自如的商业进化逻辑

　　2011年，自如以长租产品起家，先后在北京、上海、深圳等5座国内城市进行战略布局。随着2016年“自如民宿”“自如驿”的推出，自如开始进入旅居市场。

　　最近，自如举行了六周年发布会，推出包括“自如豪宅”在内的诸多升级新品。至此，自如已经拥有了从城市长租到旅居短租的居住产品线，基本涵盖了城市租房族的各种需求。截至2017年8月，自如已有租客约100万人次。

　　不同定位的租住产品，吸引不同消费能力的租客群体；同时，由于租住产品的特殊属性，比如实名交易带来的更真实和全面的个人信息，姓名、性别、职业、消费能力，等等，为自如的商业拓展带来了“租住”之外更大的想象空间。

　　产品矩阵

　　目前，自如已经形成了由自如友家、自如三居、自如寓、自如豪宅和自如驿构成的产品矩阵。

　　自如友家面向刚刚步入社会的城市新青年，由于经济能力所限，合租居住生活在所难免，而追求品质生活的他们，又希望住得时尚、舒适、便捷。自如友家5.0首创5C(CO-Dining、Co-Work、Co-Gym、Co-Play、Co-Sofa)新概念，推出Z-Tab创意组合桌和组合沙发，既可以满足室友之间集体活动所需，也可以拆分为个人使用，适合合租状态下的租住需求。此外，自如友家5.0还引入了智能家电，如智能门锁、智能空调、智能电视、智能化洗衣机等，租客可以通过自如App使用家电、缴费等。

　　自如三居的主要消费群是有孩子的小家庭，空间更大、选择更多。同时，自如三居在业内首创长期租赁合同，打破了租赁期限为一年的业内传统，开创了1-5年的租房合同，为小家庭提供长期稳定感，而且长期租客还可享受更灵活的租期服务和优惠价格。

　　自如寓的特点在于面对城市单身青年，致力于打造城市独栋高品质青年社区。除了满足基本的居住需求，还配备有娱乐社交功能齐全的超大公共区域，如楼顶露台酒吧、烧烤、观影区等。

　　豪宅产品是自如最新涉足的领域。自如CEO熊林发现，即使在北京这样的一线城市，豪宅产品的品质和服务都存在问题。“自如做豪宅产品，基本上我觉得没有遭遇太大的竞争，这仍然是一个相对蓝海的市场。”

　　除了以上长租产品线，自如还推出了短租产品自如驿，为热爱旅居的消费者提供更深入当地特色的租住服务。目前，自如已经在北京CBD、协作胡同、三里屯团结三里、工体以及上海外滩、西安古城墙、深圳世界之窗等地建立了各具特色的自如驿。

　　死磕服务

　　对于租住产品来说，交易完成只是第一步，更为重要的是交易之后的长期服务。对拥有庞大租客群的自如来说，如何在快速扩张形成规模的同时保证服务的质量和效率，是个很大的难题。

　　“5年前，我们找任何一个家具家电供应商的时候，他们都嫌我们没有什么优势，而且采购的价格很高。现在我们有40-60万间的规模，很多供应商主动跟我们说‘不管是家具还是家电都可以直接合作’。”由此，熊林得出了一个结论，“在中国，运营的核心在于规模化。”

　　“要到达一定的体量之后，才会在供应链上获得较好的回报，降低获客成本。”因此，他为自如的发展战略设立了三大关口：服务关、规模关和利润关。

　　2017年正是他所说的“死磕服务”的一年。据熊林介绍，自如的投诉率曾一度高达3.5‰：“今年所有自如员工都在学习‘自如BSH新服务体系’。B代表Behavior，这体现出我们对服务的理解——你想把服务做好，首先你是不是一个可以把衣服穿正确的人？我们会通过很多培训会和规范，让大家至少像一个服务者；第二个层次，S代表Skill，服务是一个很专业的事情，同样的一件事使用不同的沟通技巧，结果可能天壤之别；第三个层次，H代表Heart。我们希望招一些骨子里有服务精神的人，这是我们正在努力的。”

　　新的服务体系很快发挥了作用，熊林表示，今年自如的投诉率已经下降到了0.15‰。

　　多元拓展

　　目前，自如App已经沉淀了百万租客用户。今年，通过对App中“自如活动”的升级，自如创新开发了社交平台Meeta。

　　与其他社交产品相比，由于依托数量庞大的真实可靠的自如客信息，以及与自如客居住生活的关联性，Meeta可以为用户提供更贴近居住生活的社交体验。比如活动、交友、家庭群等，还可以提供最新生活、小区信息推送以及自如客活动推荐。据悉，Meeta以单月活动场次75场，参与人数月均突破20000人的成绩，成为活动平台中成绩不错的新产品。

　　“自如是城市居住新生活方式的探索者，我们希望通过高品质、创新型的产品、服务、O2O，建立积极向上的自如客社区，帮助城市青年找到品质生活归宿，并创造探索、分享、智能、健康的生活方式，让年轻人不仅住在一起，更能聚在一起，营造积极向上的圈子和交流。”熊林表示。

　　真实的用户数据不仅有助于社群的构建，还有利于信用体系的建立。近期，支付宝和中国银联纷纷宣布加入住房租赁市场，搭建“住房租赁金融服务体系”。在这个时间节点，自如也上线了自己的信用体系。据了解，已有80万自如客加入。自如筛选规避不良信用租客约8万人，收录租住行业关注名单约4000人。为了给信用优质客户提供更好的服务，自如还与多家企业比如芝麻信用、脉脉、领英等合作，升级自如信用，为客户量身定制自如客专属信用卡，提供信用租赁可免押金等服务。

　　从产品到服务、再到社群和信用体系等多元化业务的拓展，自如围绕租住人群，以消费者需求为产品进化逻辑，实现了从线下到线上、从产品到多元业务的扩张，在这个过程中，也完成了产品体系的迭代和升级，逐渐将触角拓展到整个租住需求产业链。

　　文/本刊记者周再宇 发自北京