屈东阳，能被托付的人

　　夏日北京的阳光把屈东阳晒得有点黑，只要是裸露在外的皮肤，比如手臂、脸庞，都变成了深咖色。

　　“喏，熊猫手就是这样晒出来的。”在北汽新能源综合楼外的广场上，他挽起了短袖，胳膊上的雪白和深咖两种肤色，就像楚河和汉界一般，既相连，又互不干涉，他对《汽车人》打趣说。

　　对于在北汽新能源营销公司服务管理部客户关系科工作了2年的屈东阳来说，办公桌就像一个摆设一样，长久孤单地留守在办公室里。而天天顶着风吹日晒，在外往返奔波于客户与客户之间，才是他经常做的事儿。

　　这便也不奇怪了，常在外面跑，哪能不被晒？

　　当然，这对于屈东阳来说，就是一些微不足道的小事。面对着800多名的士司机，这些才是他的大事。

　　北汽新能源自2009年开始启动以来，第一批产品E150，并不是直接面向私人业务，而是先投入在出租车市场上，进行运行、调试。屈东阳，就是专门负责解决出租车市场上各种出现或者潜在出现的问题、收集数据、维护好客户关系的人。

　　“现在总共有800多辆出租车，我们这块的负责人只有4名。这就相当于，我们每个人要负责200辆以上的车子。”这位“90后”的小伙子，面对足以让人应接不暇的数字，没有一丝焦虑。即使他经历过几十个人抱团簇拥找问题，或者是经常夜里10点以后继续干活儿......

　　他能够理解，新能源汽车的特殊性以及其处于成长初期，必然会有比汽油车多得多的麻烦，甚至是碰到没见过的问题。但回到他的初衷，这一切似乎又合情合理。

　　“上学时就经常路过这里，老师说，这里研究的新能源汽车，没有尾气。我觉得挺高科技的，所以一毕业，就来这儿了。”

　　“簇拥找茬”

　　汽修专业科班出身的屈东阳2010年7月一毕业就来北汽新能源报到了。不过，头两年工作的地方，是在新能源的试制车间，每天面对重复性很强的工作，让他感觉到自己都快变成了机器。

　　“在试制车间扭螺丝钉、装车门一弄就是三四月，工作特别单一。后来有车上市，我就去售后了。不仅车有问题就可以修，还可以解决各种新的问题，不单调。”屈东阳对《汽车人》解释道。

　　年轻的小伙子哪耐得住单调的工作，不过换到客户关系科之后，工作确实如他所愿——不单调了。但难以预见的问题和压力，也随之而来。

　　“我们是12年6月交的车，10月、11月是司机最‘活跃’的时候，因为车辆运营到第三四个月时，问题就开始出现了。”北汽新能源营销公司服务管理部技术支持科张国敏介绍道。他是经常和屈东阳搭伴的人，一般屈东阳会集中收集客户的问题，并解决在他能力范围内能解决的内容，剩下解决不了的，就靠张国敏来救火了。

　　新能源汽车在初期投入使用的当时，性能远不如现在的稳定，因此出现各种各样的问题，也是不可能避免的。不过这对于屈东阳来说，倒是难得的历练。

　　“可以说，这800个人有事儿，都会找我们。比如说车子性能上的问题，车辆故障的问题，又比如前几天顺义下暴雨，充电桩缺了一相电的问题，甚至出租车上的计价器出了问题......”两年来历历在目的画面，就像播放纪录片一样，在屈东阳的眼前闪过。

　　这个“90后”的小伙子，并没有想到，原来自从不止跟机器打交道后，他的交际对象多了那么多，而且碰到的问题，也经常是无能为力的。甚至，有时还会有“组团”的客户，去找他“讨伐”。

　　“最多一次是20多个人，突然就过来了，说这个问题你什么时候给我们解决，甚至有好些问题都不是我们车子的问题。”屈东阳回忆道。

　　当时就在密云的办公点，20多个30-50岁左右身材魁梧的司机，簇拥着朝着眼前这个刚满20岁出头，瘦得跟麻杆儿似的小伙子嚷嚷起来。这样的“大场面”足以让“出道”不久的屈东阳惊呆了。

　　能怎么办？你能掉链子吗？就算客户不分青红皂白地挑毛病，你能不管吗？谁让你做的是客户关系科？再棘手的情况，也只能面对了。

　　其实靠想像都能还原当时屈东阳的情景。一个刚刚来的新手，一面主持秩序、赔礼道歉，一面还得记录车辆问题，并耐心告知那些计价器或者报警设备出问题的出租车司机，应该去哪儿解决。这不，“上访”的客户才散去......

