惠特曼最难忘的教训
- 来源:21世纪商业评论
- 关键字:惠特曼 教训
- 发布时间:2010-10-12 10:40
1999年6月11日，在eBay办公楼的走廊上，我看见手下的一群高管闹哄哄地聚在会议室。我们已经度过了艰难的一天半，大多数人都已接近神经崩溃的边缘。在巨大的压力下，我们彻夜无眠，又因为喝了过量的咖啡，每个人都感到既烦躁不安又筋疲力尽。我们刚刚经历了一场噩梦：系统中断运行长达22小时，而这22个小时差一点就让eBay赫然名列有史以来最引人注目的破产企业排行榜。
但危机还远没过去。虽然我们刚上市不久，但在eBay 平台上的交易量已超过了全美老牌的零售企业西尔斯公司。因此，当在评论这次由于我们的I T 系统崩溃所产生的影响时，有位新闻评论员一针见血地指出，这种影响相当于西尔斯同时关闭其在全美的所有连锁商店，并表示不知何时能够重新开张。
我们的技术团队终于暂时修复了电脑系统。当初，为了躲避大批CNN（美国有线电视新闻网）和本地记者的摄像机，我们在办公楼第一层的窗户上贴上了大张的棕色纸片，现在终于可以揭下来了。但不幸的是，我们的系统依然不稳定，还会出现间歇性故障，还迫切需要进行全面彻底的整修。
更糟糕的是，我们还必须面对成千上万备感沮丧恼火的用户，系统故障使他们无法正常进行交易。
我走进会议室，想看看里面的情况。我们的管理团队正和eBay的卖方用户代表研究讨论服务协议条款。讨论的焦点是协议的细则，虽然它是交易的指导原则，但在平时大家一般都不会加以注意。细则中有一条是：在某种情况下，如果系统故障中断了拍卖交易，eBay应归还相关拍卖品在网上的展示费用（listingfee）。当时，eBay网站上有200多万活跃的拍卖方用户。我们应偿还多少费用？根据协议，我们只需偿还计划在系统故障期间结束拍卖活动的卖方用户的相关费用。但我们已经意识到，所有拍卖活动都受到了影响，而不仅仅是计划在故障期间结束交易的那些。我们的管理团队已计算出，根据协议需要返还的费用比偿还所有卖方的费用要少500万美元。
对于前一季度总收益只有3400万美元的eBay来说，这无疑是笔沉重的费用。如果把列示费全部返还，就意味着我们将无法完成季度计划盈利目标，而这当然很可能会使华尔街丧失信心，从而导致股价的直线下跌。
听到了里面的谈话，我了解到管理团队的部分成员想采用小额返还的方案，并正在为此进行辩护。
“我们怎么做才是正确的？”我只问了这么一句，然后就离开了会议室。
拉吉夫.杜塔事后告诉我，当时大家听了我的话后，争议立即就平息了下来。当时，他是我们财务管理团队的成员，后来担任过eBay的财务副总裁。我们决定偿还所有活跃的拍卖方在故障期间的列示费用；另外，我们还进一步决定，无论何时，只要系统中断运行超过两个小时，我们就返还列示费用。我们还向用户发了封公开信，信中指出：“我们理解诸位都不希望eBay的服务受到干扰。我们认为这一要求合情合理，而且我们也知道，我们没有达到诸位的期望。”我们在信中真诚地表达了歉意。
“在大多数时候，大多数人都知道应该做什么。”拉吉夫回忆道，“但有时还是需要领导者提醒他们一下。”
现在看来，这当然是个动人的故事，但它并没有涉及取悦客户和关注财务业绩的重要性。讲这个故事，是要告诉大家，在我们解释了所做的决定之后，对于无法达成盈利目标这一前景，华尔街并没有感到恐慌；用户也并没有抛弃我们。与有些人的担心恰恰相反，由于我们还采取了其他各种措施，我们和遍布全世界的用户结成了更为稳固的信任关系，也与技术伙伴形成了更加密切的合作关系。我们决心修复我们的电脑系统，这一点当然也很快就做到了。
