家装O2O热闹背后

　　仿佛在一夜间，互联网装修热了起来，电视上、电影放映前、公交地铁上、户外媒体上，到处都是互联网家装企业的广告，在曾经是资本宠儿的外卖、保洁、按摩、洗车等相对高频次的O2O项目都在喊着进入“资本寒冬”时，低频次高客单价的领域似乎成了新的蓝海。

　　然而，家装是一个浑身是痛点的行业，互联网并不是一剂万能药，颠覆行业绝不在一朝一夕。体验不佳、延期、货不对板、质量低劣……传统装修业的问题依然存在。

　　用户投诉工期被拖

　　年底就要结婚了，可王婷的婚房才刚刚完工。从今年6月装修开始，原本约定的3个月工期被延长到了5个月，每个环节都要三番五次地催进度，露台上的阳光房，因为只搭了框架没有及时装玻璃，台风过后变成了水房。

　　如此糟糕的装修经历，源自一家互联网装修公司——柚子装修。在一个名叫“柚子装修受害者”的QQ群里，已经有24位业主因为与柚子装修的纠纷加入该群，群里反映最为热烈的问题是柚子装修拖延工期，他们起码都被拖了两个月左右。

　　尽管订单都来自互联网，但在实际操作中，柚子装修仍然与传统公司一样，找不同的施工队来为业主装修。王婷认为，柚子装修“对流程管理和供应商管理都不到位，地板、门板、橱柜没能及时供货安装”。

　　对此，柚子装修CEO叶旭辉表示，发生纠纷的业主大多是全包客户，问题主要归结于订单太多，供应商无法及时供货，网站对此很难把控，比如传统供应商每月一般只能给30个工地的供货，但是“柚子装修每个月要开工200多套房子，哪怕是像科勒这样的大品牌代理商也没有办法消化这个量。而且业主也会变更选材或颜色。”然而，吊诡的是，柚子装修于2013年底成立，如今在上海、南京、合肥三地一共装修了1000多套房子。

　　材料供应、工期和装修质量，传统装修公司的问题，在互联网平台上依然难以把控。

　　资本青睐，用户观望

　　“我们觉得投资互联网家装的时间已经到了。”戈壁创投合伙人徐晨表示。

　　2015年，互联网家装似乎迎来爆发。2月，齐家网获得1.6亿美元的D轮融资。3月，土巴兔获得58同城、红杉资本、经纬创投共同融资的2亿美元，小米推出了爱空间，海尔拥抱了有住网，戈壁创投也已经投了3家互联网家装公司。

　　对巨头来说，家装也是最后一公里的重要布局，作为阿里巴巴O2O的战略合作伙伴，家装e站去年“双十一”成交额破亿元。据中国建筑装饰协会统计，全国已有不下200家互联网家装公司。

　　目前，互联网家装平台主要分为两种模式：一种是搭建平台，采取与装修公司、设计师和施工队合作的形式，平台担当第三方监管，像齐家网、土巴兔就是这种模式；另一种是自己养工人施工，自建物流和仓储，爱空间、有住网都属于这个范畴。两种模式可以类比为淘宝模式和京东模式，平台化的淘宝模式可以快速圈来用户，入驻的商户经过大浪淘沙后迭代出天猫，而京东模式的特点是自己做采购和物流，将假货和发货不及时的问题在一开始就屏蔽掉。

　　在徐晨看来，平台和自营两种模式的利弊都很明显。搭平台可以快速扩张，因为这种模式通过帮用户筛选装修公司来快速吸引流量。今年7月，土巴兔的日平均流量就已经达到200万。而自营速度明显就要慢下来，最初只适合提供标准化的产品，尽量只给用户有限的选择，比如像蘑菇装修提出的599元/㎡整居全包，爱空间的20天699元/㎡套餐产品。“我们投资的3家互联网装修公司都属于全包型，自己做闭环虽然慢，但是壁垒明显，可复制性没有那么强。”徐晨说道。

　　然而，装修是一项非常讲究用户体验的服务。传统装修最大的痛点在于品质不可控，或者最后对费用出现争执，而追求口碑和粉丝效应的互联网模式，原本可以通过社交、互动等方式迫使装修公司提高对自身的要求，但现有的模式，似乎都没有很好地解决这个问题。

　　平台模式：全程监理很难实现

　　一位苏州的业主向记者反映，新房装修开工没几天他就发现，包工头实际用的电线和水管跟合同上并不一样，可已经将1万元装修款付给装修公司，想要解约又进退两难，而这家装修公司是土巴兔推荐给他的。

