“公关最重要的就是信誉，再加上用功。”美国“公关之王”B.格雷如是说，这句话在业界以格雷定理著称，它告诉人们：在公共关系的协调和建树中，能够在他人心目中赢得多少信誉，将决定你在这种公共关系活动中获利益的多寡。
托马斯·古德费洛是美国长岛铁路公司的总经理，当年，在他刚上任之时，公司正处于衰落时期，因服务质量不好，公司每周都会收到上百封来自全国各地的顾客投诉信，媒体也开始披露长岛铁路的服务不到位，加以谴责，使长岛铁路的公众形象每况愈下，业务日渐冷谈。面对这样的局势，新任的总经理古德费洛把主要精力放在了改善公共关系上，还专聘了公共关系专家詹姆士·史乔兹来担任公司的副总经理。根据长岛铁路的症结，史乔兹认为：公司的信誉就是生命，唯有提升长岛铁路在广大旅客心目中的诚信度，改善与旅客的公共关系，才能恢复公司运作的正常化。根据长岛铁路经常发生的列车误点，古德费洛与史乔兹一起探讨对策，他们一致认为：应该对所有乘客道歉。此后每次误点，列车员都会给乘客递上一份歉意书：“亲爱的旅客：这班列车误点了，让您不愉快，请接受公司的歉意，误点原因是……”歉意书还特别说明了误点的具体原因。这种诚实很快得到了旅客们的谅解，使公司与旅客的关系逐步改善。因为递交了歉意书，有失面子，就会知道要挽回面子，下次再不能在出现误点，这又引发了古德费洛狠下决心，对长岛铁路的内部人事配置和纪律进行深度的改革，从根本上解决了列车误点的毛病。星罗棋布于长岛铁路的火车站，有的车站长年失修，门面油漆老化、脱落，以史乔兹的“公关眼光”看问题，公司信誉就要打折，也会影响公司在旅客眼中的形象，于是，古德费洛决定对各车站进行了一次大规模的油漆粉刷，使每个车站面貌焕然一新。自从来了这位公关专家史乔兹任副总后，处处注重公关中的“信誉”，改善了公司与旅客的关系和服务质量。通过史乔兹策划的一系列公关方案，企业运营得以好转，旅客及其运输量激增，效益很好。为此，美国公共关系权威机构曾授予长岛铁路公司“优秀公共关系业绩奖。”
地上跑的需要公关，天上飞的也离不开公关，而“信誉”仍然是最重要的。联邦快递公司自1971年创业以来，始终恪守“诚信为顾客服务”的原则，该公司光用以运输的飞机就有500多架，有一次，一架运载货物的飞机刚刚起飞，服务人员突然发现有个小包裹遗忘在一边没有上机，这将造成这个包裹的送达延误。有人出谋划策说，算了，到时候找一个借口向顾客解释一下就是了，或者赔点钱就能把事情摆平。这件事很快传到公司总裁史密斯先生那儿，他坚持认为：公司信誉比起这个值数千美元的包裹重要得多，既然是指定时间送达的快件，就应该遵守合约，后来，他特地雇到了一架私人飞机把这个小包裹在最快时间内携带上机，按时运送到顾客手中，并且说明险些延误的真实情况，对未能装上原定飞机，表示歉意。联邦快递以“诚、信、快”作为工作宗旨，在良好的信誉下，仅用25年时间，就发展成为全球快运巨头，服务范围覆盖了全球220个国际与地区，作为一个久负盛名的企业品牌，年收入已经高达320亿美元，在2012年财富世界500强排行榜中位居第263位。
随着社会的进步，经济的发展，公共关系学已经形成一门新兴的应用性学科，为了在公众中树立良好的形象，与公众结成利益一致的社会关系，公关靠的首先是“信誉”。公关作为一门交叉学科，建立于传播学、管理学、行为科学三大学科基础之上，涉及心理学、语言学等学科，如上例所述，公关状态和公关活动中的信誉维护，将会给企业公司的管理带来无法估量的成效。
文 许亮生
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