“海底捞”的员工管理秘笈
- 来源:人力资源
- 关键字:海底捞,员工管理,秘笈
- 发布时间:2011-05-25 10:02
偌大的京城，一家来自四川的火锅店做得风生水起，良好的口碑在坊间广为流传，消费者念念不忘的是“海底捞式服务”：排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务，用餐时为您递上眼镜布和手机套，甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子。这些服务背后的秘诀就在于：“当员工把心放在工作上的时候，他就会替你去揣摩顾客的心思”。如何让员工把心放在工作上？海底捞的员工管理有何独到之处呢？
媒体的“穷追猛打”让海底捞的管理模式已经成为“公开的秘密”，综观媒体的报道、口耳相传的口实以及笔者的亲身体验，海底捞的员工管理确实没有什么秘密可言，只是把别人不屑做的事情做到了极致，把最简单的道理变成了实实在在的行动。在管理中始终贯穿两个关键词，一个是“情”，人都是重感情的。“你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。”另一个是“尊重”，“树活一张皮，人活一张脸”，人都有被尊重和自我实现的需要。抓住了人的这些共同特征，也就抓住了员工管理的精髓与核心。
人人都要吃饭穿衣
生存的需要是人最基本的需求，没有物质条件，一切都无从谈起。虽然我们反对“拜金”，可大部分人工作都是为了养家糊口是一个不争的事实。白居易诗云：“卖碳得钱何所营？身上衣衫口中食”。不论我们有多么崇高的理想、伟大的目标，我们都得吃饭穿衣。在人的基本需求没有得到满足的情况下，是很难有更高追求的。
有多少管理者真正想到了员工的吃饭穿衣问题？有的管理者总以为钱可以解决一切问题，只要给员工发工资就行了，一些鸡毛蒜皮的事情根本不值得考虑，那是员工自己的事。可在普通员工的眼中，早上几点起床，做哪路公共汽车，中午在哪吃饭，晚上什么时候回家，才是实实在在的生活。海底捞是怎么做的呢？吃住全管，而且要让员工感觉比在自己家里还要好，公寓24小时有空调，随时可以洗热水澡，晚上九点供应夜宵。员工生病时，有人会给其送上可口的饭菜，领导会带着慰问金来探望，这些“小事”让离家在外的员工感受到亲人般的温暖。
也许有的大企业的老板，对这种“小儿科”的“把戏”看不上。拍着胸脯说：“我给他们的钱远远超出这些了。”可海底捞给我们的启示是：大部分员工都是普普通通的老百姓，他们需要吃饭、穿衣、养家糊口。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，推己及人，在员工管理方面要多考虑员工的实际问题。“家家都有一本难念的经”，关键时候的“雪中送炭”，员工会铭记在心，“滴水之恩定将涌泉相报”。
人人都有后顾之忧
在海底捞，为优秀员工发的奖金，一部分会直接寄给员工的父母，并为其父母购买商业保险；当员工父母生病时，公司还会派人送上慰问金。有孩子的员工，自然担心孩子上学等成长问题，公司专门在简阳市建立了子弟学校，请一流的老师来授课，解决员工子女上学问题。当解决了员工的后顾之忧，给了员工安全感，员工的心就会稳定下来，对组织便产生了忠诚。
据央视报道，在“用工荒”的背后，某企业为员工提供了住房，帮助孩子入学，提供社会保险，这些解决员工后顾之忧的举措为企业提供了源源不断的人才，从来没有出现过“用工荒”的问题。如果这些问题得不到很好地解决，心里就像有一颗定时炸弹，随时都有可能引爆，导致在工作的时候总是三心二意，上班也只是赚钱的一种权宜之策，永远不知道明天自己该怎么办？
也许有人说，社会保障是国家的事情，企业的力量微不足道。一个企业家可以掏出大把的钱做慈善，打广告，抛头露脸，却忘了自己最基本的社会责任，对员工负责。海底捞给我们的启示是：人力资源是企业的第一资源，不能只是喊喊口号，而是要落实于实实在在的行动中。想员工之所想，急员工之所急，尽可能关心并解决员工的实际困难和后顾之忧，才能真正赢得员工的忠诚之心。
人人都有未知世界
如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心她们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。在最初的一周时间内，海底捞提供培训的内容没有特别的，除了工作技能培训外，就是对员工嘘寒问暖，让他们适应新的工作和生活环境，包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯。对于未知的世界我们都曾经愚昧无知，现在你也许会笑话这样的培训内容，但明天在这些人当中就可能出现物质和精神上都比你更富有的人。
有些人总是“夜郎自大”、“坐井观天”，以为自己是个人物，拿自己不值一提的“优势”去贬低他人；有点成绩，恨不能让普天下的人都知道。有的管理者对待新员工，抱怨现在的人怎么怎么样，不想想自己也是那样过来的。
