商业银行服务定价面临硬约束

　　——评银行服务价格监管新规

　　2014年2月14日，银监会、发改委联合印发《商业银行服务价格管理办法》（以下简称《管理办法》），并配套印发《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（以下简称《价格目录》）。前述文件自8月1日起施行，对银行服务收费管理有着重大的影响，本文对《管理办法》、《价格目录》做一评析并对银行的应对提出建议。

　　《管理办法》、《价格目录》述评

　　《管理办法》共七章三十八条，包括：总则、政府指导价政府定价的制定和调整、市场调节价的制定和调整、服务价格信息披露、内部管理、服务价格监督管理和附则。与《商业银行服务价格管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）相比，《管理办法》内容更为丰富，具体要求也更为详细。

　　《价格目录》共涵盖13项收费内容，包括：个人、对公跨行柜台转账汇款手续费、个人现金汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费，以及支票、本票、银行汇票的手续费、挂失费和工本费等。其中：政府指导价7项，政府定价6项。此外，《价格目录》还明确退休职工个人基本养老金异地取现收费问题，并部分免除银行个人客户账户管理费（含小额账户管理费）和年费。

　　《管理办法》、《价格目录》的主要特点有：

　　明确服务价格制定和调整流程，推动商业银行规范定价。在《暂行办法》中，商业银行价格分为政府指导价和市场调节价两类，并规定了两类价格的制定主体和定价原则。《管理办法》中的相关规定则不仅更为具体，且增加了定价流程的要求。第一，将商业银行定价进一步区分为政府指导价、政府定价和市场调节价三类，明确对于“对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。”第二，政府指导价和政府定价的流程如下：首先，组织商业银行进行成本调查，虽未明确具体调查内容，但对银行成本核算提出了更高要求；然后，征求客户、银行和有关方面的意见，以平衡各方利益；最后，做出决定并公布。第三，对于市场调节价，《管理办法》要求按照制定价策略和原则、成本及收入测算、价格决策、形成说明和宣传材料、网点及网站公示的步骤进行。如果客户因商业银行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务，商业银行应依法及时终止或变更。第四，取消银行就市场调节价向银监会报告的要求，促进服务价格市场化。《暂行办法》中规定商业银行制定服务价格“应至少于执行前15个工作日向中国银行业监督管理委员会报告”，并同时抄送中国银行业协会，而《管理办法》对此不再作出要求。第五，新增商业银行总行报送服务价格工作报告的要求，但未明确报送对象和报送周期。《管理办法》要求商业银行向有关部门报告，内容包括组织架构和管理总体情况、项目设置及收入情况、免费项目设置及社会责任承担情况、收入结构和评估情况、信息披露情况、投诉处理情况、客户意见采纳情况等。

　　突出强调服务价格披露，推动商业银行收费透明化。在《暂行办法》中，仅有两项条款涉及服务价格披露，具体为：商业银行应按照商品和服务实行明码标价的有关规定，在其营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准；商业银行应至少于执行前10个工作日在相关营业场所公告。而在《管理办法》中，服务价格信息披露被列为单独一章，涉及八项条款。具体内容概括如下：第一，要求披露的信息更为多样，渠道有所增加。《管理办法》详细规定了信息披露的七要素，即：服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式。同时要求，设有网站的商业银行也应在网站公示相关信息。第二，公示时间大为延长，以保障客户知情权。《管理办法》规定“商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前３个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户”。公示时间较此前规定的10个工作日大为提前，并对保障客户知情权提出了进一步要求。第三，提高收费透明度，加强客户权益保护。《管理办法》要求：信息披露醒目、及时、准确；适用电子银行等自助渠道提供服务的，在收取服务费用之前提示客户相关服务价格；明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围（规定同城的范围应当不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市应当列入同城范畴），并告知客户；提醒客户提供真实有效联系信息，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户；明确标注优惠措施的生效和终止日期；开展代理业务收费时，将委托方相关信息告知客户，并在确认单标注；收费前告知相关信息，并取得客户明确的同意意见；对需要签署合同文件的银行服务项目，在合同文件中明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条文和限制性条文、咨询（投诉）的联系方式等信息。

　　提出内部管理要求，推动商业银行经营水平提升。《管理办法》首次对商业银行服务价格内部管理提出要求。第一，侧重体制机制建设。要求商业银行按照审慎经营原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理，明确价格行为违规的问责机制和内部处罚措施，建立服务价格投诉管理制度。第二，强调职能管理。要求商业银行指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。第三，加强对服务价格投诉管理。《管理办法》非常重视服务价格投诉问题的处理，专门用三项条款对服务价格投诉管理提出具体要求。如要求商业银行建立服务价格投诉管理制度，设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，认真处理和及时答复客户投诉。在此基础上，《管理办法》进一步要求商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查，以提高商业银行对投诉的重视。

