邵远骏：干掉OTA

　　传统酒店行业守住自有渠道的无线入口，不拼补贴拼服务。

　　华住集团的无线产品研发始于2010年。那时，刚刚面世的iPhone4被惊为天人，安卓正在向2.2版本进化，业界争论的还是“WEB当立还是APP永生”……而那个时候的华住，已经瞄准了移动互联网的未来。

　　“华住集团是以互联网技术为核心的酒店。”华住酒店集团信息技术部无线研发总监邵远骏反复强调的这点，他所掌管的APP是华住一直非常看重的线上自有渠道，也是与携程、艺龙、去哪儿等OTA竞争的本手。坚持自有渠道策略使得华住来自OTA的订单平均占比只有5%，甚至很长时间内徘徊在2%~3%之间。

　　Q：华住在无线领域如何布局？

　　A：售前营销方面，我们有自己的微博和微信平台，统一在集团营销体系下；中期预订是和OTA竞争最激烈的一块；入住环节，用户可以在前台的自助一体机自助办理；客人到房间里，可以通过手机APP和房间内的智能电视做交互看电影，甚至可以在手机或电视上直接办理续住或者退房。

　　华住APP完全是我们自己开发的，用了5年多的时间，才把这个预订平台打造得比较满意。这个产品被我们视为根本，未来很长的一段时间，会把互联网应用完善到入住体验的全流程中去，让客人感觉到更加便利的服务。这也是我们能和OTA正面竞争的地方，因为论拼补贴，我们肯定拼不过那些互联网公司，那就只有把服务做得更好。

　　Q：这些创新应用的原动力来自于哪里？

　　A：华住基于无线的应用尝试主要来自内部的主动创新。我们不想等市场来告诉我们需要做什么，而是去主动发现用户的痛点，再用技术手段解决它。当然，用户的意见不可忽视，今年华住启动了“在线体验官”计划，挖掘用户对于官方在线平台的酒店搜索、预订、支付等各个环节的改进意见，接受用户的“挑刺”，通过在线APP和其他线上渠道收集用户的需求，用智能语意分析平台对用户反馈进行语意分析，再指派不同负责人跟踪这些意见的改进。

　　Q：互联网+能为酒店业带来什么？

　　A：酒店是传统服务行业，做“互联网+”的探索，我们希望改变的不仅仅是用户的预订习惯，而是之后的体验全过程。希望通过移动互联网改造整个服务流程，拉近酒店服务和用户之间的距离；另外，“互联网+”不仅限于企业内部的信息化，也包括外部和行业内部企业之间，通过互联网合作的可能性越来越高。去年年底，华住集团和雅高集团战略合作，将把两个集团的预订和忠诚平台的力量联合起来，未来大家通过会员体系之间的联系，可以更好地发挥自有渠道，干掉OTA。

　　文/孙泠

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……