEO认为，他们的服务能给客户带来非常好的用户体验，但事实上只有8%的客户同意这个观点。

　　“我们总在探讨什么是未来的银行，但事实上我们应该探讨什么是未来的客户，因为未来的洞察和个性化服务都是以客户为出发点来体现的。”IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義经过十年来与中国乃至全球金融业的合作发现，未来5年在成长型市场中，金融企业将经历四个最大的变化趋势：一是新技术带来交互方式的改变；二是社会文化和交往模式的改变；三是银行服务的话语权在改变，客户的自有设备、移动应用商店和云计算，将使付款方式和前端柜面的应用越来越多样化；四是客户群和客户需求的不断变化。

　　那么，迎接这样的趋势，银行业应该做好哪些准备？

　　更社交、更移动

　　“未来将没有所谓普通的家庭用户，随着定位服务、聚会和移动应用的普及，安全问题和信息隐私性将越来越被重视。”王天義认为，能与人类实现互动的学习系统、分析技术、无缝整合各类系统平台（渠道、电脑、电话、设备）的能力、生物识别技术等都将应用到金融业务中。

　　《2012年IBM全球CEO调研报告》显示，参与调研的214名全球金融服务业CEO中有超过70%都认为，从客户互动中发掘业务洞察是企业获得业务可持续增长的首要任务，这也是他们今后的三大重点关注领域之一。另外两大重点领域是风险管理（64%）和业务运营（53%）。

　　“为了改善客户体验和服务交付，多渠道和跨渠道交互让银行面临更大的挑战。”IBM大中华区全球企业咨询服务部金融行业负责人RohithaPerera认为，银行已经不能影响客户的决策了，数字化渠道、移动设备、社交媒体都在影响客户的购买力。

　　这从一些数据中就可见端倪。在上述报告中，50%的金融服务业CEO认为，基于社交网络的渠道将得到普及，代替呼叫中心成为第三种可选渠道；在未来3~5年，使用社交渠道与客户交互的比例将从今天的16%增加到57%。

　　随着当前全球经济下行压力加大，经济萎缩、财政紧缩和金融机构诚信度下降等多种原因使全球经济形势不容乐观。然而，基于巨大的无银行账户市场以及迅速增长的富裕人口数量，以中国为代表的成长型市场已成为驱动整个全球经济与市场发展的重要引擎，而国内的金融服务业也随之稳步发展。

　　在过去的6个月中，IBM金融服务事业部全球零售银行总监BoxleyLlewellyn一直奔走在国内各大银行中，他发现随着技术变化，银行和客户的互动也发生着变化，银行有史以来第一次开始关心客户的反应。一位中国某股份制商业银行执行副行长预测，中国银行的业务将在4~5年内增加一倍，在十年内达到2.5倍。“而移动是银行业最大的变化之一。无论是移动银行、移动支付、移动商务还是移动钱包等应用都在渐渐普及。”BoxleyLlewellyn表示，目前，IBM已经与众多国内金融行业客户提供了相关解决方案，包括招商银行、光大银行、国家开发银行等。

　　开创零售思维

　　随着很多非银行实体逐步进入银行领域提供服务，零售业、电商、物流公司都开始建立金融机构和付款公司，银行所面临的竞争越来越激烈。在IBM看来，中国等成长型市场中的银行企业需要具备四大关键要素：构建“一个银行”战略，实现统一高效运营；引入“零售业”思维模式，满足客户个性化需求；实施“制造业”管理机制，打造最优化和标准化流程；树立风险管控全局观，最大化获取业务价值。

　　TESCO是韩国最大的零售店，但几年前它的业绩并不好，每天上、下班的时间都是店里顾客最少的时候。如何既能实现快速增长，又不需要开很多零售店，TESCO想到在地铁站中设立虚拟货柜，上面是物品的照片和条码。客户可以用手机扫描条码下单，下了地铁货物就已经送到家了。

　　“如何更靠近客户并让他更方便，是银行家要向零售业学习的思维模式。因为零售业的变化最快、货物流通最快、客户最直接。”王天義认为，从零售业服务客户的角度审视银行服务流程和产品设计，对银行的客户、产品、渠道和运营部门都提出了变革要求。

　　无论是对客户数据的搜集、分析，或是根据研究结果采取行动，如今零售业都走在其他行业的前面。在销售、服务和对新技术的运用方面，银行业都需要向零售业学习。今天的客户更关注移动与协作、个性化以及新服务产品和更多的渠道选择。银行必须从“重流程”的企业文化转变到“重客户体验”，金融产品也要一改“千年不变”的模式，做到快速、直观、虚实结合与随时调整。

　　“三十多年来，IBM一直帮助中国的金融行业客户向‘智慧银行’转型。作为中国金融业最大的IT合作伙伴，IBM是惟一一家拥有从设计、搭建到运行的全方位能力的整合供应商。”王天義表示，未来，IBM将利用这四大驱动力继续为中国金融行业客户提供支持，帮助他们应对复杂经济环境的种种挑战，持续推动中国银行业的智慧转型与创新发展。

　　本报记者 王臻

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