　　构建三位一体的监督管理架构，加大对商业银行收费的监督力度。首先，细化商业银行服务价格违法违规行为的处罚规定。《暂行办法》仅要求对“擅自制定属于政府指导价范围内的服务价格”、“超出政府指导价浮动幅度”、“不按照规定明码标价”以及“其他价格违法、违规行为”进行处罚。《管理办法》对违规行为的界定随管理幅度的扩充而更加细化，由原来的四项增至九项，且均为各章节中的核心条款。如：要求对“提前或推迟执行政府指导价、政府定价”、“擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费”、“未按照规定程序制定和调整市场调节价”、“分支机构擅自制定或调整市场调节价”、“未按照规定进行服务价格信息披露”、“未按照规定开展服务价格相关内部管理工作”的行为进行处罚。然后，鼓励社会监督和行业自律。《管理办法》首次提出鼓励有关单位和个人对商业银行服务价格违法行为进行监督，并对侵害客户合法权益的问题采取法律措施或投诉；要求行业协会等自律组织充分发挥自律协调作用。

　　对部分基础金融服务实行政府指导价和定价管理，推行普惠金融。首先，对投诉较多、社会反响强烈的养老金异地领取问题，要求商业银行免收每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。其次，对银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，要求商业银行根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。然后，对个人跨行柜台转账汇款手续费、对公个人跨行柜台转账汇款手续费、个人现金汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费四项收费设定了政府指导价。除对公个人跨行柜台转账汇款手续费最高200元外，其他收费均最高不超过50元。

　　银行应对建议

　　为确保《管理办法》、《价格目录》相关监管要求能够在8月1日前落实执行，有效避免违规风险或客户投诉及纠纷，进一步提升银行经营管理水平，提出以下工作建议：

　　进一步梳理完善服务价格管理架构，完善部门间的沟通协调机制。一些银行虽已明确服务价格管理工作的牵头部门，但对各部门间的职责界定仍不清晰，尚需予以进一步梳理，并在涉及价格管理的中间业务管理办法、中间业务定价管理办法、中间业务收费减免管理办法、客户投诉管理办法等规定中予以明确，以进一步加强部门间的沟通、协调与合作。

　　应尽快形成内部统一的定价审核、监督和检查流程，尤其要避免总行相关业务管理部门未经必要的内部审查、审批流程而新增相关收费项目、提高费用标准或以其他形式擅自增加客户费用成本。

　　银行各业务管理部门定价过程中应按照《管理办法》所规定的定价策略、指导原则、成本和收入测算等环节，科学、规范地提出定价建议，全面规范定价流程。

　　根据新的监管要求，结合涉企收费专项检查中发现的问题，尽快完成各银行价目表的修订并确保其贯彻执行。各银行的现行价目表多是2012年4月发布，无法满足《管理办法》和《价格目录》的相关要求，应尽快修订并确保相关收费项目名称、功能描述、具体操作等既兼顾质价相符原则和客户需求，又便于基层执行。还需同步做好新价目表的执行培训和外部宣传，并建立价目表动态更新机制，以满足业务快速发展和创新的需要。

　　银行应由相关业务部门结合各分行区域经济特点，从服务对象、服务项目、服务内容等角度，在价目表和相关管理办法基础上，拟制更为细化的收费标准或指导意见，以避免同一地区不同分支机构间服务收费同质不同价，甚至同一分支机构的服务收费同质不同价等问题。

　　银行应将依法合规收费纳入企业文化与员工手册等制度规范，探索将价目表执行情况纳入到分支机构内控合规评价考核。以使总分支行上下深刻认识到，价目表是银行向社会公众做出的郑重承诺，如执行不力或落实不严，既会引发客户投诉或纠纷，又会导致监管处罚。

　　梳理整合相关业务系统，提高服务收费合规的刚性管控水平。积极推动收费标准化及规范化建设，探索将监管部门及总行服务收费核心要求纳入系统硬控制，逐步实现进账单、客户发票等重要凭证所载收费项目名称，能通过系统从价目表中抓取，确保相关要素名称一致。

　　各银行可探索将中间业务收费入账与相关上游系统有机衔接，尤其对于按比例收费的项目，探索将客户类型、客户级别、收费费率等重要参数纳入系统刚性控制，并使入账科目与收费专业、具体项目等有效联动，避免柜员超标收费及不合规入账等操作风险。

　　配套修改完善相关业务管理办法、操作规程及服务协议文本等文件，确保服务收费合法合规。各银行现行涉及服务收费、价格管理的中间业务管理规定、中间业务定价管理规定、中间业务收费减免管理规定、客户投诉管理办法以及各相关业务管理部门的规章制度、操作流程等，均有必要根据《管理办法》、《价格目录》予以相应修订，以确保银行能够在制度层面充分履行各项新设义务。

　　与客户权益密切相关的服务收费协议文本、告知书、确认书等文件需要与规章制度、操作流程等管理规定同步修订。在相关协议文本或其他法律文件中，除需以通俗易懂、醒目清晰的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施及生效和终止日期、与价格相关的例外条款、限制性条款、咨询或投诉的联系方式等信息外，还应与客户明确约定价格调整时的告知方式，以确保充分履行告知义务。对银行接受委托开展的代理业务，应确保在提供给客户的确认文件中明确标注委托方名称、服务项目、收费金额、咨询（投诉）的联系方式等信息。

　　文/宋博、余瑶

　　(作者单位：中国工商银行法律部)