智慧旅游技术引擎

　　对于在线旅游行业来说，“技术是第一驱动力”的说法并不为过，技术变革了传统旅游业的商业模式，也驱动着旅游市场的海量释放，同时为消费者带来更加智慧贴心的旅游体验。以“互联网思维”构建弹性架构、改造呼叫中心和发展移动战略，成为打造智慧旅游平台的强劲引擎。

　　技术驱动智慧旅游

　　近百年来，以旅行社为代表的旅游代理是大部分人出游的唯一选择。上世纪90年代初，OTA(Online Travel Agency在线旅游分销商 ) 的出现，为人们提供了“鼠标+ 水泥”的模式，通过在线和坐席预订旅行产品。而两年前MTA（Mobile Travel Agency移动旅游分销商）的出现，迅速改变了这个行业，“拇指+水泥”模式可让人们在移动场景中完成预订。旅游越来越智能，动动指尖就可以来一次“说走就走”的旅行。

　　对于消费者来说，技术引领和保障了旅游消费；而对于在线旅游服务提供商来说，技术更是业务基石和命脉。面对移动互联网的迅速崛起、竞争对手的层出不穷，唯有不断强化“互联网基因”，打造技术核心竞争力，在满足业务增长需要的同时降低经营成本，最终才能在互联网的浪潮下立于不败之地。

　　技术构建“弹性地基”

　　作为在线旅游服务提供商，每天需要处理海量信息，也要在后台对接不同的服务提供商，因此更加需要坚强的技术支持。技术坚实可靠，业务成长速度就更快；反之，技术成长一旦赶不上业务发展的速度，就会内功不足，出现发展瓶颈。有的企业建设10层楼，就只准备10层楼的地基。当业务需要加盖到11、12层时，就只能在改建地基同时，小心翼翼地不让现有的10层楼出现问题。

　　而作为在线旅游服务商更要努力构建弹性地基，让技术走到业务前面，甚至引领业务发展。哪怕有一天需要建造一栋100层摩天大楼，地基也已经准备好了，只须明确每一层对应什么业务应用就好。

　　首先，通过技术手段创新核心业务平台，获得增量空间。通过建立酒店业务新平台，让酒店或供应商可以快速对接，同时改善预付酒店和国际酒店的短板，这使得酒店业务迅速前进了几个层级，一年增加25万家可供选择的酒店，也在竞争者大打机票价格战时，获得了新的增量空间和成长优势。另外，不断提升现有平台的响应速度和搜索速度，优化客户体验。中国客户是最不耐烦等待的客户，让搜索结果反馈时间从超3秒变为1秒内，为用户带来了更佳的响应和搜索体验。

　　其次，开放API（应用程序编程接口），突破业务瓶颈，从旅游网站转型到旅游平台。开放API就像打通一条条高速公路，可与外部合作伙伴对接更加顺畅，就连和竞争者间的合作也可以迅速推进。以携程为例，由于资本的关系，如家、汉庭等经济型酒店除了自己的官网之外，只有携程网可作为第三方预定平台。当行业竞争者去哪儿网希望为自己的用户提供如家和汉庭酒店预定时，我们只用了两周时间，就把系统对接完毕，这对携程转型旅游平台具有重要意义。

　　“互联网思维”改造呼叫中心

　　作为在线旅游服务提供商，领先的呼叫中心是十分重要的资产，我们尝试用很“互联网”的方式去改造它——基于OpenStack为呼叫中心部署新的桌面虚拟化架构，用这个架构支持呼叫中心动态可扩展的业务模式。当所有的计算和存储资源被集中部署到了云端，操作人员只需要使用成本低廉的瘦客户端即可接入，无需再做任何本地部署。

　　换句话说，只要有一个接入终端和网络接入，呼叫中心的员工可在任意位置工作，如果终端出现了任何问题，也只需换一个终端重新接入即可，绝不会耽搁任何工作进度。

　　这种模式并不新鲜，业内有很多公司提供成熟的解决方案，Ctrix、VMware都是个中翘楚。只是如果呼叫中心规模很大的话，在实施相关技术时必然会导致成本激增，传统的解决方案实际上难以适配。

　　直觉上，桌面虚拟化的瘦客户机相比台式电脑成本是非常低廉的；计算和存储资源的集中化，相比过去应该也更便宜；所以在桌面虚拟化的理想状态下，成本应是相对低廉的。但事实上，部署一套2000个客户端的虚拟桌面系统，往往成本会超过购买2000台电脑。

