3·15 到底能刺痛路虎几分

　　当多数人的视线渐渐远离3·15，一切归于平静之时，那些被召回的36541名路虎车主的心，依然无处安放：已经被升级过的车主在担心“老毛病”会不会随时再犯，同样焦急甚至略有恐慌的还有那些排队等待被升级的车主。

　　在过往的一个月时间中，家用汽车高度关注事件进展并经过调查，试图还原路虎召回真相。

　　迟到的召回

　　没有谁希望企业出事，但是相对于消费者弱势的个体，瘦死的骆驼比马大的企业不应该隐瞒真相。在央视3·15曝光之前，家用汽车曾经多次接到消费者投诉路虎的质量和态度问题。在众多的投诉案例中，路虎中国对待问题车辆，最常用的手段就是推诿扯皮。首先没有权威检测，或出现事故，绝不承认问题；其次，如果问题明显则表示给予维修，然则保修期有限，而维修期无限，一定要坚持到车辆出保修期；再次，只要事情没有闹得人尽皆知，厂商断不会直接接触消费者，那些精力有限的车主就只能“哑巴吃黄连”了。

　　在中国消费者维权制度尚不健全的今天，每年的央视3·15晚会成为消费者维权的突破口，包括汽车行业在内的诸多行业提到央视3·15大多不寒而栗。伴随着中国逐渐进入汽车社会，最近几年的央视3·15晚会均有汽车行业上榜。有人对今年央视3·15晚会把焦点对准捷豹路虎表示了意外，而对于路虎极光揽胜的车主来说，这是一次迟到的曝光。车主刘先生回忆说：“看完央视3·15晚会，我觉得总算是曝光了，我的车可能有救了。”刘先生的路虎揽胜极光的病症和央视播出的节目一模一样，节目里的片段他特别感同身受。

　　在被央视3·15曝光后，捷豹路虎主管公共事务的执行副总裁王燕在和央视财经频道的连线中首次坦诚：有关于变速器的问题早在2014年上半年就陆续收到投诉，收集到客户对相关问题的反应累计900多起。

　　可以想象，若不是央视等诸多媒体的推动力，问题路虎的真相可能还会在遮遮掩掩中。从2014年上半年陆续收到问题车主的反映，到今年3·15被曝光，期间将近一年的时间里，问题路虎车主是怎样的度日如年；从捷豹路虎中国自己收集到的900多起案例，到实施召回对外公布的36541辆，事件完成了从偶发到必然，从量变到质变的惊人巨变。

　　公关三部曲

　　问题路虎被曝光后，捷豹路虎中国看上去满脸真诚，并做出了认错、召回和道歉三部曲。业界对捷豹路虎中国接连的三封公开信印象深刻，但是鲜有人知道，这三封公开信的决策过程。

　　捷豹路虎中国称，事件发生后，公司内立即组成了多部门、跨地区的工作组，针对事件背后的问题进行沟通核实，并于3·15晚会结束两小时后，通过官方微博等渠道发布了第一封公开声明，第一时间向社会各界表示路虎中国的重视及积极解决问题的态度；与此同时，在征得英国总部的反馈意见后，两名英国相关技术专家立即动身前往中国，对九挡变速器的相关问题进行调查分析。在此期间，捷豹路虎中国公司高层领导也与国家相关政府部门进行了沟通，在得到正式批准后，于2015年3月19日，宣布主动召回；为了表达对中国消费者“客户至上”的承诺，捷豹路虎大中华区总裁高博先生于2015年3月23日也以公开信的方式，再次向中国消费者致歉并表达解决问题的决心。

　　对于3·15事件反应如此迅速，说明路虎有着完备的应对负面新闻的公关链条。但这是在权威媒体曝光后，在此之前是路虎面对消费者的投诉无动于衷。此前我们采访过的张先生就遭遇了发动机故障屡修不好，张先生表示本以为路虎是可信赖的世界品牌，质量和服务会和价格一样。所以，即使购车就有故障，他起初总相信能解决，但直到保修期将近也没解决、没说法。期间向路虎中国反映，得到的答复是肯定能修好，让他找经销商。但经销商找了无数次，修而复始，故障依旧。倘若路虎中国对待类似张先生的消费者的问题车辆有如此的公关速度，那路虎品牌也不至于被人们称为“拦路虎”了，当然也就没有如今的公关三部曲了。

