泰笛洗涤，在线洗衣萌萌哒

　　一家没有自建中央洗涤工厂的轻公司，不仅用互联网思维解决传统洗衣行业多年的积弊，并输出洗衣流程标准，而且还在服务上通过“首单0元洗”、“24小时免费上门取送”、“洗后付款”等雷人的服务方式，彻底颠覆了洗衣行业原先的低端经营方式。

　　2014岁末，北京中关村地铁站的广告墙，突然被一家叫“泰笛洗涤”的公司铺天盖地地“攻占”。这是这家刚刚创立两年的上门洗涤服务公司第一次走出上海，并选择在上门服务高手林立的北京落脚。

　　泰笛洗涤创始人兼CEO姚宗场是一位连环创业者，此前，他曾经创立过贝恩广告、P2P平台哈哈贷。2012年底，姚宗场看到了在线洗衣的机会，于是创办了泰笛洗涤。根据创业时间比对，姚宗场创立的这种在线洗衣的商业模式，居然还早于美国的在线洗衣应用Washio。只是，泰笛洗涤在前两年似乎很低调，甚至很多人还不知道这家互联网公司的存在，其实，它现在月订单量已经超过了3万，并且在去年夏天连续获得苏州元禾控股集团旗下“元禾原点”领投的千万元人民币的A轮融资，以及红杉资本数千万美元的B轮融资。

　　在线洗衣很简单

　　“这次泰笛洗涤来北京，价格会本土化，但服务不会本土化。”姚宗场的这番话，像足了外资公司的派头，他其实要说的是，和在上海的做法不同，泰笛洗涤会根据北京消费者的特点和价格接受程度，做出调整。

　　为了检验泰笛洗涤的服务能力，我们体验了一把。先下载“泰笛洗涤”APP，并绑定手机，然后点击下单。系统自动定位到我们所在小区，并提示“泰笛小哥”会在1小时内上门收单。看着跳动的倒计时，想起姚宗场说过，“泰笛小哥都是清一色受过大学本科教育的90后小帅哥”，心里还有点小激动。“泰笛小哥”的收单员小李，此前在上海工作过，这次和同事从中关村驱车来我们所在小区，比预计时间晚了一些。他穿着泰笛蓝的羽绒服，拿着泰笛蓝的口袋，萌萌的，倔倔的，站在门外死活不肯进来：“我们公司有规定……”

　　“这里不是上海啦，这样敞着门我们会冻死的。”在我们大力劝说下，小李不好意思地在我们居所玄关蹲下来，检查我们要洗的两双运动鞋，指出哪里有小破损，哪里发黄，然后在鞋带上各拴一张条码，手机一扫，接单成功。两双运动鞋，共计48元，新用户享受了免单。它们将被送到与泰笛合作的一线品牌加盟商的洗涤工厂中进行洗护。

　　在客户回访调查中，泰笛的用户满意度高达95%。姚宗场告诉我们，即使用户有不满，但也主要集中在上门不及时，因为长期处于爆单状态。在洗衣质量方面，泰笛近乎零投诉，这在投诉率居高不下的洗涤行业简直不可思议。

　　一家没有自建洗涤工厂的互联网轻公司，为什么能解决传统洗衣业几十年难以解决的服务问题？

　　行业潜规则待解

　　用户在选择洗衣服务时最大的痛点是什么？价格吗？如果是价格，为什么低价和折扣没能改变洗衣业？

　　将低价和折扣演绎到极致的代表就是团购。近三年中，团购如一副灵药，改变了电影、酒店、KTV等在过去苦于无法将闲置资源变现的行业。而洗衣品牌加盟商的洗衣工厂里，同样有着大量喂不饱的洗衣设备，同样在团购中打出了割肉般的折扣，却未被这一浪潮所改变。为什么团购在洗衣业面前失灵了？这要从传统洗衣业的运营模式说起。

　　抛却手工作坊型洗衣店，只谈以特许加盟形式运作的洗衣连锁品牌店，所有品牌商赚钱方式都是一样的：不断发展加盟商，收取加盟费，兜售工业洗衣设备—干洗机、烘干机、熨烫机、封膜机、晾衣机、消毒机……在做过“市场调研”后，将洗衣产能远高于门店接单量的设备卖给加盟商。至于后期加盟商自己做得好与不好，就和品牌商没关系了。

　　在加盟商自己的洗衣工厂里，为了节省人员培训成本，普遍沿用“师徒制”，弊端很明显，师徒会按照经验而不按规范来操作，工序混乱，洗衣质量得不到保证，常出现丢失、损坏等问题。在各种服务行业中，洗衣业的投诉率永远是名列前茅的，一般的洗衣店投诉率可能会高达20%，甚至更高。

