一颦一笑臣妾要做到——在日本公司接受入职培训

　　2013年大火的日剧《半泽直树》播出后，好多成为堺雅人大叔狂饭的小伙伴，包括我在内，都对日本职场那些滴水不漏的规章制度佩服得五体投地。虽说日本人向来以严谨、细致著名，但直到我自己真正进了一家百货公司做入职培训的时候，才知道其实日本公司为了做到“顾客就是上帝”，不光对员工的一颦一笑都极尽严苛，就连对工作之后的社交网络也有详尽的规定，不可不谓严格。不过，为了不让所有员工在一看到这些条款时就大呼“臣妾做不到啊”，公司编了好多本漫画风格的手册，让严（wu）格（liao）的入职培训也变得“萌萌哒”。

　　较真到头发丝的细节

　　早在《半泽直树》播出很多年以前，我就看过一部以百货公司为舞台的日剧，至今对那部剧里每天早上百货公司开门的镜头记忆犹新。两列“柜姐”站在公司大门前，随着公司广播里那一声“欢迎光临”，所有人一齐向走进来的顾客鞠躬，她们的服装和发型、鞠躬的速度、角度、时间，都整齐划一，让人啧啧称奇。我一直都很好奇，究竟是怎么做到的？这个谜团直到负责培训我的前辈把一份标题为“有关接客（接待顾客）”的手册摆在我面前才解开，原来这一切都有讲究。

　　“第一印象在6到8秒之间就决定了！”首页上这样写着。为了给顾客留下良好的第一印象，这本“接客手册”对于员工的外形要求简直精确到了处女座的水平：衬衣纽扣只能开到第2颗，头发只能是黑色或茶色（具体规定为日本染发协会JHCA规定的8级以下色度），男生的配饰仅限于结婚戒指，女生仅限于1条项链、2个戒指，耳环长度不能超过耳垂，等等。这就是柜姐们为什么看起来形象是如此的统一，她们全身上下的装束都被控制到了极致啊。

　　手册的第2页，用加粗黑体写着：“笑颜”。为了端出完美笑容，手册列出了4条要求：要有眼神接触，要上扬嘴角，要让对方看到你的牙齿，要垂下眼角。我试着做了一下，觉得要同时做到这4点还是有难度的，尤其是垂下眼角这一条，感觉只有当“堺雅人”（《半泽直树》主演）上身时才做得到。所以前辈反复地提醒我，要练习，一定要练习。

　　笑容也不是一成不变的。比如说在“待机”时，要保持自然的“三分笑”，也可以理解为汉语里的微笑。基本只要自然地让嘴角上扬，就可以了。但有难度的是，得一直保持这个待机状态，直到客人到了面前，由“三分笑”变成“五分笑”。这时要扩大笑容，让客人看见6颗上排牙齿。不得不说，当前辈凑在我面前数我那6颗牙齿的时候，我脸上的笑一点都不像人们想象的那种“职场假笑”，而是非常真实，因为前辈撅着屁股数牙齿的样子实在太好笑啦。

　　除了外表，用语也被完美包装。比如有一些被称为“隐语”的特殊用语，像店员之间的暗号一样，被大家广泛使用。“隐语”存在的目的是为了能够在客人面前进行一些必要的业务交流，但是又不至于因为过于直接而影响顾客心情。比如说要去吃午饭，如果直接在客人面前说“我去吃饭了”，可能会让客人觉得“这个店员是吃货”。更好的做法是用“隐语”来替代这句话。我们店的“午饭休息时间”的隐语是“1号”，“上厕所”是“2号”，还有“15分钟休息”的“3号”等等。让我印象最为深刻的是“4号”，指代的是“有小偷”。这句“隐语”就像“天王盖地虎，宝塔镇河妖”，虽然不知道会不会用到，但感觉还是蛮酷的。

