召回！车企责任与良知

　　随着全球汽车市场的扩大，因安全质量问题引发的汽车召回数量也不断增加。近一段时间以来，全球范围内关于汽车质量问题的召回已经发生多起，涉及包括宝马、通用、克莱斯勒、丰田、大众等在内的多个汽车品牌、多家汽车企业。召回对于车企意味着什么，质量问题、产品缺陷、技术短板，并非完全如此——召回是车企最直接的对于消费者责任承担的所在。

　　中国汽车召回现状

　　汽车召回制度主要为了消除存在问题的汽车事故隐患，厂家有义务让用户及时了解有关情况，对于维护消费者的合法权益具有重要意义。目前实行汽车召回制度的有美国、日本、加拿大、英国、法国、澳大利亚等国家。由我国国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》2004年03月15日正式颁布，当年10月1日正式实施，中国汽车召回制度也由此迈步。

　　自中国实施汽车召回制度以来逐渐成熟，汽车生产厂家不再忌谈召回，也很少利用召回机会作秀炒作。虽然有个别厂家仍在召回问题上采取回避态度，但多数企业已经将召回作为对消费者负责和表现企业诚信度的重要手段。在中国，召回制度为车主利益保驾护航的作用已经越来越趋于明显。

　　但这一经常发生在汽车消费者和汽车厂商两个平等主体之间的“民事关系”，由于一些召回企业的傲慢态度，消费者对召回的认知不足等原因仍显得不那么“和谐”、不那么平等。但这背后所折射出的，却是我国世界汽车产销第一大国的盛名与汽车召回制度不成熟并存的尴尬现实。

　　当前，汽车召回制度还面临着新的难题——召回率较低，车主参与热情不高。召回制度实施后第一个“吃螃蟹”的一汽轿车召回马自达六，当时的召回率高达95%。但现在的召回率不断下降，大约只有30%。召回是车企负责态度的体现，而消费者更应该重视自身车辆质量问题，配合召回工作。

　　据中国之声报道，2004年10月1日，《缺陷汽车产品召回管理规定》正式实施，到2014年10月1日，中国汽车召回制度实施整整10年。10年间，我国共计进行汽车召回793次，召回汽车1688.5万辆。应该说，十年来，召回制度有效减少了汽车和其相关产品质量安全事故的发生。

　　不过，还有一组数据来自美国交通运输部。仅2012年一年，美国共召回近1780万件与运输相关的产品，涉及汽车、儿童汽车坐椅、轮胎及其他车辆设备。美国一年召回的量相当中国十年的数量，虽说可能不都是汽车，但这数字差距仍然太大。

　　另外，美国每生产100辆汽车就会有10辆被召回，而我国汽车召回的数量还不及美国的一个零头，这说明汽车召回在美国已是司空见惯的事，一点也不可怕。相反，可怕的是我国一些自主品牌这七八年来的“零召回”，难道他们的车真的已经造得天衣无缝？还是汽车到了中国，质量都好起来了吗？还是说两国标准不一样？

　　对于这样的疑问，国家质检总局也曾经公开表示，“不可否认，我国汽车召回工作与美国、日本等发达国家相比还存在较大差距。产品召回是一个不断探索、不断完善的过程，仍有不少问题需要解决。”

　　深入完善汽车召回法律制度

　　在走过第一个汽车召回10年过后，2015年汽车召回在中国迈上新征程，完善汽车召回法律制度势在必行，而规范行业发展有专家表示，“应立法国家汽车法。”

　　我国与日、美的汽车召回制度及产品责任法律制度不同，对产品质量问题，我国更多的是由专门的行政部门直接进行监督、检查、处理和处罚，侧重于用行政方式调整市场规制关系，而对被规制的市场关系未给予合理重视。例如，在我国目前的《产品质量法》中，有关行政管理的条文就占了相当大的比例，使行政机关和行政手段成了维护产品质量的最主要的主体和方式。这有障于《产品质量法》作为市场规制法的整体功能的实现。

　　另外，从法律可操作性角度看，无论是《产品质量法》，还是《消费者权益保护法》均未具体规定行政部门对其系统性产品缺陷及其责任主体的管理方式，也未明确规定责任主体消除系统性缺陷产品对消费者和公共安全所带来的危害的具体步骤。尽管《消费者权益保护法》做出了政府保护消费者权益的规定，但针对缺陷产品的防范和处理的规定过于原则，例如除了明确规定工商行政管理部门的相关管理职责外，对于其他部门并未明确其职责，对生产者的经营行为未做明确规定，难以为解决产品缺陷问题提供充分的法律依据。尤其是当产品有足以危害消费者安全与健康的危险，但未造成损害的情形，这两部法均未做出规定。因此这两部法都不能满足实施召回的需要，我国还未形成完整的缺陷汽车产品召回的制度体系。汽车召回制度以部门规章形式出台，缺少权威性，这是《缺陷汽车产品召回管理规定》的先天不足。

