北汽福田汽车强势构建全球服务体系平台
- 来源:中国品牌
- 关键字:北汽福田汽车,构建,全球服务体系,平台
- 发布时间:2011-05-12 13:33
成就汽车企业服务典范
2011年1月9日，福田欧曼正式推出了“5T”服务标准，包括全过程、全周期、全方位、全统一、全满意5方面。这一服务标准的推出，引领着中国重卡服务向世界标准看齐。
服务质量、服务品质的提升，已经被越来越多的汽车企业视为决定未来成败的关键。“第一辆车是靠销售卖出去的，第二辆车是靠口碑、靠服务卖出去的。这并不是一句空话，而是我们多年在一线实践中的真实感受。”宋术山说。
在国内商用车领域，福田汽车较早地在服务环节下功夫，力图用客户信得过的服务，塑造福田的品牌形象，并把服务视为企业最关键的核心竞争力之一。
“由于汽车售后服务工作遍布在全国各地、服务站及维修工水平参差不齐、客户的服务需求又千差万别等因素，决定了服务工作说易也易，说难也难。”宋术山说，“说服务工作容易，是因为服务工作的技术含量不高，具体问题很容易解决；说服务工作难，就难在如何保证几千家服务站、几万名售后服务人员为几百万的客户服务时，都能按照统一的服务标准，为客户提供规范化的优质服务。”
目前，福田拥有国内商用车最大的服务网络，覆盖全国的4700多家维修站，服务半径锁定在50公里以内。同时，福田拥有目前国内商用车领域规模最大的24小时呼叫中心，配备近百名专职坐席代表，对用户的服务需求能够做到响应及时、随叫随到。此外，由于福田在售后服务方面采取的是以服务促进销售、提升品牌的战略，因此在售后服务的价格上与竞争对手相比比较实惠，在配件定价上有较为明显的优势，使用户在用车过程中真正地受益。另外，在配件供应方面，由于采用了信息化管理，配件供应的响应速度在业内也处于领先水平。
全面升级国内市场服务体系
福田汽车并没有把服务工作看作是可有可无的小事，而是将服务视为支撑企业十二五规划以及“福田汽车2020战略”的关键一环。
按照“福田汽车2020战略”，将再用10年的时间，把福田打造成世界级汽车企业。其中服务作为经营价值链上的重要环节，承担着为实现这一目标提供保障的使命。服务也将成为未来福田发展的核心竞争力之一。在此期间，福田在国内以及国际市场的服务水平将继续全面升级。
为此，福田制定了福田汽车服务业务战略规划，其中明确提出坚持以客户满意度为中心，将服务打造成各品牌的核心竞争力，追求高水平客户满意度，以服务促进销售的目标。
作为福田服务工作的负责人，宋术山向媒体阐述了他对服务重要性的认识。“一个企业，服务的定位决定了服务业务发展的高度和方向，必须要科学准确，既要引导服务业务的健康发展，还要兼顾公司整体的长远发展战略。目前企业对服务的定位主要分为两种，一种是以客户满意度为中心，尽可能追求客户满意度的最大化；另一种是以追求业务利润为首要目标。而福田从建立服务品牌之初选择的定位就是以客户满意度为中心。”宋术山说。
为了实现服务竞争力的全面提升，福田将在未来两年内继续深化服务战略，并以“236”服务工程作为推进目标实现的具体指导。按照“236”服务工程的具体内容，未来两年内，福田将着手提升配件保障能力、服务工程能力、服务分销能力、新能源及新业务服务能力和客户关怀能力等。
培育全球化服务体系平台
除了在国内市场精耕细作之外，为了实现“2020战略”，福田汽车必须具备打造强势服务品牌的长远眼光。宋术山坦言，目前由于诸多主客观原因，福田在海外市场的服务品牌相对国内业务来说，还是个短板，为了补足这一短板，深化服务战略，推进以客户为中心的全球服务体系建设，培育全球化服务体系平台的工作已经提上日程，并按照计划有条不紊地实施。
福田汽车明确提出，立足全球打造三大服务平台，即全球配件物流平台、全球服务培训平台和全球呼叫中心平台。
目前，福田汽车在北京和诸城两地建设的两大全球配件物流中心预计在2011年上半年完成建设，下半年将正式投入运行；在打造全球服务培训平台方面，福田目前在国内已有两个全球服务培训中心，北京服务培训中心已经于去年年底投入运营；按照福田的设想，未来将把呼叫中心的范围延伸到海外市场，2011年规划建立欧曼（包括雷萨泵送）呼叫中心，同时，为了满足全球客户的需求，福田将在海外市场分区域建立呼叫中心，为全球客户提供优质的一站式服务。
“相信，通过福田的努力，不久的将来，海外市场的服务体系短板将被迅速补齐，通过不断完善，未来福田海外服务体系也将成为福田塑造全球强势品牌的一大优势，将成为福田汽车2020战略得以实现的重要支撑！”宋术山十分给力地说。
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科技&未来之美
福田汽车向打造世界知名品牌的目标迈进
北汽福田汽车股份有限公司（简称福田汽车）成立于1996年8月28日，是一家跨地区、跨行业、跨所有制的国有控股上市公司。总部位于北京市昌平区，现有资产近300亿元，员工超过3.2万人，是一个以北京为管理中心，在京、津、鲁、冀、湘、鄂、辽、粤、新等9个省、市、自治区拥有整车和零部件事业部，研发分支机构分布在中国、日本、德国、台湾等国家和地区的大型企业集团。2009年，福田汽车品牌价值达339.71亿元，在中国汽车行业排名第三，商用车领域排名第一；2010年，福田汽车销售量超过68万辆，居全球商用车第一位。目前福田汽车旗下拥有欧曼、欧V、欧马可、蒙派克、迷迪、风景、传奇、奥铃、萨普、时代等十大产品品牌。
福田汽车以成为世界知名品牌为目标，主动承担社会责任、不断创新商业实践、推动价值成长。福田汽车被全国政协主席贾庆林同志称赞为“集诸多改革成果于一身的现代化企业”，业界称之为“中国汽车行业发展速度最快、成长性最好的企业”，先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国机械行业企业形象十佳”、“全国质量管理先进企业”、“2005CCTV我最喜爱的中国品牌”、“中国制造行业内最具成长力的自主品牌企业”、“最佳消费者关系奖”、“全国自主创新典型企业”等荣誉称号。
鉴于福田汽车在新能源研发以及市场推广上的成就，2008年福田汽车被国家科技部和北京市政府授予北京新能源汽车设计制造产业基地称号。以此为基础，福田汽车联合众多新能源领域的产学研机构和产业链上下游企业共同成立了中国首个新能源汽车产业联盟——北京新能源汽车产业联盟。
福田汽车将继续坚持内涵增长、结构调整、全球化的经营方针，以发展自主品牌为主体，并积极推进国际合作，培育国际竞争力。为了实现全球化目标，福田汽车推出了新的品牌口号“科技&未来之美”，“科技”是福田汽车发展的核心手段和动力，“未来之美”是福田汽车努力的方向和目标，是福田汽车作为社会公民为全人类创造福祉的终极价值理想。到2020年，福田汽车将力争成为时尚科技与人文环保高度融合的综合性国际汽车企业，年产销汽车达到400万辆，营业收入4000亿元以上，进入世界汽车企业十强，从而成为中国第一个世界级汽车品牌。
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