喂车车 当好加油站的“管家”

　　互联网天生就是用来简化流程，提升效率，提供精准服务的。像加油站这样的传统实体商业，互联网怎样改造它呢？

　　对加油站而言，能够长期、稳定、高效服务的车主，都在周围三公里。而在三公里以内，通常不只一座加油站，其售卖的商品、提供的服务亦高度同质化。

　　如何让加油站更有竞争力？如何吸引更多车主前来加油，形成客户黏性？

　　现在，加油站尤其是中小加油站，正在面临着这样的现实挑战。

　　连接是第一步

　　“连接是第一步。”喂车车创始人兼CEO罗诣对《中外管理》开门见山。

　　企业要想深入了解客户，提供差异化的服务，唯一的办法就是识别客户，与他们产生联系，进而分析他们，根据他们本身的特性制定动态的客户管理定级体系。

　　传统加油站要想做到这一点，并不容易。因为大部分加油的车主都是用银行卡或者现金交易，一次性交易后便无任何联系，以至于加油站对自己的客户毫无认知，更不用说与他们产生联系。即便有部分持卡客户，加油站能够识别他们，这部分人群也是少数。因为对于很多民营加油站或者小规模油站而言，车主并不愿意提前充值。

　　随着社交媒体技术的发达，加油站连接客户则成为现实。

　　作为一家以加油站为服务主体的加油O2O公司，喂车车为加油站搭建微信支付体系以及微信公众号系统，来完成一个完整的识别、交易闭环。车主加油时，通过微信支付，就会自动进入加油站的微信公众号系统。微信公众号会为每个车主建立唯一的ID，从而使车主和加油站建立连接。此后，喂车车基于SaaS端的客户分类管理以及积分定价体系，则能使加油站实行针对性的营销。

　　如果有车主不使用微信支付，则可扫描二维码，从而关注微信公众号，将自己的银行卡与ID绑定，或者凭借手机号进入积分定价体系。

　　大数据使加油站实现“千人千价”

　　罗诣指出，加油站80%的利润来自20%的运营车辆，如何吸引这部分群体，则很重要。此前，加油站只能依靠车的类型，对一些车辆进行差异化定价，比如出租车。然而，这有很强的局限性，因为专车司机也会高频次加油，而专车的外观跟普通车一样，无法分辨。

　　搭建了微信公众号系统之后，车主可以凭借简单的几个步骤就能上传自己的专车凭证。而通过每个车主加油的频次，系统也能自动分辨是运营车辆还是私人车辆，进而为加油站量身定制动态的差异化定价管理体系。

　　所谓动态，罗诣认为，是指帮助加油站寻找不同的群体，比如高频的运营车辆，每个月加满一定次数的油，可以享受较高的折扣。过路车辆或对价格不敏感的车主，则不享受折扣。

　　找到群体之后，如何制定不同的价格体系，也颇为讲究。

　　罗诣用金卡用户举例，金卡的标准是什么，金卡能够享受的折扣是多少，并无定论，也不能拍脑袋决定，因为每个加油站面临的竞争环境，比如地理位置和消费群体都有所区别。

　　研究数据则是唯一的路径。

　　“从这个角度来说，喂车车本质上是一个大数据公司。”罗诣向《中外管理》描述。一座加油站，每天产生数千交易量，一年就是数十万，而这个区域，就会积累数千万交易量。

　　无疑，这是一个庞大而丰富的数据库，喂车车则根据这些数据，掌握车主的动态消费，鉴别不同群体中不同车主的价格弹性。

　　“价格弹性是指不同的群体，一元折扣所带来的销量是不一样的。”罗诣表示，“因而要针对周围三公里内的竞争环境量身定制价格策略，以求效率最大化。”而对长时间没到加油站的车主，喂车车还会通过专门的价格体系，再次“激活”他们消费。

　　为了更好地分析数据，以及制定更灵活的价格策略，喂车车专门成立大数据分析和人工智能部门，将使用人工智能分析大数据，从而帮助加油站实现“千人千价”。

　　非油品营销，更有想象空间

　　事实上，为加油站提供的营销体系并不只是针对油品本身，每个加油站几乎都有便利店，出售油品之外的商品。

　　然而，跟国外加油站非油品能带来大部分收益不同的是，中国加油站的便利店销量则很少。喂车车同样会通过一定的手段促进这些附属消费。

　　根据罗诣的观察，一座非油品经营较好的加油站，通常会打造单独的爆款。然而，要将爆款的特价信息传达给车主，需要不停地介绍，费时费力。喂车车在车主进行移动支付时，将爆款打折信息与油品的购买结合，车主只要点击，就能购买。