　　在一些汽车产业成熟的国家，汽车召回制度是以国家法律的形式出现，具有较高的权威性和较强的规制力，而作为国家质检总局的一个部门规章，并非严格意义的法。目前，在汽车消费过程中，涉及制造、销售环节的有车管、工商、税务、交通、保险、质量监督等部门，而我国《缺陷汽车产品召回管理规定》无法对其他部门产生法律效力，也使得相关认证制度缺乏法律基础。

　　我国现有颁布的汽车召回法规依据的是《产品质量法》和《消费者权益保护法》中的相关条款，作为一般性的法律条文，它们很难对汽车召回这一特定事物的复杂程序，监督和赔偿问题做出明确、详细、可操作性的界定。

　　从国际惯例来看，国外有《产品责任法》、《消费者法》，但是这些均不是召回制度的制定依据，而依据的都是对汽车产品安全、环保、节能等方面有专门规定的《道路车辆法》，而中国目前没有这样一部专门适用于汽车产品的法律。《缺陷汽车产品召回管理规定》无法对其它部门产生法律效力，也使得相关认证制度缺乏法律基础。在这种情况下单独而应付性地颁布《缺陷汽车产品召回管理规定》，实际上导致了法律的错位问题，一些根本性、结构性、系统性、深层化的矛盾并没有解决。应当需要有一个高于法规和部门规章的“国家汽车法”进行全面的规范。

　　面对召回，车企该如何做？

　　近年来，一起起各种各样的汽车召回事件在互联网时代中，被迅速地广泛传播，在短时间内人尽皆知。对于汽车企业的话题来说，如何应对危机成为互联网时代之下每一个汽车品牌都需要认真研究的课题。以大众为例，消费者对2014年速腾“断轴门”的措施并不满意，加入到“倒大众”行列当中的不仅仅是对召回策略不满的速腾车主、对大众召回策略不满的网民，那些潜在的竞争对手也很有可能在摩拳擦掌。大众在如此恶劣的舆论环境之下，仅用“安装金属衬板”的方式已经不能打消长久以来为后悬架问题担惊受怕的速腾车主们的疑虑。

　　所以，不管是合资品牌还是自主品牌的车企，都应该从大众速腾“断轴门”事件中汲取教训，主动反思自己的错误，低下头来认错，做好危机公关的工作，并利用召回事件体现出企业的责任心，采取更加到位的处理措施，才能在消费者心里赢得口碑和信任。

　　其实实施汽车召回，最大的障碍不是成本，不是技术，而是机制和观念。首先，车企需要改变观念。我国很多汽车企业对召回概念并不够清楚，认为召回和汽车“三包”一样，其实是大错特错。与我们熟知的“三包”责任制相比，汽车召回强调厂家的主动性，目的是防患于未然。汽车召回根据国外的经验，更多的是消费者正在使用中的某种型号的汽车，由于存在缺陷，会危及消费者的生命安全，企业所采取的召回维修行动。当然，产品某一方面有缺陷，并不意味着产品整体不好。

　　其次，车企要真正做到把消费者的安全放在首位。几乎所有的企业都在喊为消费者服务，但真正做到的有多少呢？作为汽车企业，应该把消费者的安全放在首位，把这种观念应该融入到品牌的内涵中去。试想一想，不关心消费者安全的企业，谁还敢买他们的产品？

　　第三，改革管理体制。改革现有汽车管理体制职能交叉或重叠的状况。改革销售体制，改变生产厂家只负责生产，不清楚销售到哪里的做法，建立生产厂家对汽车从出厂到报废的管理体制，建立故障反馈系统，清楚自己的产品经常出现哪些问题，哪些问题是设计或制造缺陷，怎么解决等。

　　由过去到现在，消费者对于召回的认识也在改变，召回并非毁坏车企声誉，一切保障消费者安全和权益的做法，都会被行业和消费者认同，不召回并非就是好事，做有良知的企业，召回并实质解决车辆问题，去应对存在质量问题的车辆是车企最佳的解决方案。

