彭笑玫：去哪儿网背后的“女超人”

　　“这简直是一个奇迹。”一位华尔街投行人士瞪大了双眼。2015年6月5日，去哪儿增发3亿美元股权，当日收盘价格溢价3.2%。要知道，在增发期间股价依然上涨的公司，在全球都极为少见。

　　让华尔街惊叹的在线旅游网站去哪儿，自2005年创立以来，一直在“夹缝”中努力成长，前有携程“虎视眈眈”，后有途牛、同程、驴妈妈、去啊等对手的多极竞争。2013年赴美成功上市后，去哪儿一直保持初心和互联网公司的活力。打破等级束缚，就事论事的“吵架”是去哪儿保持活力的方式之一。首席运营官彭笑玫认为，这种沟通方法能让大家更有激情地表达自己。

　　摔跟头摔出的“风控体系”

　　2005年，彭笑玫加入去哪儿，是创始成员之一。工作时，彭笑玫总是理性思维占上风。“一件事儿，你抓住几个关键点就能做好，没抓住就做不出来，其实这就是管理思路。”

　　加入去哪儿后，彭笑玫主要负责销售方面的工作，并在去哪儿的销售体系上打上了自己的烙印。不过，这枚烙印却是她“摔”了一跤后，才捡到的宝。

　　“我当时正在大干特干，收入、客户都飞速增长。”有一天，去哪儿首席执行官庄辰超觉得一个供应商有问题，他的业务刚上线一天，网站就挂掉了。但彭笑玫正在把所有精力都放在增加业务上，并没有太关注这个“信号”。结果，供应商收了顾客的钱却没出票，卷款跑了。

　　虽然损失最终被追了回来，但彭笑玫发现销售并非获取客户和收入那么简单。她发现银行在放贷时有很强的风控意识，也有一套风控体系。于是，彭笑玫开始研究、学习银行的风控体系，并花费几个月时间将其改造成适用于去哪儿的一套风险评估体系。

　　这套评估客户实力、业务运营能力的风控体系，后来为去哪儿避免了上亿元的损失。“一次，一家大型票务代理公司倒闭了，几乎和它有商业来往的企业都遭受了重创。”彭笑玫回忆说，“只有我们幸免了，甚至提前就预测到了‘灾难’，还给该公司发出预警。”不过，该票代并不相信，自己的业务问题能被合作伙伴监控到，所以也没有提早采取预防措施。

　　“绿豆”悟出的人生观

　　彭笑玫不介意告诉别人自己曾经“摔”过跟头，“一个人摔跟头时，往往是成长最快的阶段。关键是你是否能够快速认识到自己失败的原因，并学习到正确的方法。”对她来说，创业最有意思的地方，就是每天都在面对未知、不确定性，摔跟头、学习和思考。这种积极乐观的心态，早在大学刚毕业做第一份工作时就已经“炼”成了。

　　从小到大，彭笑玫一直偏科，物理很好。考大学时，为了学习和计算机相关的人工智能领域模式识别专业，这个北京姑娘报考了哈尔滨工业大学。“当时是比较超前的专业，全国只有哈工大在本科设置了这个专业，其他学校都是研究生才有。”

　　虽然学计算机出身，但彭笑玫觉得期货很有“精英”范儿，于是毕业时就加入了一家期货经纪公司。刚工作那年，她碰到一个资产50万的年轻客户只用了几天时间，通过炒期货“绿豆”就赚到近300万元。

　　300万元在1995年算得上是一笔巨额财富，是90%以上的人无法企及的高度。但很快，第二周这位客户就在期货“红小豆”上亏得血本无归，甚至还欠了经纪公司5万元，人也消失不见。“当时我觉得这个人肯定没戏了，再也不会回来了。”彭笑玫回忆说。出人意料的是，两个月后这位客户用一张报纸包着一摞钱，又出现在办公室，不但归还了5万元，剩下的20万又继续开户。“当时我觉得这真是太酷了，两个半月，活了别人一辈子都很难经历的起落，然后兴致勃勃地重新开始。”