　　谈及传统桌面虚拟化解决方案，人们普遍认为其拥有易于管理、方便维护、更加安全等诸多特性，但对直接成本却避而不谈，而用各类长期价值、综合成本等来替代。

　　最关键的问题在于存储，因为传统解决方案面临开机和关机风暴的问题。大部分呼叫中心的员工每天集中在上午9时开机、下午6时关机，对集中化的存储造成了巨大压力。这就要求配备非常高端的存储设备，以应对这些集中而复杂的压力，只有EMC这样的存储行业领军企业，才能较好地解决这个问题，当然公司也需要为此付出不菲的成本。所以，从成本经济角度考虑，传统解决方案并不可行。

　　最佳解决方案应是基于OpenStack开源云平台进行桌面虚拟化，将云端的资源先分散再集中起来提供给客户端使用，这样压力可以均匀地分布在云端的每一台服务器中。

　　当然，这是一项难度很大的技术挑战，将这种解决方案从理论构想变为现实，业界也没有公开资料可以参考，完全需要依靠自身技术团队开发出来。

　　新的解决方案相比Ctrix的桌面虚拟化解决方案，成本节省约1/3，未来如果大规模应用达到成熟，成本有可能会降至1/2甚至更少。只要规模达到2000人以后，就会开始赚钱。

　　虽然这项技术有挑战，但获得的将是立竿见影的成本优势，同时弹性架构让携程呼叫中心业务未来能够灵活地调整。一旦呼叫中心的业务规模扩张，需要做的只是增加服务器、终端和人，所有业务可以马上开展。如果这项业务规模下滑，只需要舍弃那些成本低廉的接入终端，而服务器端资源，可以调整到其他更具发展性的业务中去，避免了大规模浪费。

　　携程今年部署了1000个基于云平台的虚拟桌面终端到呼叫中心。这是国内第一个公开构建基于OpenStack的虚拟桌面解决方案，也是OpenStack为数不多的在中国被公布的应用于业务系统的解决方案。目前包括大部分互联网公司在内，更多的公司在OpenStack的应用上还处于测试的状态。移动战略让旅游服务更酷

　　MTA出现后，“拇指+水泥”的模式成为大势所趋。移动互联网有着自身非常特殊的场景，它是随时随地随身的——走到哪里都可以马上打开，并且零启动时间。这与PC互联网有着本质区别，所以不能直接将PC互联网的功能和应用搬到移动互联网。

　　移动客户端的语音输入让操控更加便捷和人性化。例如，明天下午你想坐高铁去北京，可以直接把想法——“我想明天下午坐高铁去北京”告诉手机，短短几秒，客户端就会反馈出第二天12时以后、你所在地至北京所有可购买的高铁车票信息。这是只有移动互联网才能实现的场景，你不需要告诉手机自己在哪，但是通过定位可以知道你此时的位置，也理解明天下午是指第二天中午12时以后，最终给出你想要的搜索结果。

　　互联网的魅力就在于通过互联互通，创造更大的价值。移动客户端接收到的语音信息传送到合作伙伴科大讯飞的云端服务器中，进行文字识别，随后我们的系统根据相关信息，进行语义理解，并反馈给用户想要的结果。用户不需使用特定句式，诸如“我要某月某日12时至24时上海至北京的高铁票”这样机械化的语音命令，只需和平时说话一样即可。

　　语音互动具有重要意义。以往用户非常喜欢通过呼叫中心进行服务，就在于难以适应复杂的操作，语音操控让他们在移动互联网时代保持了和呼叫中心类似的体验。为此，我们专门配备数名专业做语义分析的研发人员。

　　开放合作战略还能受益于合作伙伴的发展。科大讯飞今年开始推出方言语音识别系统，目前已经支持四川话识别。由于采用云端互联，这意味着携程客户端无需任何升级，就能跟随科大的改进而识别方言，这些无疑更加贴合用户的体验。

　　移动互联网战略的初步成功，也让我们看到了更多有意思的数据。例如，来自iPhone客户预定4星、5星酒店的比率偏高，但更多的订单还是来自Android系统手机。有趣的是，这些用户中每5人就有3人是当天出行、当天预定酒店，和移动客户端“说走就走”的口号不谋而合。还有，今年通过携程预订火车票的客户70%来自移动互联网；酒店业务移动端预定超过40%，其中快捷酒店移动端在线预定超过50%；机票移动端的预定约在30%左右；预计未来的份额移动端、PC端、呼叫中心比例为5：3：2。来自移动端和PC端的预订占到了绝对优势，所以，目前技术资源的分配以互联网为主。

　　作为在线旅游服务供应商，需要构建弹性和开放的技术架构，不断开创旅游行业的新领域和新模式，力求提供更丰富的旅游产品和服务，更便捷好玩的用户体验，才能成为真正互联网化的智慧旅游服务提供商。目前，携程在技术方面的很多布局，比如语音、云技术等都是全球旅游业中独有的。云的威力目前还没有完全发挥出来，一切才刚刚开始。

　　文/叶亚明

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……