美国银行业的转型模式

　　良好的多渠道管理可以通过更即时、更适当的服务响应，更个性化的基础及增值服务提高客户的满意度，并在银行的客户及员工面前建立一个更加专业、创新、有活力的银行形象。这些有形及无形的影响，都是银行推动多渠道管理的重要价值。

　　他山之石可以攻玉。国内虽然也有不少银行开始发展现代化旗舰店、智慧网点等，但实际设计仍相对独立，缺少和线上渠道的协调整合。为了避免“线上惊艳，线下失望”的情况出现，波士顿咨询看到部分国际银行认识到此问题的严重性，在开发线上平台之外，还积极投入线下渠道的进化及促进线上、线下渠道的合作、运营模式。以下提出两个案例作为分享：

　　ING Direct，咖啡和银行的结合

　　ING Direct虽是直销银行，但为了满足客户对线下实体网点仍可能存在的需求，并作为接触、获取新客户的渠道，在美国的纽约市、洛杉矶、芝加哥、费城等地设立ING Direct Cafe。

　　ING Direct品牌建设强调与行业传统模式的脱离，并紧密围绕这一不同与市场沟通，以大胆、动态、活力和新鲜的姿态呼吁公众储蓄。实践中，通过线下的ING 咖啡馆支持线上业务。

　　网点采用温暖的橙色系装潢，雇用接受了ING Direct产品培训的专业咖啡师，并配置了多台电脑。摆脱了传统网点的格局，让直销银行主力的年轻、新兴客户群，到了直销银行的网点后，也能感受到有别于传统网点的客户体验。在一杯咖啡谈笑之间得到所需的面对面咨询服务，并能在网点立即使用电脑线上完成交易、查询等，大大地提高了线上、线下体验的一致性及客户的满意度。

　　花旗银行，跨渠道实时运营模式

　　作为一家业务足迹遍布全球的银行，花旗银行和许多其他的国际银行一样，在许多国家都有网点执照取得不易、布局规模难以和当地银行相比的困境。作为应对，花旗银行除了投入线上平台的开发外，更积极利用有限的网点资源，将网点配置的人力及空间尽量用在营销相关的活动上。

　　相比于传统银行网点中成排的出纳员忙着处理交易、前来办理业务的市民排队等候、内部装饰设计一成不变的场景，花旗的“智能银行”已将银行职员从简单重复的劳动中彻底解脱出来，使得他们可以更加关注于以客户为中心的高附加值业务。

　　鉴于许多国家的监管规定，客户经理作为销售人员不能为客户实际完成交易，花旗银行实行的是客户经理销售、客服中心实时完成交易处理的跨渠道运营模式。在客户经理和客户完成洽谈后，直接拨电话到客服中心，由客服中心服务人员线上在系统中完成交易，而不需要占用到网点的柜员，进而将更多的网点空间配置给销售人员而非运营人员。

　　跨渠道运营模式的优势

　　跨渠道远端完成交易的运营模式有三个好处：一是减轻网点负担：通过客服中心进行交易处理，不需柜员参与，减少网点柜面人员作业负担。二是提升客户体验：在网点忙碌时由远端的客服中心进行交易处理，客服中心可设计优先接通来自网点电话，减少客户需等待的可能性。三是加强风险把控：通过销售( 客户经理) 及交易( 客服中心) 的物理分离，有效避免客户经理及柜员因相互熟识而“ 放水” 的可能性，随机接通客服中心人员，让交易过程一切照程序走。