　　15度、30度和45度鞠躬

　　入职培训教会了我一个新单词：分离礼。意思是鞠躬时，先说话再鞠躬，两者时间要错开。这样顾客才不会在听到“谢谢”时，看不到我诚挚的笑脸，只看得到我乌黑的后脑勺。说到这里，最麻烦也最重要的礼仪也就是鞠躬了。鞠躬的姿势也是纠结无比：首先，把双脚分开约30度，然后端正下巴、伸直后背、打开肩膀，将双手叠在腹间，左手交叠在右手之上。说到这，前辈问我知不知道为什么左手要在右手上面，我茫然地摇了摇头。前辈解释说，这是因为古代人们惯于用右手拔剑攻击，所以如果缚住右手，即表示和平和友好。我恍然大悟，接着想到，嗨，其实这不就是咱们中国人老祖先的习惯嘛。

　　做好鞠躬的预备姿态后，就可以做体操，啊不是，是可以鞠躬了。鞠躬是背仍然要挺直，重心由脚跟移到脚尖，到小腿和大腿开始感觉到疼痛的程度，整个上半身倾斜下去。怎么样，是不是觉得学会了鞠躬，跟学会芭蕾舞也就不远了？

　　根据接客时用的礼貌用语不同，鞠躬也随之分为3种，分别是鞠躬15度、30度和45度。我从来没想过鞠个躬还有这么多花样。比如在说“请稍等一下”时，就鞠躬15度，视线投在前方3米的地方；在说“谢谢”和“欢迎光临”时，为了表达出足够的尊敬，就要鞠躬30度，视线投在前方1.5米；而在说“非常抱歉”时，为了展现出“我错了，我真的错了”的诚惶诚恐，就要拿出最高规格的45度鞠躬，上身保持与地面平行，视线收回身前1米处，然后静止2秒以示真诚。我试着做的时候，又要顾虑身体姿态，还要管好自己的视线，真是手忙脚乱。前辈最后检查时还恨不得能拿圆角尺量一量我有没有做到位，也真是够拼的。

　　小心使用推特和博客

　　如今网络通信发达，SNS社交软件几乎人手必备，于是公司也开始与时俱进地担忧起来：员工会不会在推特上说老板的坏话呀？咳咳，玩笑，玩笑。其实随着网上出现越来越多的个人信息泄露、网络语言暴力等事件，公司不得不把员工在虚拟世界里的行为准则也制定出来，以防哪天员工被卷入类似事件里，不但伤己，还伤人。

　　为此公司编了一本小册子，里面用不具名的方式，罗列了日本目前为止出现过的各种各样的与SNS有关的网络事件。比如曾有一位酒店员工，在看到名人来住宿时，发了一条推特：“某某模特和某某运动员来酒店的餐厅了，看起来晚上也会住在这里哦。”没想到这条推特以惊人的速度被转发，发出后不到5个小时，这位手贱博主的学校、工作地点、私人博客等等信息就被人肉出来。随后事件升级，以至于电视媒体和报纸也开始对这条推特做了报道。而这名员工不但为此在酒店的专页上发表了道歉信，其被人肉出来的信息直到现在都在网上广泛传播，再也无法消去。这个故事写得绘声绘色，还配了图，以至于我根本不用再看后文用加黑粗体的文字，也知道“严禁在网上发布顾客的个人信息”。

　　除了明眼人一看就知道是不能触犯的错误，还有这样的例子，比如有个音像出租公司主页上写了这样一句话：“觉得‘电视里只播地震的事情好无聊啊’的客人，本店正在期待您的到来。”这条消息被网友批评为“没有良心”，“只顾自己公司利益”。而这家公司其后在主页上发布道歉信，结果又因为信里写了一句“对不起！！！！！”用了太多的感叹号，又被网友批评为“太没常识了”。为此，公司只好又再次道歉，甚至一度停业反省。前辈在我读完这个故事之后告诉我，其实类似的事件常有发生，都是因为大家还没有意识到网络的威力。由此看来，自家公司编的这本小册子，其实也是未雨绸缪，而非杞人忧天呐。

　　文/刘雅家