　　2014年10月10日，国家质检总局发布《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法（征求意见稿）》，将汽车召回实施过程中对生产企业的责任和义务进一步明确，更首次将零部件生产者一并列入召回管理规定中。当时新规发布偶遇速腾“断轴门”召回，虽然只是时间上的巧合，但也不难看出，汽车召回的日趋频繁，以及召回车辆的为数众多。

　　“召回”无疑是汽车行业近年来的一个关键热词，如此频繁的汽车召回，当然算不得什么好事，但从维护公共安全的角度考虑，如此“亡羊补牢”也不乏“知耻而后勇”的积极意义，正因为如此，在各类汽车召回事件中，大家将此视为企业负责任的一种表现。

　　看美国汽车召回制度

　　都说美国是个建在车轮上的国家，所以关于汽车安全的标准及法规非常全面。1966年，美国出台《国家交通与机动车安全法》、《公路安全法》等系列法律，确立了最早的汽车召回制度，并专门成立隶属于交通部的美国高速公路安全管理局（NHTSA）负责制定相关安全标准，监督汽车制造商执行。

　　其中缺陷调查办公室（ODI），专门负责接受车辆用户投诉、立案开展车辆缺陷调查。车辆研究与测试中心（VRTC）负责汽车产品缺陷工程技术实验分析，加上其他分工明细的部门，保证了对在售汽车产品全面细致的监管与监督。

　　美国的汽车召回有厂商主动发起和国家强制召回两种形式，中国的召回方式也是此种类型。厂商的主动召回不用过多解释，实施强制召回前，NHTSA采用多种途径收集消费者反馈的故障信息，除了传统的专线电话、信件等，也可以在网站直接提交报告申请。不过，NHTSA并不会以故障数量多少来评估是否发起调查，而是根据故障的严重程度，例如安全气囊、汽车的转向系统等严重影响车辆行驶安全的故障，就一定会发起调查。

　　在美国这个法制非常健全的国家，如果消费者遭遇汽车质量问题，会有相当多的律师愿意帮助消费者进行维权。不过也是因为要面临巨额赔款的风险并对簿法庭，这样的官司非常少见。厂家更愿意选择主动解决消费者的问题，相比闹上法庭影响了品牌形象，主动解决问题的花费要“划算”许多。别忘了，美国是个汽车市场非常成熟的国度，任何汽车品牌都无法承受品牌形象受到影响带来的巨大打击。

　　2000年以后，美国的汽车制造商在发现安全故障后必须在5天之内向NHTSA报告，否则将面临3500万美元的重罚，其负责人也可能面临最高15年的刑罚。2014年，通用汽车因被指控没有及时召回缺陷车辆被处以3500万美元的最高罚款，并且因延迟答复相关问题被NHTSA要求每天罚款7000美元，直到提交报告为止。

　　除此之外，汽车厂商发布了召回原因以后，NHTSA也会再次调查缺陷原因，出具令消费者真正信服的结果。2010年丰田由于驾驶员位置的脚垫打滑和刹油门踏板结构设计问题，导致了严重的安全事故。但是之前媒体、国会等广泛质疑是电子控制系统的问题，对此，NHTSA向美国宇航局NASA请求协助，经过严谨的调查，真正确定了事故原因依旧是脚垫及油门踏板结构设计问题。证实丰田汽车的缺陷所在，保证国家机构的公正性，更重要的，保证了消费者的合法权益。

　　[记者观察]

　　正视汽车召回

　　汽车召回在国外早已经不是一件新鲜事儿，但在国内，很多消费者谈到汽车召回仍谈虎色变，甚至有的消费者将召回事件和产品质量，品牌优劣结合到一起，这更是进入了一个误区。其实，汽车召回是对消费者负责，企业负责任的一种表现。相比该召回而不召回的产品，召回产品的质量或许更可以信赖。

　　在我国，我们的汽车召回制度目前还明显存在着缺陷和不足之处。从历来的召回信息就可以看出，召回的车企大部分是合资和进口品牌，中国品牌面对汽车召回意识和行动都需要提高。中国汽车市场还没有形成一种正确、理性看待召回的风气，对召回存在着这样那样的误解，由此影响召回在中国的前进道路。

　　因此，善待汽车召回就是善待我们自己，大家都应该理性看到汽车召回，不抵制，不害怕。而作为车企，应该负起责任，应该召回的决不要姑息，不要存在着一种侥幸的心理。人无完人，孰能无过。车也一样！关键是为消费者负责。

　　但这也并不意味着大面积频繁的召回，频次越来越高，规模越来越大的召回同样会给消费者带来心理负担。因此，车企唯有在汽车质量方面把好关，造出使消费者放心的车才是最重要的。

　　本刊记者 张艳