南迪，售后“新主义”

　　在竞争对手为了“市占率”拼得头破血流时，奔驰继续安静地兑现自己在售后服务领域的承诺：2015年1月，奔驰正式推出双“新”举措，这是继2014年9月份发布星徽保养菜单之后的又一动作。

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪表示，从2015年1月1日起，梅赛德斯-奔驰在中国市场的所有经销商网点推出全新部配件厂家建议零售价，此次价格调整的优惠幅度达到5%-25%。譬如，调价后，奔驰E级车电子喇叭的降价幅度达到8%，而C级车减震器的降价幅度高达25%；与此同时，在新年期间“惠”聚关爱的梅赛德斯-奔驰新春免费检测活动也已全面展开。

　　2014年5月1日来到中国的南迪，一直处于非常忙碌的状态。售后服务与整车产品不同，它所涉及的工作十分庞杂，在被问到为何时隔4个月再度调整零部件价格时，南迪表示：“这个价格战略分两步推出。第一步，去年9月1日我们推出了一部分价格调整内容，在今年1月1日我们完成了其余部分。因为零部件价格调整涉及到数以万计的零部件，需要我们在内部做大量的工作，需要几个月的准备时间。”

　　这样的工作量对于主要工作履历在德国和日本的南迪来说，可能是超乎想像的，但他也“恰好赶上”了奔驰在中国新一轮发展的加速期，售后将是其中的关键部分。

　　南迪告诉《汽车人》：“新豪华主义正在成为一种新的生活方式，奔驰产品设计，包括售后服务在内的方方面面都会遵循这样的总体理念。”

　　所谓新豪华主义（Mordern Luxruy）在奔驰的设计理念中有着非常详细的解读，显然，如果仅仅将它认为是奔驰新的设计语言是“小看”它了。在这样一个总体理念之下，配合奔驰年轻化的策略，售后服务也开始向着这样的趋势靠拢。

　　参与到这样的过程之中的南迪，早已激发起了斗志。

　　诠释新价值

　　售后服务是一个不太容易让消费者感受或者理解“价值”的一个环节，在1月15日的发布会前，奔驰创新性地与来自故宫博物院的古书画修复专家和瑞士专业奢华腕表品牌IWC万国表跨界联手，充分展示了“技艺”的价值所在。

　　对于奔驰此次的发布会地点放在北京798悦美术馆，很多人心里会有点疑惑，为什么一场售后的发布会会在这样一个场所举行？798往往是主打年轻个性的新车上市所青睐的地方。但当你走进去之后，会马上明白这其中的原因。

　　IWC万国表技师在现场展示了机芯拆装的过程，而来自故宫博物院的古书画修复专家展示了古画修复，同时，两位年轻的奔驰维修保养技师也展示了自动变速箱总成组装的精妙过程。

　　这三者看似风马牛不相及，但背后无不蕴含着深厚的积淀，同时，这展现的不仅仅是所谓的高科技，更多地是一种“手艺”的价值所在。

　　带着对这些技艺的惊叹进入到发布会环节，南迪却宣布了两项非常“实惠”的措施：一、奔驰主动调整全部原厂零部件的厂商建议零售价格，降幅在5%至25%左右；二、2015年1月17日至2月15日，春节免费检测活动将“惠”聚一系列的礼遇，包括15项涉及冬季安全行车的免费检测。

　　一方面是对技艺对品质的不懈追求，另一方面却在价格方面做出了更大的优惠，看似矛盾的二者，其背后的逻辑恰恰是奔驰的“新豪华主义”所推崇的价值观。

　　“梅赛德斯-奔驰在产品领域掀起了新豪华主义风潮，这不仅意味着最令人惊叹的设计、最具创新精神的技术和最高的效率，同样意味着与客户期望的生活方式相吻合的全新销售和服务体验。我们正通过最物有所值的服务，强化客户导向，从而在售后服务领域对‘新豪华主义’进行独特的演绎，树立令人耳目一新的市场新形象。”

　　南迪表示，奔驰在产品阵容上的年轻化战略，让很多年轻人成为了奔驰的客户，他们带来了全新的理念，“拥有高超设计和精湛质量和工艺的产品”，但同时要变的是“触手可及”而非“高高在上”。正是这种对价值的重新认识，让奔驰率先开始了售后领域的调整与布局。

　　据悉，此次奔驰对零部件厂商指导价的调整，选择了消费者经常更换或者购买的零部件品种，“我可以举一些例子，比如部分车型的风挡玻璃降了17%，部分车型的减震器降了18%，而保险杠在中国维修率是很高的，降26%。还有经常会遭受一些损坏的后视镜降17%，还有其他的部件，比如轻合金轮毂降价幅度高达40%；5%到25%只是一个大致的区间。”南迪告诉《汽车人》。

　　这样的理念与2014年9月1日发布的星徽保养菜单可以说是一脉相承，其最主要的诉求就是降低一辆奔驰产品的总拥有成本。

　　事实上，随着中国汽车市场和消费者的不断成熟，人们已经不仅仅关注车的价格，而是会把一辆车的整个生命周期都纳入考量的范围，其中包括汽车金融、二手车等，售后维修保养更是其中的重要部分。不过，尽管这是人人都明白的道理，如何成功地实施，同时又能够保证高档品牌应有的服务和品质，才是真正的考验。

　　更多地“沟通”

　　近期，经销商网络“反水”与整车企业博弈的案例比比皆是，自2012年开始结束了高速增长的高档品牌也卷入其中。经销商盈利问题已经成为行业热点，奔驰在此时宣布调整零部件价格，颇有点“反其道而行”的意味，从直观层面来讲，这意味着经销商的盈利有可能会受到影响。

