刍议馆员在图书借阅中的读者服务技巧

　　摘 要：书籍作为人类精神的食粮在人类社会的发展中起着至关重要的作用，而图书馆作为粮食的储藏库，可以任由人们从中提取自己所想要的知识。一个好的图书管理员对于来借书的客户能够提供极大的帮助，而一个不合格的图书管理员甚至可能会与读者发生冲突。所以，如何提升馆员在图书借阅中的读者服务技巧是本文讨论的重点。

　　关键词：图书馆管理员 借阅 服务技巧

　　中图分类号：G252.3 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）09-0018-01

　　对于读者来说，去图书馆一般有三种情况：第一种是专门来找某文献资料的，进来就直奔相应区域寻找的读者；第二种是来图书馆随便找些书看看，没有具体借阅目标的读者；第三种是完全进来闲逛，体会一下图书馆安静气氛的读者。三种读者的目的各不相同，但是他们同样需要一个良好的服务，这是每一位读者的基本需求，给予相应的服务或是帮助或是推荐，都能提升读者满意度，甚至刺激读者借阅欲望。反之，如果一个态度恶劣的馆员可能会引起读者的不满，造成冲突或者以后不再等后果，对图书馆印象也会变得很差。

　　本文针对图书馆员的服务技巧提出以下几点看法，希望各馆馆员能为广大读者提供更多的优质服务。

　　一、硬件设施及环境设计

　　通常来说图书馆都是安静，不允许大声吵闹和喧哗的，其根本原因是因为一个良好的阅读环境能够极大的激发读者的阅读兴趣。除了声音上面的因素，还有视觉上的因素以及空气中氧气含量的因素也可以间接影响到读者的心情和阅读状态。图书馆可以通过硬件设施来创造出一个适合阅读、读者喜欢、能够舒缓心情的良好环境，是提升服务的第一步。

　　1.具有文化气息的氛围

　　通常图书馆无论是馆内还是馆外都会有一些装饰，例如名人的雕像、花草树木、艺术画等等们这些装饰大部分就是为了衬托出一个合适的文化环境，营造出一种古典的氛围，使环境能够散发一种“书香”气息。同时，在馆内色彩、灯光方面也可以做出一些改动，传统图书馆常用的白色虽然会显的比较干净，但是一般会给人一种冷冰冰的感觉，如果能适当做一些暖色调的墙壁、灯光，比如淡粉、橘黄等等，就能够给人舒适、宁静的感觉。最后，由于长时间的看书可能会造成神经上的疲劳，适当的播放一些舒缓的音乐可以更好的清净读者心灵的，如果有些读者不喜欢还可以单独的设置出无音乐的区域和有音乐的区域，以及各种不同色调的读书区。

　　2.创造良好的空气坏境

　　图书馆内不许抽烟这是基本常识，就是因为一般馆内可能人会比较多，而且因为要保持安静，多多少少会有些空气流通缓慢，导致大量病菌的滋生和传播，长期以往可能会影响到身体健康，特别是针对图书馆员。营造一个绿色的阅读环境，在馆内放置大量的绿色植物，不仅是起到美观的作用，还保证到空气的质量，可以舒缓身体上的紧张和疲惫。另外，由于图书馆有大量的图书，无时无刻不在放出有害的“书香气”，种种气息可以通过大量的植物来吸收，也是保证到读者包括图书馆员的身体健康。

　　二、掌握读者心理特征，根据情况来进行服务

　　由于每位读者之间性格的差异，有的喜欢自己来看，不喜欢有人推荐，也有的喜欢根据馆员所推荐的来阅读；有的人喜欢文化、历史类型的，也有的人喜欢科教、研究类型的，各种情况不尽相同。所以，在图书馆员对读者进行服务的时候也需要根据具体情况不同来决定。

　　1.分析读者来的意图

　　上文有提到过，一般读者进入图书馆无非是三种情况：有借阅目标的、无借阅目标的、无借阅意图的。一般来说第一种比较好区分，通常一进来就会直奔目标区域，快速找到所需图书；第二种和第三种可能就有些相像，都是进馆后神态轻松、在各类区域辗转翻阅，没有固定目标，而这两种状态也可以相互转换，也许没准备借阅的人突然找到一本感兴趣的读物，而准备节约的人找不到感兴趣的书放弃借阅，这就要看图书馆员的推荐了。

　　2.适当的时候接近读者

　　人都有防备心理，图书馆员在向读者推荐之前，应先详细观察读者状态，分析读者来的意图和爱好，例如：有些读者会在某类型书籍周围停留好久翻阅类似读物的时候、长时间拿同一本书的时候、转了很久也没有找到目标的时候，根据不同情况来接近和推荐，而不是盲目的介绍，否则很容易引起读者的反感和逆反心理，一旦出现逆反心理甚至可能会导致图书馆员与读者之间矛盾的产生，服务效果适得其反，反而影响到读者的兴趣和心情。

　　3.良好的交流能力和对图书的熟悉

　　由于图书馆内的图书种类繁多，读者可能很难从中找到一本自己喜欢的读物，这时就需要图书馆员的推荐，但是推荐是建立在具备良好的交流能力和对图书的了解的基础之上的。根据之前所分析和观察的，判断读者更喜欢哪一类的图书，然后在自己了解的基础上将其推荐给客户。这要求到有良好的交流能力，并且对图书有一定了解，能够回答上来读者所问的问题，这是口头推荐的基础，也是引起读者兴趣、吸引读者去阅读的主要方式。

　　三、结束语

　　图书馆员在图书借阅中的服务技巧其实大同小异，主要还是希望能为读者创造出一个更加温馨和人性化的学习环境。如：在读者需要帮助的时候能够及时提供帮助，在读者专心阅读的时候不能打扰读者，尊重读者，尽量避免与读者发生冲突等等，通过这些小的细节提供更好的服务。

　　参考文献

　　[1]冯程程.谈馆员在图书借阅中的读者服务技巧问题[J].办公室业务，2013（1）.

　　[2]莫薇.浅谈高校图书馆读者服务工作的新举措[J].科技情报开发与经济，2012（3）.

　　[3]王玲荣.浅谈高校图书馆读者服务工作中的障碍与对策[J].内蒙古科技与经济，2010（16）.

　　[4]吴红.浅谈大学图书馆服务工作[J].内蒙古民族大学学报2012（6）.

　　郭小兰

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