　　声称可以提供“一站式装修服务”的土巴兔，在网站介绍上称，可以享受免费验房、免费设计与报价、免费监理、建材特卖、装修资金监管、装修贷款、保险等服务。

　　然而，刚刚于今年8月完成装修的徐先生告诉记者，“在整个装修过程中，土巴兔最大的作用是给我推荐了三家装修公司，期间只有客服打过两个电话询问我是否有不满意的地方。至于墙面没做好、随意增加项目这样的问题，都是我和装修公司直接交涉的，土巴兔并没有出面。”除了并没有全程深入监管整个装修过程外，所谓的免费设计其实只是一张堆砌了用户需求的基本图纸，徐先生最后还出了2000多元购买了详细的装修图纸，监理只在3个关键节点验收交钱时出现，增项漏项的问题仍然没有根治。

　　“这样的问题不只在土巴兔上出现，互联网家装平台没法真正管控合作的装修公司、施工队或设计师。施工环节有很多不确定的偶然事件。”《装修情报》总编辑沈佳雄解释道，这家行业垂直媒体曾经做过两年的装修公司，在他们看来，选择互联网装修平台还得要口碑，“谁的售后处理速度快，谁最靠谱。”

　　“挤干”装修水分

　　互联网家装平台能否做大，取决于能否解决两个问题：一个是将不透明的产业变得标准化，另一个是将“马路游击队”改造成专业化、产业化的工人。齐家网想用另一种方式来解决这两个问题。

　　“装修最大问题是大多数业主并不清楚自己的需求，所以我们用卖整车的概念来卖装修。”齐家网CFO陈亿律说。所谓整车概念，是将以前按项目来收钱的不透明方式改成按面积来收费，套餐价×总面积就可以得出最后的装修价格。

　　解决了价格标准化问题以后，就是设计和施工标准化。“我们用工具来管控整个流程。”陈亿律表示，齐家网用了480个环节来规范装修流程，设计师什么时候上门量房、什么时候交图纸，都需要根据平台的规则来。如果发现施工队增项漏项，就会被清除出平台，业主的装修款100%交给齐家网，由网站来分节点交付给装修公司。

　　“齐家网这么做，想要管控旗下的装修公司，但根本矛盾还会存在，平台用低价来吸引用户，但经过装修公司、设计师等几个环节的分成，钱到包工头手上时，往往不足以用来支付人工费和材料费，只后通过之后增项漏项的方式来保证自己的利润。”沈佳雄表示。

　　传统装修业一向被认为“水很深”，多一个环节就多一层费用。一位进口地板的品牌销售经理透露，一旦进入传统装修公司的销售系统，就逃不了返佣，一般来说，成交价的20%要返给装修公司，剩余部分的15%再返给设计师。互联网公司能否靠严格的流程和支付宝式的担保交易，挤干传统装修中的水分，只能依赖于自身是否足够强大，市场是否给了它们足够的话语权。

　　自营平台：好的工人难求

　　“我们一开始也尝试过做平台，但发现最难的是把控装修公司、设计师和施工队，整合不了只能抓过来自己做。”有住网总裁李丕向记者坦言。自己招募工人，在工期、施工标准和收费上都更好管控。但好的装修工人难找，想要改造“马路游击队”必须要投入时间和资金培训。而且装修的地域特性明显，每扩张一个新的地区，就需要重新了解市场的特点。

　　而且，有住网发现，当单子不断增加后，自养工人已不能消化。所以目前他们的工人已经扩展为三类，自养工人主要担当包工头的角色，也就是项目经理，主要负责工程的验收和管理。最多的是合约工人，他们可以通过App来抢单。还有一部分来自于加盟商，有住网和小型的装修公司合作，这些装修公司底下往往有几支固定的施工队。

　　爱空间也采取自养工人的模式，虽然他们已经将效率最大程度提升，将工期缩短到20天，但是订单量还是要有所控制。“我们的工人都需要培训到位后再上岗，即使延期开工也要坚持。如果我们已经接了100个单子，我们会控制50户先开工。”爱空间上海分公司总经理季学武表示。

　　家装触网需要真正的创新

　　10月23日，上海消保委发表了2015年三季度的投诉分析报告，房屋装修排到了服务投诉量第9位，共计454件，同比增长2.5%，家具、装修建材分别排名商品投诉量第7位和第9位。其中，业主投诉的问题主要包括经营者单方面变更合同条款、材料与约定不一致、工程结算有歧义、无法在约定时间内完工、施工质量低劣、报修后久拖不决等等。

　　事实上，这些问题在互联网家装平台上，也并没有得到解决。目前，互联网家装还没有太多的创新点，正如亿欧网创始人黄渊普所言，“现在80%的互联网装修平台还是在解决信息不对称的问题，像齐家网这样采取支付宝模式，验收一项付一项的第三方监管，才算走到了交易环节。而用户倒逼家装服务才是第三个层次。”

　　可以想象的创新之处在于，将F2C(工厂对消费者)的模式转变为C2F(消费者对工厂)。互联网家装平台离用户很近，最了解用户的需求，如何将用户的需求反馈给上游制造商，来创造需求才是创新点。

　　（据《IT时报》，本刊有删减）

　　文/孙妍