　　事实并非如此。

　　南迪在接受《汽车人》采访时表示：“就梅赛德斯-奔驰而言，和广大经销商之间的合作伙伴关系对于我们来说是非常非常重要的，只有经销商保持盈利，业务成功，我们才能够确保向广大客户提供可持续的以及高质量的服务。如果经销商始终处在压力之下，经营状态不佳，他们肯定无法把注意力真正聚焦在客户身上。梅赛德斯-奔驰所推出的产品、服务，包括我们刚刚宣布新的价格策略，都是在和经销商密切沟通、协调和合作之后才推出的。”

　　虽然南迪没有正面透露奔驰提供给经销商的零部件价格调整幅度，但通过他的表述可以明确的是，此次地调整是在广泛征求经销商意见的基础上进行的，而且奔驰也已经将经销商的盈利状况考虑了进去。

　　但价格调整并不是奔驰售后“新豪华主义”的全部，在南迪看来，此次价格地调整其实是加强了经销商与消费者之间的联系和沟通。

　　“新的零部件价格，从我们的角度来说反而能够帮助广大经销商更加成功地说服客户使用他们的服务，并通过更具竞争力的价格，为广大客户带来更加物有所值的产品。再加上我们高水准的服务，技艺精湛的技师，以及高质量的原厂零部件，明显会为客户带来物有所值的体验。”南迪认为，“这样一种新的零部件价格战略，能够帮助经销商进一步增强和客户的沟通和关系，培育他们和客户之间更加健康的关系，从而进一步提高客户的保有率。”

　　一份调查也能佐证他的观点，根据中国汽车流通协会在2014年进行的调查显示，仅有21.9%的车主表示车子过了保修期之后还会到4S店进行保养和修理，“价格高、效率低、服务项目不灵活”是最主要的原因。

　　可以看到，价格是排在第一位的原因。虽然具体到高档车品牌状况会有所不同，但这仍然是经销商和厂商需要警惕的一点。“如果4S店能够有一定的价格优势，凭借它们的口碑，4S店仍将是消费者的首选。”中国汽车流通协会会长沈进军曾经在2014年的一次论坛上如此表态。奔驰正是希望能够通过这一纽带，加强经销商与客户之间的沟通纽带，同时，还要提供更多的新的“沟通渠道”。

　　南迪透露：“奔驰会继续进一步扩大提供给客户的服务范围，尽更大的努力把更多的好处带给我们广大的客户，也就是说我们的服务组合、服务内容会进一步扩大。以打造最佳客户体验为例，我们会在梅赛德斯-奔驰智能互联中加入更多服务功能，届时我们的客户可通过数字渠道获取我们和经销商的服务，并可以购买服务。此外，我们也考虑到那些赶时间无法等候的客户的需求，会为他们提供更加快捷的服务，这绝不是降低服务的品质和减少服务内容，而是用对同一项工作由两名保养技师同时开展工作的方式，缩短工作时间。为了进一步提升售后服务的物有所值，除了全新厂商建议零部件价格，2015年我们还会推出更多的售后产品。”

　　为了实现以上的目标，奔驰将在技术方面不断加大培训和资质认证方面的投资，据了解，2015年奔驰技术培训和2014年相比将增加40%；同时还将进一步增加维修网点的数量，使客户能够在附近找到最便捷的维修服务。同时，在2015年进一步加大力度，提供更多原厂零部件产品。事实上，2014年奔驰已经推出了原厂机油、原厂轮胎，2015年将以更合理的价格推出更多高品质的原厂零部件，帮助车主进一步降低他们的总体用车成本。

　　“总而言之，我们的服务跟过去相比会更多、更好。”南迪的目标正是不断加强客户与经销商的联系，全面融入到客户的“新豪华主义”生活方式之中。

　　中国的可能

　　“我们整体的理念主要着重于客户体验，也就是说我们所打造的客户体验不光是客户买了车，回到我们授权的网点进行维修和保养，更加重要的是我们要融入并且契合他们的生活方式，也就是我们今天着重讲的新豪华主义——成为他们生活方式的一部分。在总体体验中，服务这一部分将日趋完整，目前我们做的还不够完美，还需做出更多的努力。基于这样的考虑，在今后两年中大家会看到，在服务方面我们会推出更多的产品、更多新的举措来完成这一策略。”

　　在南迪眼中，中国是一个充满了挑战，但也同样充满了可能性的地方。南迪的履历显示，在来到中国之前，他在奔驰总部的售后部门工作，2009年到2013年在日本市场工作。此外也曾在全球研发部门工作，主要负责R级车的研发工作，可以说他在产品研发和售后服务领域拥有丰富的经验。但主要集中在成熟汽车市场的履历，在赋予他观察中国市场的超前视角的同时，这个市场也带给他更多的新奇感。

　　南迪颇为骄傲地告诉《汽车人》：“客户到经销商维修网点的首次修复率在中国高达98%，超过了梅赛德斯-奔驰全球的平均水平。另外，我们也讲到了梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛，参赛团队包括各个成熟市场的团队——德国、瑞士、英国、美国、日本等，2014年中国队的表现非常优秀，甚至超过了来自于成熟市场团队的水平。”

　　这其实也正是南迪对中国售后服务团队的期待，“我到中国之前是负责梅赛德斯-奔驰日本的售后服务，所以我个人的想法是2014年中国队的表现要超过日本队，我们确实做到了，我们成绩比日本队好。”

　　在全新的售后服务理念或者说“主义”之下，南迪拥有了在中国实现更多“可能性”的机会。

　　文/本刊记者 安丽敏