呼叫中心走向应用创新

　　对于Avaya来说，无论是统一通信还是企业协作，都已经进入到了一个唯应用“马首是瞻”的时代。在3月22日于厦门举行的Avaya 2013财年大中华区合作伙伴大会上，Avaya大中华区总裁王昀说，“在今年，我们会从产品创新走向应用创新。”

　　语音、统一通信、企业协作

　　王昀持有这样一个观点：在呼叫中心过去发展的50年间，前40年这一行业基本都没有改变。而移动和互联网技术的发展，使得近10年间呼叫中心发展的非常快。“我认为，呼叫中心如今已经处于第三阶段。”他表示。

　　王昀的这一想法，实际上在Avaya身上已经得到了印证。在2000年从朗讯分拆出来之后，Avaya将其业务重点放在了语音通信与IP电话上，也就是从那时候开始，Avaya的商用电话开始出现在很多公司的办公桌上。

　　直到2010年，在完成对北电企业解决方案和北电政府解决方案的收购后，Avaya终于开始信心十足地对外宣称自己在统一通信方面的成果。我们回看当时的新闻报道，会发现Avaya在那时已经较少谈及商用电话的销量，而更多开始向外界表露办公电话从模拟时代到数字时代的转变态势，以及在平板电脑和云呼叫中心方面的应用。

　　快速发展的信息化行业需求使得企业总是需要在理念上比应用更加超前。2年过去，统一通信的名头显然已经不能满足Avaya的胃口了。2012年，其正式将自己定位为“企业通信与协作系统及服务供应商”。不过对于用户而言，产品还是那些产品，这家公司似乎没有发生什么特别大的变化。这一点，直到这次用户大会，才初现端倪。

　　贴近应用，关注应用

　　呼叫中心语音、统一通信、企业协作的“三级跳”，驱动力来自人们不断转变的工作模式，移动技术的普及。IT设备越来越便宜，这使得消费IT设备的用户越来越多。“因为有了ipad，有了视频，因此呼叫中心可以提高沟通的效率。”王昀表示，“通信可以帮助客户做很多业务的创新。”

　　这使得企业需要更为紧密地与用户应用相结合，关注用户的使用情况，随时作出产品和技术方面的调整。关注实际应用，如今已经成为很多厂商的业务重心，但是说起来容易做起来难，这需要厂商首先调整自身的市场模式。Avaya大中华区副总裁、解决方案应用事业部总经理熊谢刚就在做这方面的工作。如今，在他所领导的团队中，每一个垂直行业都配有一个顾问专家，随时关注行业的需求和变化。“以前我们对合作伙伴和渠道商的要求是，要对我们的硬件和软件产品非常熟悉。不过现在我们的要求是，要对用户的需求更加了解。”熊谢刚说。

　　因此，在本次大会上，我们见到的不是Avaya一个个独立的产品，而是智能调度、移动展示、智慧网点、体验式医院四块不同的解决方案演示区。Avaya如今的想法是，为用户提供整体协作云服务，而不是单一的联络中心、视频或者统一通信产品。

　　“在我们看来，统一通信、客户联络中心和实时视频协作通信三部分是密不可分的。”王昀表示。在他看来，只有将这三部分真正结合起来，才能算是真正的与应用“挂钩”。

　　本报记者 李旭阳