提升银行客户经理履职能力三策

　　银行经营的是信用，管理的是风险，风险管理能力是银行的核心竞争力。笔者围绕银行客户经理履职能力提升，结合自身工作与学习体会，就如何做好贷前调查、如何做正与客户间交往、如何做实贷后管理等谈谈粗浅的想法。

　　以侦探思维做好贷前调查

　　信贷客户七分在于选，三分在于管。识别客户风险主要依靠调查，客户调查是风险控制最核心的环节。客户调查要把好“三关”，即真实关、准确关、全面关，真正了解自己的客户。这就需要客户经理带着侦探思维去做调查，不仅要会用眼看、用心去听，更要会运用财务和非財务因素分析来交叉验证，学会思考和判断，做到“三问、三看、三思”。

　　三问

　　对借款人调查要现场走访察看企业，核实经营数据；了解和分析企业所处市场和行业特点、发展趋势和风险，防止行业风险；了解和分析企业盈利模式，尤其是企业能持续经营的核心因素，防止经营风险。甄别财务数据真实性，去伪存真，通过现场核实和财务分析，真正掌握客户的资金实力、经营状况和发展前景。

　　要透过财务数据去分析企业经营的本质，做到“三问”。一问企业有没有钱，看资产负债表，了解企业过去积累了多少净资产，底子如何。二问企业能不能赚钱，通过利润表，了解企业的盈利能力和发展前景，“面子”如何。三问企业赚的钱能不能“落到腰包里”，看现金流量表，了解企业日子好不好过，“里子”如何。把这三个问题看透，对第一还款来源的调查就八九不离十了。个人客户同样可参考此逻辑编制财务简表，分析判断第一还款来源是否充足。

　　三看

　　一看人品。要有“先看人后议事”的思维模式，着重考察企业主或实际控制人的契约精神和经营管理能力。品行好的经营者即便出现资金链、担保链风险，经营出现困难，也会竭尽全力还贷；品行差的经营者遇到风险即使有能力还款，也会借“假摔”来逃避还贷责任。因此，要做实信用调查，通过查询人行征信系统、全国法院被执行人信息网、交友生活圈、上下游客户等内外部信息及评价，综合判断其人品。

　　二看产品。产品是企业的生命线，在调查环节，须着力了解企业产品的品种、用途以及在同类产品中所处的位势，了解产品的更新换代情况以及是否容易被创新型产品替代，了解产品销售的主要下游客户，以此分析产品因缺乏竞争力被市场淘汰或被新产品替代的风险，识别那些不符合国家政策和环保标准的产品。通过分析产品在整个产业链中所处的位置，判断企业产品的市场竞争能力，这将直接决定企业的未来。

　　三看押品。押品是贷款风险重要的缓释途径，要强化第二还款来源管理。选择押品要做到“三问”。一问“能不能卖”，即抵押品是否有效，是否存在瑕疵。二问“卖不卖得了”，如是否有独立通道，是否唯一住房，是否出租。三问“能卖多少钱”，如评估价值是否虚高，是否存在资产贬值等。对保证人担保能力参照借款人调查方法开展调查，核心是判断其是否有担保能力和担保意愿，并持续开展贷后核保。

　　三思

　　一思借款用途。贷款真实用途是什么？是否确为企业经营所需？确保贷款用途合法合规，要正确区分借款需求和贷款用途。借款需求是指借款人由于各种原因，如购置固定资产、对外投资、归还借款、流动资金不足等，造成资金短缺。而现实中的借款合同约定用途大多为购货、经营周转，需求与用途混淆，申贷理由和实际贷款用途不符，出现短贷长用等现象。因此，需根据不同的资金需求为客户提供不同的信贷产品，做到贷款实际用途与借款合同约定用途一致，确保贷款用途真实、合理、合法、合规，防范担保人推托用途不实而脱保等法律风险。

　　二思还款意愿。贷款能否按期还款，取决于借款人的还款能力和还款意愿，还款能力是客观因素，还款意愿是主观因素，二者缺一不可。在贷前调查中往往比较注重还款能力，忽视还款意愿。事实上，贷款一旦发放，主动权已转移到借款方，决定还款意愿的主要是企业主的人品和违约成本。人品前文已进行了讨论，违约成本主要包括家庭因素和经营因素。就家庭因素而言，一般来说，违约成本已婚高于未婚、有子女高于无子女、有资产高于无资产、本地人高于外地人。就经营因素而言，违约成本与经营年限、回头客重要性、固定资产积累程度等正相关。

　　三思还款来源。调查中不仅要分析借款人有没有钱还（还款能力），更要分析借款人拿什么钱还（还款来源）：是挣钱还（经营活动产生的现金流）、借钱还（筹资活动产生的现金流），还是卖资产还（投资活动产生的现金流）。一般先用挣的钱归还贷款，不够再借，再不行再处置资产。一旦需处置资产来还，贷款就存在风险了。特别是在实践操作中期限错配、短款长用现象盛行，还款来源分析尤为重要。