　　“以前我想象的人生，是个不断积累经验、能力和财富的过程，很像攀登一座高山，道路笔直，高度不断上升，衡量人生价值的标准是最终的刻度尺，爬山的过程要忍辱负重。这个客户的经历，让我发现这样的人生远不如大起大落，但每一天都竭尽全力做最想做的事有意义。”彭笑玫说。此后，彭笑玫开始了不断“清零”的过程——换工作、创业。

　　新员工如何撬动有限资源

　　1996年，彭笑玫进入尚在萌芽的互联网行业，入职ChinaByte（比特网）——中国最早的IT新闻网站，成为一名产品经理。

　　在ChinaByte，彭笑玫结识了庄辰超。彼时，他还没毕业，与同学一起开发了一个搜索引擎产品，并成为ChinaByte搜索技术供应商。“他经常到办公室改程序，毕业后干脆加入ChinaByte”。

　　在ChinaByte做产品经理，对当时的彭笑玫来说算是不小的挑战。“公司资源有限，全公司就一个设计师，开发人员也只有三四个，自己又是新员工，这时怎么协调各方面资源去推动一件事？”

　　这段经历让彭笑玫学会了如何审时度势地撬动有限资源，把一件事情做成。“设计师资源稀缺，你能不能见缝插针地在周末和下班时间请他帮忙？能不能在他帮你设计时用心学习，简单的图自己出？用心了，别人自然会尊重你，慢慢地资源就会向你靠拢。”

　　随后，彭笑玫又加入正在创立的人民网做系统和网络管理工作。1999年，在戴福瑞的邀请下，庄辰超和彭笑玫都加入体育网站鲨威体坛，成为创始团队成员之一。鲨威体坛一度与新浪体育齐名，创立一年多即被李嘉诚旗下的TOM集团收购。卖掉鲨威体坛后，几个人各奔东西。彭笑玫到了美国，供职于一家电子商务公司做总经理，开始学习如何管理一家公司。

　　彭笑玫很享受不同职业带来的历练。“创业也罢，换一个生活环境或新领域也罢，都是从零开始，你会享受高速成长的快乐。”

　　“我当时轻敌了”

　　彭笑玫在美国了解到许多当时在中国不具备的商业模式，回国后，她加入Agenda，一家提供系统集成解决方案的公司，本想边工作边找感兴趣的创业方向。出乎她意料的是，第一个项目居然做砸了——项目做出来，客户不满意并拒绝付款。很少受挫的彭笑玫觉得很冤，内心把问题归结在客户不讲理。直到集团公司首席运营官到北京给项目经理做培训时，彭笑玫才明白都是自己的错。“她有一套方法论，只要掌握住几个关键节点，项目就是可控的。我发现基本上所有关键节点我都没做到，我当时轻敌了，以前的一帆风顺让我以为任何新事情做起来都易如反掌。”

　　调整好心态，彭笑玫下定决心，一定要成为最牛的项目经理，于是她“老老实实”在Agenda呆了3年。“项目管理是一个专业，考验人扎扎实实做事的能力。”在这个过程中，彭笑玫学会了如何掌握全局和关键节点，如何避免在自己擅长的领域与团队成员抢位，项目经理最重要的是控制好节奏、风险和结果。“还要有‘做好了都是大家的，做砸了都是自己的’胸怀。偶尔要当救火队长，但没火时你不要去添乱，因为会把团队的节奏打乱。”

　　乐观的心态、开阔的视野、扎实的基本功，彭笑玫带着她收获的三大法宝，不断地锻造去哪儿的产品。如今，她将去哪儿未来的发展方向定为无线端。“无线在旅游业中起到非常重要的作用，它把各个环节串起来，PC时代电脑没有办法帮助消费者随时随地决策，但手机可以。去哪儿就是要通过无线为用户和供应商提供随时随地、端到端的解决方案。”

　　去哪儿2015第一季度财报显示，无线收入达3.985亿元，同比增长5.7%，占营收的59.4%。“我们希望用户带着去哪儿的APP，就相当于带着一个旅行顾问，在全程的每个环节都能帮到他，这就是我们定义的最好的旅行产品。”彭笑玫说。

　　王莹莹

　　（李金玲摘自《看天下》2015年16期）

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