　　屈东阳知道，如果不找出一套较为合理的解决方案，那么这样的突发事件，还会层出不穷地出现。然而，到底该怎么打开这个突破口呢？

　　10年前屈东阳就跟随父母从东北迁徙来到北京密云，从中学时代一直到毕业工作结婚生子，都没有离开过这一块故土。密云同时也是有北汽新能源汽车作为出租车运营的重点区县。

　　点到这里，屈东阳解决问题的方法已经说了一半。故土和乡亲总是连在一块的。在寻找工作的突破口中，屈东阳的“悟性”被家人点醒了。

　　“我的家人经常跟我说，同司机打交道要注意细节，司机年长经验多，我年幼经验少，要和他们处理好关系，能帮的就帮，多干活。”这个社会经验不是很足的屈东阳，觉得大家都是密云人，互帮互助一是应该，二来这也没什么不可以。

　　然而就在这些细微的帮衬下，屈东阳突然一天做工作回过神来：找茬的师傅越来越少了，工作也越做越顺畅了。

　　到底是为什么？其实答案早已在其中：在工作范围之内的事情你要做了，做完美了，你服务范围内的活如果出现一点点的小瑕疵也好，大问题也好，客户也会原谅你。

　　对客户好

　　屈东阳觉得自己身怀六甲的妻子说得最经典的一句话就是：“你对谁都好，就是对我不好。”在做客户关系科的售后服务人员的两年间，每日连轴不停地转，是常态。

　　“我们每一个服务人都这样，经常干活干到10点以后，单位一个电话就得行动，冬天刷程序的时候，晚上连夜干，干到第二天凌晨三四点，不干完不能走，就怕影响到运营。”

　　屈东阳告诉《汽车人》，工作的时间多了，陪家人的时间自然就少了。但是如果让他重来一次，他还是会毫不犹豫地选择这样。

　　“如果我是一个司机，他是售后服务，他说这个问题要白天干，晚上干不了。如果这样的话，那我一天我收入都没有了，我这一家子就等着我一天的收入维持生活，那该怎么办呢？所以，只要把所有的问题都换一个角度，包括司机和我们都换位思考一下什么问题就都解决了。”就是因为有了这样感同身受的心态，和同事们一起加班加点地干活便成了常态。工作的时间成倍上涨，回家陪媳妇的时间，自然就少了。

　　但这点也是他媳妇觉得屈东阳最踏实的地方：“‘90后’的身体，‘60后’的心”，小小年纪，能够换位思考、认真负责地做好自己的工作，为自己的客户服务，非常难得。

　　“他原来负责的网点我们去的是最少的，基本不用我们去，他把问题都能解决掉。我们对那个网点有什么数据一说马上就反馈上来，非常认真。”这是搭档张国敏对他的评价。由于出租车作为新能源汽车的试点运营车辆，张国敏会不定时地让屈东阳把一手数据反馈给他们，以做调试。“经常找10个人的数据，我得打50个电话才能搞定。”虽然电话打得有点多，但是前期在客户身上积攒的人品，每到这个时候，便开始大爆发了。

　　“客户基本都非常给力，他们甚至直接就把车开店里来，配合我们做调查。”虽然他与司机都是工作上产生的联系，但却因为一来二去变成了难得的朋友。甚至，他的妻子，一名在出租车公司上班的白领单身女青年，就是在一来二去的调查数据中结识的。

　　“在这儿解决客户维修的问题的同时，还解决了单身未婚女青年的问题。”屈东阳的嘴还是有点“贫”的，虽然现在已经“阅人”无数了，但这股孩子气依然还在。

　　也许是当初屈东阳还不知道她会成为他的媳妇，他就把“潜在媳妇”当做客户，虔诚对待。好在丘比特看见了，便用箭射中了这位“单身女青年”的心了。这也怪不得张国敏会告诉《汽车人》，只要同事们一开会，就提倡要向屈东阳同志学习。原来工作、生活两不误，效率高！

　　“解决完问题也是种享受。”屈东阳告诉《汽车人》。在整个采访过程中，这个“90后”的小伙子，没有一句抱怨。这也怪不得为什么这些客户都能信赖他了，既能做事，更懂得做人。

　　文/本刊记者 覃仲芝