　　喂车车曾为一座加油站设计了一次促销活动。车主每加100元的油，可额外花1元买一罐雀巢咖啡，而雀巢咖啡此前的零售价是2-3元。如果是传统加油站，首先要将信息传递给车主，其次要确认车主是否消费了100元。如今，这些步骤通过喂车车的App或者加油站的微信公众号即能自动完成。而这个加油站，因为这个活动，一周内售出了1000多瓶雀巢咖啡，这是它此前几个月的销量。

　　除了这样的营销活动，喂车车还能为加油站提供其他营销方案。比如在清明节，很多车主要祭祖，加油站可以免费赠送防蚊套装，以此吸引车主前来加油。

　　“通过改变加油站与车主的关系，加油站就能有更多的玩法和利润想象空间。”罗诣向《中外管理》总结。

　　智能终端提升效率

　　然而，传统加油站除了在客户管理上存在问题，在服务流程上也有改善的空间。互联网不仅能实现精准营销，同时也能简化流程，提高行业效率。

　　车主到加油站加油，通常会排队。在罗诣看来，排队的原因有两点：一，车主与加油站的交易是串行过程，前面的人交易完毕，后面的人才能交易。二，许多车主需要加油站出具发票，而这个过程非常耗时。罗诣曾经见过有些收银员在打印发票抬头时，用手指一个一个按键盘上的字母，七八字的发票抬头，居然用时一两分钟。

　　“互联网天生就是用来简化流程，提升效率的。”罗诣说。

　　为了简化交易流程，喂车车在打印小票和发票环节，向加油站提供自主研发的硬件系统。

　　其一是自主小票机，这是多功能一体化的户外智能终端，既能在户外自动打印小票，同时也是银行的POS机，可以在户外刷银行卡，更为特别的是，小票机还有语音拨号功能。如果车主的银行卡已经支付完成，但加油工来不及查看，车主则可以进行语音拨号，小票机播放支付结果，既能节约车主时间，也能避免加油工漏单。此外，小票机还可以帮助加油工进行单结、日结，让他在交班前，完成对账工作。

　　而安装在室内的发票机，更是一个智能终端，而为了研发这个终端，喂车车收购了业内一家专业的加油站软硬件制造商。

　　首先，发票机是双屏，一个屏幕面向车主，一个屏幕面向收银员，收银员触屏操作，不仅可以自动打印发票，更可以完整移植加油站的管理系统和POS系统，可以管理油品、非油品的销售、进销存，对客户进行积分管理以及店面收银管理。而传统加油站，通常需要三四台电脑，用于收银、管理及打印发票。

　　也因如此，罗诣自诩喂车车是加油站背后的“服务管家”。

　　未来着眼于加油后市场

　　用互联网的方式改造传统而陈旧的加油站，使2014年5月成立的喂车车获得了快速成长。据罗诣介绍，目前喂车车已在全国31个城市开拓1000多座合作油站，加油日峰订单超过15000单。

　　在中国，大部分车主对以中石油、中石化为代表的“两桶油”更为认可，认为民营加油站或者其他小规模加油站的油品质量无法保障。但罗诣认为，由于政府日益严格的监管，以及越来越多的民营加油站提升经营理念，民营加油站的油品与两桶油相差越来越小。

　　然而，车主为什么不相信民营加油站的油品呢？除了缺乏统一的品牌形象，也因为加油站缺乏与车主的沟通平台。

　　如今，每个车主都可以分享自己的评价，加油之后，汽车能跑多长时间，发动机的感觉如何，车主都能通过互联网工具及时分享，而加油站也能及时和车主建立联系，从而针对性地提升服务质量。

　　在评价并提高加油站的油品方面，喂车车也在积极参与权威机构的油品盲测活动，此前，他们曾发现一些加油站油品质量不合格，因而取消与他们的合作。而目前，与喂车车合作的加油站都受到车主好评。

　　而在罗诣的规划中，喂车车计划在将来进入加油后市场，在向加油站提供增值价值收取服务费的盈利模式之外，积极寻找潜在的商业空间。

　　管理点评

　　目前的汽车后市场中，大部分创新机构都集中在汽车维修保养和配件领域，喂车车选择了加油后市场。通过微信支付等手段，与客户建立联系，但精准定价能加强客户联系，但最终无法仅仅借此形成盈利模式。喂车车未来可以延伸出更多的利用互联网技术的各种服务，提升车主的体验和便捷，提高加油效率，进而提高行业效率，相信车主和加油站都需要这样的服务。未来，作为一个统一的、互联网化的加油服务平台，一定会成为加油站必须付费合作的平台。

　　点评人：和君商业模式研究中心主任 金胤和

　　文/本刊记者 杨筱卿