“寸有所长，尺有所短”，每个人都有自己的弱点。“闻道有先后，术业有专攻”，每个人都有自己不熟悉的领域。海底捞告诉我们：对于员工的不足，要看作是未经雕琢的璞玉。虽有瑕疵，但潜力无限。只要打磨得当，定会大放异彩。
人人都希望出人头地
海底捞的创始人张勇说：“海底捞服务好的非常关键的一点，就是让每个人能感受到公平的内部晋升机制。正是基于对人的深刻理解，我一直认为公司的人力资源部门是核心，是最重要的部门，不能够独立，领导一定是有实权的人物，哪怕是挂名。我就兼着海底捞公司人力资源部的部长，几大部门领导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。为什么海底捞的服务好？为什么海底捞的员工总是那么真诚地对待顾客？我想最大的原因，可能就是我们有个公平的晋升制度，让所有人都能够真地感受到海底捞就是这样一个平台——双手改变命运。”
出人头地，光宗耀祖，是一个人很朴素的理想，几乎每个人从小在心里就埋下了这颗种子。读书的时候，满墙的奖状是父母的欣慰；工作以后，事业有成是回报双亲最好的礼物。虽然每个人成功的标准不一样，但超越自己是每一个人的梦想。公平的竞争环境，关注基层员工的成长，良好的企业氛围，才能让“出人头地”的梦想变得清晰可见。首先，需要企业给每一个人成功的机会。员工通过自己的努力，麻雀可以变凤凰。海底捞成功的经验本身就诠释了这个道理，创始人张勇的经历就是自我奋斗最好的案例。其次，要给金子提供闪光的机会，员工的上进心是被激发出来的，人的潜力是无法估量的，因为每个人都有一个“出人头地”的梦想在指引着自己的行动。第三，员工的梦想也是企业致富的源泉，想办法开发每一个人的激情和智慧，什么样的奇迹都有可能发生。
人人都想得到信任
信任的方式之一就是授权。在海底捞，总经理的签字权是100万以上；100万以下由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权；店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。对一线员工的信任更让
同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐，这种权力在其他餐馆都是经理才有的。
“信任危机”在现实生活中是一个常见的词，感觉人与人之间的信任越来越少，人们的思想观念改变了，人情世故淡漠了，家庭之间的亲情也冷淡了不少。甚至当你的心情不好时，很难找到一个真心朋友倾诉。仔细想想，在你危难的时候，有几个人肯为你挺身而出？信任在一定程度上成为一种奢侈品，人们总是小心翼翼，怕一不小心就有可能“掉入陷阱”。正因为信任是如此的可贵，海底捞大胆地授权显得那样地与众不同。也许在有些老板眼里，总是认为“家贼难防”，忽略了是由于缺乏信任，才难以与员工建立真正的信任关系。
如果不能与员工建立一种相互信任的关系，永远在玩着“猫抓老鼠”的游戏，大家都互相猜疑，防备，生怕越雷池一步，总是战战兢兢，如履薄冰。也许这就是工作压力大最根本、最主要的原因之一。身体的疲劳可以恢复，长期的“心累”却难以在短时间内消除。有时候人的幸福指数不是和赚钱多少成正比，得到他人的欣赏与信任才是“千金难买”。“女为悦己者容，士为知己者死”，哪天老板对员工说“你办事，我放心”，可能这样一句简单的话却能唤起员工久违的信心，从此改变人生轨迹都不是奇怪的事情，这就是信任的力量。
人人都需要被尊重
2006年海底捞成立了工会。张勇说：“每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。”天赋平等的人权和尊严，本是一件天经地义的事情，海底捞能视基层员工的尊严高于一切，本身就是一种突破。
人格与尊严，是一个神圣的字眼，就像生命一样，不允许随意践踏。可在有的老板的眼里，员工就好比花钱雇来的机器。高兴了，给点奖赏；不高兴了，随时可以解雇你，甚至是人格侮辱。
关爱员工不是一时的甜言蜜语，不是信口开河的承诺，也不是非要看得见的实物。有时候，一句问候，一封邮件，一个鼓励，都胜过虚头巴脑的“表面文章”。法国企业界有句名言：“爱你的员工吧，他会百倍爱你的企业。”要从心眼里有“人人平等”这个观念，视员工的尊严为道德底线，真正将人的需要放在员工管理最核心的位置。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。
我们不是以成败论英雄，不是因为海底捞成为餐饮行业的标杆，而只看到它的光环。作为一个人力资源管理者，不但要借鉴它的经营管理之道，更重要的是领悟其员工管理的精髓。当然，做好员工管理工作，与行业、企业规模、发展阶段等很多因素相关，不能生搬硬套，不然容易“画虎不成反类犬”。我们要学习的是海底捞在员工管理背后体现的规律和原理，从这些原理和规律出发，将员工管理工作真正落到实处，将管理做到深入人心。
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