　　答疑难解惑

　　在回应软件主要进行哪些升级？升级后再出现问题是否有保障措施时，捷豹路虎中国称：经过反复的技术认证，将为相关车辆升级最新版本的变速器控制模块软件。

　　整个软件升级过程大约需要30分钟。如在升级过程中，有车主需要紧急用车，授权经销商会根据车主诉求积极予以协调。对所涉及车辆的九挡变速器的质量担保期延长至7年或者24万公里(自车辆购买之日起，以先到者为准)。同时，在召回免费软件升级完成后1年内，为涉及的车主赠送极光基础保养服务包2次。捷豹路虎中国也将会密切关注相关车辆在升级后的情况，并会根据相关的法律、法规实施售后服务的举措。截至4月13日，捷豹路虎中国已帮助50%的车主完成了软件升级。

　　对于“为相关车辆升级最新版本的变速器控制模块软件”的枯燥回答，捷豹路虎中国显然不能解惑。倒是《车道》总编辑蓝河的回答接地气，蓝河认为对于如何解释问题出现在软件的匹配上，理由分别是：故障为无规律发生，并非每次同状况、同环境下都必然发生，如果硬件出了问题，故障一定会有规律发生；未经过任何硬件上的维修可经过重新启动而恢复正常行驶，说明软件在设计上有缺陷。蓝河透过社交平台称，既然是软件出了问题，当然可以通过升级来完善解决问题。不过，要说升级后百分百不会再出现问题，恐怕也难以保证，毕竟事实是需要一定时间来证明的。

　　以上是对路虎所作出声明的解释，那究竟是不是软件的问题，还需要时间和事实来说明。车主刘先生的2014款路虎极光，在软件升级后还是多次出现故障，最后不得不更换变速器。此前，在召回之前的车型中，升级并没能解决问题，更换变速器的案例不断增加。消费者对于路虎召回之前的隐瞒行为心里还是拔凉拔凉的。

　　无法挽回的品牌

　　直到召回前夕，路虎方面还不承认是变速器问题，认为是软件问题或是车主操作、使用不当造成的。但事实上，该变速器在去年10月和今年1月19日进行过两次软件升级，车主和4S店都认为升级没有解决问题。而消费者的使用也没有出现明显的错误。另外，路虎方面不认为这是共性问题，只是个案。而事实是，不仅我们身边已经有众多车主反映变速器问题，路虎揽胜极光使用的这款最新研制的九挡变速器也有不少前科——同样使用该款变速器的Jeep和讴歌，也出现过类似问题，并被国外媒体报道过。

　　最终在召回声明中，我们看到此次事件被归咎于软件问题，显然这比承认变速器有问题所承担的成本要少得多。仗着销售火爆，就对于自己的品牌形象如此不爱惜，曾经反垄断的大锤难以动摇其销量，这次央视3·15质量调查终于让路虎中国自食其果。

　　近日，记者在路虎在京最大的经销商之一的惠通陆华看到，偌大的销售展厅人员稀疏，六七个销售顾问站在门口互相侃大山，偶尔有进店看车者，销售顾问也置若罔闻，店里的展车远比看车的人多。只有看车者有问题，才能得到他们可怜的回答。依旧是如此冷淡的态度，可这次变化的是消费者。

　　一销售顾问称，被央视曝光后，对路虎的影响体现在经销商层面就是进店人员减少了。另外，尽管出问题的是进口车型，但市场上对国产路虎揽胜极光是否存在问题也非常敏感。路虎揽胜极光赶在路虎国产的时间节点出问题对于奇瑞捷豹路虎可谓生不逢时，毕竟出问题的是进口极光，但是国产之后进口极光已经停售，捷豹路虎中国等于是把风险转嫁给了襁褓之中的国产路虎。

　　捷豹路虎中国在回应召回对品牌和市场销售的影响时表示，“我们更想把近期的经历当作一个契机，并借此机会加强中国消费者的信任与纽带。”事与愿违的是，无论是销售终端还是品牌影响，对路虎来说都是一次阵痛。

　　文_杨艳