　　以“仁者”思维做正客户交流

　　君子之交淡如水，小人之交甘若醴，客户经理与客户的相处之道亦是如此，要做到“亲”“清”两字，构建新型银企关系。

　　慎其始，待其诚。与客户相处要守住底线，建立清白、纯洁的客户关系，不能有贪心、私心。对客户情况要全面了解，冷静分析，审慎承诺。人无信不立，客户经理一定要有诚信意识，珍惜自己的信誉。同时，要具有服务意识，待客真诚，做到“亲”，牢固树立客户为中心的服务理念，了解客户需求，注重客户体验，根据客户的特点和需求为客户量身定制产品和服务，以专业、优质、高效的服务真诚对待客户，建立长期、稳定、忠诚的客户群。

　　防其蛊，绝其腐。客户经理要保持定力，学会冷静思考和独立判断。如客户制造虚假经营现场，提供虚假资料，利用完成业绩的心理压力，利用地方官员、社会名流，利用同业竞争，利用各种物质需求等，以期降低客户经理风险防范的心理门槛，从而达到获取贷款目的。因而，银行客户经理与客户交往要“亲”上加“清”，守底线、讲规矩，坚持两袖清风，做到法律“高压线”不碰，道德“警戒线”不越，坚决抵制社会不良风气的腐蚀。

　　助其腾，慎其昌。客户经理要有强烈的学习意识，除专业信贷知识外，金融、经济、管理、法律、心理学、谈判学等都需懂，努力使自己成为全才。以信贷业务为基础，为客户提供账户管理、存款理财、支付结算、网络金额、中间业务等全面的综合金融服务，实施“信贷+”工作模式，从而当好企业参谋，帮助客户成长。对待那些没有危机意识的客户，以及那些口头说得好但实际难落地的客户，要热中见冷，营销或续办业务时更加小心谨慎。

　　以精准思维做实贷后管理

　　贷后管理是信用管理流程中时间跨度最长的环节，贯穿贷款发放到贷款本息收回全过程，客户经营情况瞬息万变，更需要用精准管理思维来动态监控客户风险。强化贷后管理既能防控客户信用风险，又能提升信贷客户综合收益水平。

　　做实贷后管理各项规定动作。贷后管理是当前信用管理中最薄弱的环节，要彻底扭转重放轻管的思想倾向，切实提高贷后管理实效。一是强化贷后资金监控，严防信贷资金挪用风险。扎实开展信贷资金支付审核、用后监督和借款人账户资金的定期监测。加强还款资金来源分析，了解客户还款资金是否来源于其自身经营现金流。二是强化贷后现场检查、日常跟踪，严防客户劣变风险。查看企业三表（电表、水表、税表）和两单（出货单、工资单），分析判断企业经营是否正常，发现风险隐患立即进行化解处置，把握消除风险的最佳时机，真正做到“有病早治，消灭萌芽”。三是强化押品的贷后管理和保证人的定期核保，及时发现第二还款来源弱化的风险隐患。四是强化信息系统的应用，充分运用内外部预警信息数据，提高贷后管理针对性和有效性。

　　做实客户现金流监测分析。资金尤如企业的血液，血液充足与不充足、流动通畅与不通畅，是反映企业肢体健康或不健康的重要指标。对客户资金监管是整个贷后管理的核心，如果把握了贷款资金的运动轨迹，就能判断贷款资金是否被企业挪用或移用，就能分析贷款资金运动的安全系数。通过“追、问、查”等方式，分析是否存在挪用贷款风险，重点关注以下六种情况：一是贷款流出企业账户后短期内通过“往来款”“货款”等方式等额流回；二是贷款流向关联企业或他行同名账户；三是贷款不久后企业账户进来资金用作本行承兑业务保证金；四是企业化整为零频繁支取贷款；五是企业违反日常交易习惯支用大额资金；六是非房地产类贷款流入房地产开发企业账户或建筑公司账户。加强企业经营资金监管，对剔除本行贷款以外的企业经营资金，要分析资金来源是否属于企业销售回笼款，是否属于其他银行贷款或社会借款，企业有哪些方面融资渠道，企业经营资金是否充足、符合正常生产经营需求。加强结算账户监管，分析销售收入与现金流匹配关系，结合企业采购、销售模式判断企业资金往来是否正常。

　　做实“裸贷”客户治理工作。提升客户綜合回报与防控客户信用风险是有机统一的整体，须对“年化财务收入/贷款日均余额≤2.6%”（剔除日均存款/日均贷款>20%的客户）的“裸贷”客户进行治理。围绕提升客户货款归行率、资金结算比率、结算资金留存比率三项指标作为贷后管理的重要内容。锁定货款归行率与用信份额差距较大的客户，通过在线监测、借助贷后现场检查等工作，判断企业是否出现订单下滑、资金紧张、规避银行资金监管等风险，发现风险及时采取风险处置措施。对于生产经营正常、有成长潜力但货款未通过银行归集的客户，加大营销力度，引导企业增加在银行的结算留存，逐步提升客户贡献度。贷款到期前，客户经理提前与客户沟通联系，要求客户提前存入资金以备扣款，有效提高资金留存比例。

　　邹松云