我坚信，之所以能够做到这一切，因为我们根据一系列价值观进行了慎重的决策。在接下去的10年中，我一次次地发现，运用传统价值观来管理eBay激发了企业前进的能量。建立在此基础之上的企业或组织，利用现代技术传播和网络力量做成了本来不可能做成的事情。关键是，运用技术不仅可以节省成本和改进效率，还可以整合人们的活力、创意，以及团队共享利益的愿望，通过一起努力工作来改善个人和社会总体的生活。这就需要一种强调沟通和开放的管理风格；在面临困难时，每个人都需要思考这样一个问题：我们怎么做才识正确的？
有一个误区（至少我认为是），认为要取得巨大的成功，就需要我们放弃或至少弱化我们大多数人认为正确理性的价值观，如诚实、家庭、社会、正直、慷慨、勇敢和同情等。它告诫我们，在职业生涯的发展过程中，我们必须排挤或利用他人，对自己的工作成绩要夸大其辞，只能根据财务业绩做出冷酷无情的决策；它还会不时地提醒我们，不要问什么是我们应该做的正确事情，而只需要问，对我们的职业发展或提高声誉来说，什么才是最佳的选择。
我从来没有相信过这类话。我敬重雄心壮志，但不敬佩冷酷无情的勃勃野心。在职业生涯中，我见过20世纪80年代认同贪婪这一观念的式微绝迹，有些奸诈成性的管理人员甚至最终身陷囹圄；最近我们都已看到内部交易和欺诈事件对整个经济的破坏；我也见过自私自利者踩着同事的肩膀往上爬的劣行。但在eBay做了10年的管理工作之后，我的体会是，如果eBay是家没有核心价值观和道德原则的公司，对网络社区及成员只是加以利用的话，我们绝不会取得成功。
为了管理好eBay，我需要竭尽全力，把自己全部的工作经验和知识技能投入其中。即使这样，有时候，我还是会感到有些力不从心。幸运的是，结果远远超出预期：我们把一家不起眼的新创企业发展成为驱动新经济的革命性力量。现在，eBay为全世界不计其数的用户提供了谋生的平台，网站的交易额已高达数百亿美元。（本文编选自惠特曼、汉密尔顿所著《价值观的力量》）
……
但危机还远没过去。虽然我们刚上市不久，但在eBay 平台上的交易量已超过了全美老牌的零售企业西尔斯公司。因此，当在评论这次由于我们的I T 系统崩溃所产生的影响时，有位新闻评论员一针见血地指出，这种影响相当于西尔斯同时关闭其在全美的所有连锁商店，并表示不知何时能够重新开张。
我们的技术团队终于暂时修复了电脑系统。当初，为了躲避大批CNN（美国有线电视新闻网）和本地记者的摄像机，我们在办公楼第一层的窗户上贴上了大张的棕色纸片，现在终于可以揭下来了。但不幸的是，我们的系统依然不稳定，还会出现间歇性故障，还迫切需要进行全面彻底的整修。
更糟糕的是，我们还必须面对成千上万备感沮丧恼火的用户，系统故障使他们无法正常进行交易。
我走进会议室，想看看里面的情况。我们的管理团队正和eBay的卖方用户代表研究讨论服务协议条款。讨论的焦点是协议的细则，虽然它是交易的指导原则，但在平时大家一般都不会加以注意。细则中有一条是：在某种情况下，如果系统故障中断了拍卖交易，eBay应归还相关拍卖品在网上的展示费用（listingfee）。当时，eBay网站上有200多万活跃的拍卖方用户。我们应偿还多少费用？根据协议，我们只需偿还计划在系统故障期间结束拍卖活动的卖方用户的相关费用。但我们已经意识到，所有拍卖活动都受到了影响，而不仅仅是计划在故障期间结束交易的那些。我们的管理团队已计算出，根据协议需要返还的费用比偿还所有卖方的费用要少500万美元。
