3万英尺高空的经济学

  在穿越了4个国家,途经了7个飞机场,乘坐了5家航空公司的航班,飞行了11个航段后,我发现,飞机本身就是一个有趣的微型商业世界。

  一个人在某个地方登上飞机,几个小时之后就到达了一个新的地方,正如加拿大喜剧演员路易斯(Louis C.K.)所言,这种体验神奇极了,“你就好像坐在空中的椅子上。”然而,如同以下三个故事所展示的那样,这种体验可能会产生戏剧性的变化。

  经济舱里抓狂的乘客。第一个故事始于日本之行,整个行程大约8小时。6个小时安然无恙地过去了,突然,坐在我身边的男子大叫起来。起初他只是自言自语地发着牢骚,接着他便把怒火发泄到了坐在他后面的孩子身上,很快整个机舱的人都听到他大吼大叫了。原来,后面的孩子一直用脚踢他的座椅,他受够了,于是抓狂起来。

  空中乘务员赶紧跑来处理问题,有礼貌地轻声劝解。“我听不见你说什么!”这名男子大叫着,其他乘客只能痛苦地等待乘务员给他安排位置。

  接下来的航程里,我开始从商业角度思考这个事件。做生意必定会碰到难对付的顾客。是否有一个临界点表明这个客人不值得一忍再忍? 在什么情况下,“顾客永远都是对的”这个道理不起作用了?如果空乘说,“先生,如果你不赶紧闭嘴,并立即坐下向他人道歉的话,飞机一降落,就将依法逮捕你”,这名男子会如何回应呢?

  卖不出的豪华经济舱。近几年,航空公司推出了豪华经济舱,价位介于经济舱和商务舱之间。但对于大多数旅者而言,他们首先考虑的因素是价格,只要能以最低的成本到达目的地即可。

  为了让乘客为额外的设施付费,航空公司一直在摸索。好比电子商务,网络零销商发现了“免运费”的魔力——人们因为“免运费”而购买更多的商品,这给电子商务带来了巨大收益。在《怪诞行为学》一书中,作者丹·艾瑞里提到:仅靠“运费便宜”是远远不够的——要不就将“免运费”作为诱饵,在其他方面弥补成本,要不将全部运费让顾客承担。

  那么,有什么新的法子让航空公司获取更多利润呢?优先登机? 改善飞机餐和饮料?提升机舱内的娱乐系统?那么随便找个乘客来问问,看看他们是否会告诉你这样的服务值得大笔投资。

  不过,航空公司还有 “杀手锏”。当人们越来越依赖电子产品时,最具吸引力的当然是飞机上能有WiFi连接和充电服务。的确,现在很多航空公司都有这项服务,但是你觉得信得过吗?还记得上次在飞机场、饭店大厅或是咖啡店使用免费Wifi的情况吗,你觉得满意吗?

  有趣的,在从日本回国的航班上,空乘不止一次,而是两次,通过机内广播向我们“兜售”豪华经济舱。第一次是用一副销售的语气告知我们只需130美元就能享受更大的放腿的空间。第二次广播的时候,语气似乎有点不太“友好”,听起来好像在说:“不要只是坐在那里幻想,好吧!”

  遥远的头等舱。最让人沮丧的就是飞机着陆出机舱的时候。经济舱的乘客们在经历了6个多小时的飞行后动作缓慢,大家边舒展身体边推挤着往前走。这时,你无意瞥见商务舱的情景。

  商务舱的座位是两个为一组,每个座位都是独立的,就像单人沙发一样。一旦开始留意,你就发现更多的细节:这里放脚的空间更多,电视屏幕更大,而且座位可以放平。等一下,每个座位都有两个扶手,不用和别人共用?!再等会,那是拖鞋吗!?

  有多少普通乘客曾经坐在这样的座位上呢?为什么航空公司不在机场给旅客展示商务舱的舒适呢?这样大家才会意识到自己错过了什么。每年都有很多人去看车展,而我最喜欢看到的情景就是:有些人手握价值10万美元的跑车方向盘,然后说“总有一天我会拥有一辆像这样的车”。

  吉姆·霍普金森

  五分钟,你的私家商业教练。

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