　　不过，比起自家洗衣工厂的操作标准，加盟商更关心如何让门店获取更多单量，团购当然是获得用户的好方式。可在各类团购评价中，我们看到的总是用户因为优惠的价格而忍受了服务的缩水：拒绝上门取件，要求顾客办卡，对团购用户送来的衣物挑挑拣拣，取货时发现没洗干净，总之很难获得完美的用户体验。

　　在行业标准一团糟的情况下，如果像团购一样，只是停留在“后黄页时代”对用户和商家的简单连接，不去观察其内核部分，一味地追求规模效应，只会让体验越来越差，注定无法给这一行业带来提升。

　　做标准的输出者

　　洗衣行业当然可以被互联网改变，但需要更智慧的方式。

　　泰笛洗涤没有自己的中央洗涤工厂。就像H&M没有一家自己的制衣工厂，并不妨碍它成为欧洲最大的服饰零售商。互联网公司擅长的是获取和服务用户，如果追求纵向一体化的成长，盲目自建洗涤工厂，结果可能是非常危险的。

　　已宣告失败的“微洗衣”项目创始人刘晓峰，曾吐露过有关自建中央洗涤工厂的疯狂：运输成本奇高，一个价值20元的订单从北京市区运送到郊区洗涤工厂，物流成本往往上百元；对洗衣行业的细节不熟悉，洗坏衣服就要付下高额赔偿。高强度的压力直接导致了合伙人的出走。

　　姚宗场一开始就想得很清楚，选择组织外部资源，做“标准”的输出者。他遴选了一批一线洗衣品牌（如象王、福奈特）的加盟商作为合作伙伴，将他们的洗涤工厂和工人纳入自己的外骨骼体系。这些加盟商洗衣经验均在5年以上，自身业务水平不错。姚宗场从来不用“颠覆”这个词，他认为传统行业有着他们自身不可替代的价值，泰笛洗涤做的事更近似于帮助他们改革和提升。

　　2012年底，姚宗场还在熬夜写第一版网站代码的时候，在这些洗涤工厂足足观摩了三个月，发现很多衣物损坏是可以通过标准化操作避免的。琢磨透之后，他制定了一套严格的洗护标准流程，要求洗涤工厂在处理泰笛订单时，务必按照此标准进行洗护，并进行验收，不遵循标准操作的工厂将被淘汰。

　　此前受洗衣业盈利模式限制，经营洗衣店的人千千万万，却没有人去真正把洗衣“标准”这件事砸实。谁会想到，制定推动“标准”的，竟然是一个连洗涤工厂都没有的互联网公司？不同品牌加盟商使用的洗涤剂虽有不同，但同为一线品牌，差别并不大，遵循标准可能意味着更加费力，却可以获得大量泰笛洗涤订单，加盟商也乐于合作。就这样，通过执行标准，泰笛洗涤能够以统一的形象去面对用户。另外，不同于团购价格的跳楼割肉，泰笛洗涤的定价相当于品牌门店价格的八折左右，给加盟商保留了舒适的利润空间。

　　姚宗场用这套方法在上海运行了一年，理顺其中所有可能出现问题的地方，信心十足向北京挺进。洗衣行业不同于餐饮、家政，不存在地区差异，一套成功的方法可以在全国各地迅速复制推广。

　　姚宗场正是看中了洗衣行业的这个特点。在他看来，用互联网方式解决传统洗衣行业中的积弊，只是一个攻克“短痛”的过程。

　　做极致的上门服务

　　泰笛洗涤是典型的轻公司，在借助外部资源的同时保持专注，把自己擅长的服务做到极致。由于主流用户是大城市30～35岁的年轻太太，姚宗场组建了一支精英快递团队，成员为清一色的90后受过本科教育的小帅哥，提供高质量的面对面服务，深受用户喜爱。

　　在泰笛洗涤上线之初，用户可通过网页、电话、微信语音等多种渠道下单。但有了APP之后，泰笛洗涤把其余的渠道都砍掉了，此举颇为逆反。但在姚宗场看来，即使是微信下单，只需用户输入地址，体验都过于复杂了。在APP中，下单自动定位，无需二次沟通确认，可以让用户更懒。这招非常有效，接单量不减反增，从日均300单涨到了1000单。

　　泰笛洗涤没有复杂的会员系统，所有价格一目了然。为保证衣服在直线物流、干线物流中，不会因挤压产生褶皱，衣箱已更换了好几种，衣架也采用的国际大牌万美。姚宗场希望给用户带来的体验是“简单、舒服、爽”，永远给用户超预期的服务。

　　未来，除洗衣服务外，姚宗场希望这个平台能提供一切上门服务。下一个将被互联网公司改变“标准”的行业在哪里？姚宗场笑而不答。

　　文/朱婕