诚信自律决胜电商时代

　　在电子商务迅猛发展的今天，诚信和自律不仅事关消费者合法权益，更关系到整个行业未来的长远发展。本文旨在探讨当前电商行业自律现状，并为此后的“诚信电商时代”提供经验性借鉴。

　　电商行业须以诚信为本

　　互联网时代一个绕不开的词便是“电子商务”。无论是本世纪初期，我国电子商务初露端倪，还是十年之后的今日，我国电子商务呈现前所未有的发展势头，它都在以全新的交易方式、消费模式改变网民们的行为与生活。2013年，网络零售市场交易规模为18500亿元，同比2012年增长41.11%。而2013年11月11日数百亿元的交易额，也尤见我国网络零售市场发展的巨大潜力。随着交易规模及用户规模的扩大，电子商务正大大刺激着互联网经济的高速发展。

　　在高速发展的背后，电子商务的诚信问题也越来越引发各界关注与重视。11月初，北京市工商局特别发布“双十一”警示，要求电商保证及时送货和退换修服务。国家工商总局此前也约谈部分大型电商，要求全面梳理近期网络商品价格，防范电商使用“先涨价后降价”方法虚构优惠促销，并强调不得虚构成交量、成交额。这从另一侧面暴露出目前电商行业的诚信问题。

　　作为有别于平台式电商企业的自营B2C式电商，京东历来强调“诚信为本，客户为先”的核心价值观。我们所定义的客户，不仅限于消费者，也包括供应商和卖家。而在追求诚信理念的过程中，更立下“正直坦诚”、“勇于担当”和“信守承诺”的标准。唯有在诚信的基础上，才能建立与用户、供应商、卖家和投资方等多方合作者之间最为融洽的合作关系。可以说，“诚信”既是京东的行为准则，也是京东的道德规范，更是京东在电商行业得以立足壮大的根本原因。

　　诚信不仅是中国电商行业难以忽略的一道坎，更可谓是中国电商行业发展的基石。早期，整个电商行业前行步伐缓慢，很大程度就是因为诚信缺失，消费者对看不见的商品、看不见的卖家无法产生信赖，进而也不会产生购买行为。随着第三方担保交易和京东货到付款支付模式出现，网购用户所担心的诚信问题得以缓解，网购市场便开始飞速增长。

　　尽管如此，电商的诚信问题并未得到根本解决，随着网购交易量的不断增加，售后及产品质量引发的问题也越来越多，诚信再次成为电商行业发展过程中的一个尖锐问题。企业丧失社会责任感，没有诚信经营意识和前瞻性眼光，将损害整个行业生态，甚至自掘坟墓；反之，在行业规范、法律完备、监督体系健全的情况下，诚信经营将成为企业之间文化、实力、智慧的竞争，谁能够把诚信经营做得深入人心，谁就能立基业于长青不败之地。

　　目前我国既处于市场经济初级阶段，又处于电子商务高速发展的黄金时期，这种特殊交织格局下，电商企业鱼龙混杂是必然的。在这样的市场环境下，京东主动追求诚信经营，为消费者权益负责甚至先行赔付，以响应有关部门肃清行业违规的要求，并期望能够为行业做出表率作用。

　　电商“诚信”之道

　　电商是基于互联网技术发展起来的商务模式，而互联网具有开放、公平、互动和分享等特性，这就要求电商在商品质量、客户服务、支付方式、宣传等方面更应以客户为先，以诚信为本。唯有良好的品质、一流的服务、有保障的支付方式与真实不虚的宣传，才能够在互联网环境下赢得客户信赖，与客户建立良好关系。例如，自营B2C电商企业京东，其绝大多数的货品都是自行采购、入库、自行管理销售及配送，这种模式能够更好地把控商品质量，也为践履电商诚信自律提供了一定保障。而京东十数年的发展，更是通过自身不间断努力，重塑了电子商务行业的诚信。

　　对假货应“零容忍”。目前国内电商企业经营商品的质量和商业信誉良莠不齐，市场上充斥大量水货、假货，在一定程度上降低了网络零售诚信度，严重危害电商行业整体发展。电商企业自创业第一天起，就应坚守“正品行货，不卖假货”的底线。对于假货、二手货及水货，应持“零容忍”态度。例如，在卖家招商和入驻环节，京东除对相关资质文件进行严格审查外，还对卖家背景、进货渠道等信息进一步调查把关；在运营环节，京东目前每周对卖家所售商品抽检不少于三次，且抽检范围覆盖全品类，未来还将对卖家运营数据加强监控，包括库存设置、商品价格合理性、商品上架情况等，一旦发现异常，将及时反馈至决策层并进行相应调整和处理。

　　服务应“以客户为先”。依托于互联网发展起来的电商模式，其发展核心不仅包含货品、支付、物流等环节，客户服务和售后服务也是其重要组成部分。但目前电商企业在上述方面大多差异化竞争优势不足。电商企业应始终坚持“客户为先”，以及对用户体验的不懈追求。对此，刘强东专门成立一个直接向自己汇报的一级部门——客户体验部，让这个部门的员工通过多种渠道和各种方式收集客户在京东的购物体验，整个网购流程的每个环节，从网页速度、视觉感受、商品品类丰富度到配送速度、售后满意度等，一旦发现客户体验不好的地方，立即指示相关部门以系统的视角从根本上解决。

　　支付方式应便捷安全。要提升客户购物体验，建立便捷安全的支付体系是应有之义。唯有迅速建立及健全这一体系，使得用户享受到更多便利、优质的服务，这样才能增加用户黏度。例如，部分电商企业在全国大部分城市中开通了货到付款服务。用户可选择现金、POS机刷卡、支票的方式支付货款。对于买家来说，货到付款交易无需通过网银支付，无需网上点击确认收货，收到货后验货无误，当面付款给电商企业的快递员即完成交易，方便的同时增加了安全性与可靠性。

　　此外，针对消费者赔付纠纷现象，电商企业亦可有所作为。京东专门设立“1000万元保证金”，用于及时支付消费者退货款，避免商家和卖家拖延消费者合理的退换货需求，解除消费者网购的后顾之忧。京东也正大力配合北京市工商局，承担了“加强第三方网络商品交易平台的监管”课题，参与建设“网络商家数据中心”，积极探索第三方（开放）平台商家诚信体系建设。同时，京东牵头组织电商企业，联合各地工商部门加强商品质量控制管理，并与北京市工商局、电商协会共同研究签署《网络零售行业加强商品质量管理自律公约》和《网络零售行业商品质量管理控制操作指南》，以期更大力度规范电商行业的诚信自律问题。

　　漫漫“诚信”路

　　随着信息透明度的不断提升，未来电商企业将不再是卖产品，而是卖服务、卖诚信。然而，在发展诚信自律的道路上，电商企业目前也遇到一些困难。例如，目前我国信用体系不完善，需要建立电商、供应商主体诚信体系，建立不良商家黑名单、信息共享；需要为消费者设立查询产品真伪的渠道等。唯有通过种种努力，才能打击有组织有规模的售假商家，保障消费者利益。尽管有各种挑战，京东未来仍将致力于协助政府有关部门从根本上打击假货市场，完善监管体系建设，以诚信自律决胜新电商时代！

　　文/李绪勇

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