对于前一季度总收益只有3400万美元的eBay来说，这无疑是笔沉重的费用。如果把列示费全部返还，就意味着我们将无法完成季度计划盈利目标，而这当然很可能会使华尔街丧失信心，从而导致股价的直线下跌。
听到了里面的谈话，我了解到管理团队的部分成员想采用小额返还的方案，并正在为此进行辩护。
“我们怎么做才是正确的？”我只问了这么一句，然后就离开了会议室。
拉吉夫.杜塔事后告诉我，当时大家听了我的话后，争议立即就平息了下来。当时，他是我们财务管理团队的成员，后来担任过eBay的财务副总裁。我们决定偿还所有活跃的拍卖方在故障期间的列示费用；另外，我们还进一步决定，无论何时，只要系统中断运行超过两个小时，我们就返还列示费用。我们还向用户发了封公开信，信中指出：“我们理解诸位都不希望eBay的服务受到干扰。我们认为这一要求合情合理，而且我们也知道，我们没有达到诸位的期望。”我们在信中真诚地表达了歉意。
“在大多数时候，大多数人都知道应该做什么。”拉吉夫回忆道，“但有时还是需要领导者提醒他们一下。”
现在看来，这当然是个动人的故事，但它并没有涉及取悦客户和关注财务业绩的重要性。讲这个故事，是要告诉大家，在我们解释了所做的决定之后，对于无法达成盈利目标这一前景，华尔街并没有感到恐慌；用户也并没有抛弃我们。与有些人的担心恰恰相反，由于我们还采取了其他各种措施，我们和遍布全世界的用户结成了更为稳固的信任关系，也与技术伙伴形成了更加密切的合作关系。我们决心修复我们的电脑系统，这一点当然也很快就做到了。
我坚信，之所以能够做到这一切，因为我们根据一系列价值观进行了慎重的决策。在接下去的10年中，我一次次地发现，运用传统价值观来管理eBay激发了企业前进的能量。建立在此基础之上的企业或组织，利用现代技术传播和网络力量做成了本来不可能做成的事情。关键是，运用技术不仅可以节省成本和改进效率，还可以整合人们的活力、创意，以及团队共享利益的愿望，通过一起努力工作来改善个人和社会总体的生活。这就需要一种强调沟通和开放的管理风格；在面临困难时，每个人都需要思考这样一个问题：我们怎么做才识正确的？
有一个误区（至少我认为是），认为要取得巨大的成功，就需要我们放弃或至少弱化我们大多数人认为正确理性的价值观，如诚实、家庭、社会、正直、慷慨、勇敢和同情等。它告诫我们，在职业生涯的发展过程中，我们必须排挤或利用他人，对自己的工作成绩要夸大其辞，只能根据财务业绩做出冷酷无情的决策；它还会不时地提醒我们，不要问什么是我们应该做的正确事情，而只需要问，对我们的职业发展或提高声誉来说，什么才是最佳的选择。
我从来没有相信过这类话。我敬重雄心壮志，但不敬佩冷酷无情的勃勃野心。在职业生涯中，我见过20世纪80年代认同贪婪这一观念的式微绝迹，有些奸诈成性的管理人员甚至最终身陷囹圄；最近我们都已看到内部交易和欺诈事件对整个经济的破坏；我也见过自私自利者踩着同事的肩膀往上爬的劣行。但在eBay做了10年的管理工作之后，我的体会是，如果eBay是家没有核心价值观和道德原则的公司，对网络社区及成员只是加以利用的话，我们绝不会取得成功。
为了管理好eBay，我需要竭尽全力，把自己全部的工作经验和知识技能投入其中。即使这样，有时候，我还是会感到有些力不从心。幸运的是，结果远远超出预期：我们把一家不起眼的新创企业发展成为驱动新经济的革命性力量。现在，eBay为全世界不计其数的用户提供了谋生的平台，网站的交易额已高达数百亿美元。（本文编选自惠特曼、汉密尔顿所著《价值观的力量》）
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