找错顾客，做对生意
- 来源:21世纪商业评论
- 关键字:顾客,生意,意料之外,金矿
- 发布时间:2010-11-23 13:58
2004年，张小玮在清华大学自动化系取得硕士学位后，放弃了继续读博与同伴一起创立了一个名为“乐酷”的无线娱乐和游戏社区，并将都市白领和高校学生视为自己的目标用户。但让他意外的是，“乐酷”的用户竟然多是生活在三四线乡镇的打工者。
不过，张小玮没有立马就重新定位。他发现，这个群体由于受到地域和经济条件限制，普遍没有购买PC设备，手机是他们上网的唯一工具，平均每天使用手机上网的时间超过3小时以上。更让他惊喜的是，这群月收入只有一两千元的打工者，却有着极其旺盛的相对购买力，他们更能被称作是真正的“月光族”。
“他们没有买房买车的压力，也不会像他们的父辈那样省吃俭用，把辛苦赚来的钱寄回家里。对他们来说，工作总是可以找到的，即便找不到，也可以退一步，回农村生活。因此，他们唯一关心的就是自己现在过得开不开心。”这种体察促使张小玮萌发了为他们提供手机电子商务服务的想法。
他首先在社区中新辟了一个购物频道，却很快发现，由于大多数用户使用非智能手机，因而无法支持多任务同时操作，“游戏还是购物”这种强迫用户必须二选一的体验设计会影响两边业务的发展。因此，2006年，在拿到远东控股集团董事长蒋锡培500万元人民币的天使投资后，张小玮将购物频道从乐酷中独立出来，并创建了北京商机无限电子商务公司和“买卖宝”这个B2C的移动电子商务平台。
为了对这群新兴的电子商务用户有更深入的了解，张小玮和买卖宝的员工每年都会到用户所在的三四线乡镇，甚至到他们所工作的工厂中，与他们同吃同住，体验生活。而为了寻找更符合他们需求的产品，张小玮也曾一个人南下深圳，在华强北的电子一条街上考察了足足三个月。买卖宝要提供给客户的产品，起码要比他们自己花几块钱交通费进城买一趟的更加划算，正因为此，在设计Wap网页时，买卖宝没有太大的图片或是其他多余的信息，这样可以减少上网流量费。
相比卓越亚马逊、当当、京东商城这些主要针对一二线城市的B2C电子商务网站会因为用户的退换货率和投诉而影响到自身利润及品牌声誉，张小玮坦言，三四线乡镇的这些电子商务用户远不如城市用户来得“刁钻”，他们最担心的问题是安全性。
在买卖宝，客服人员最常回答的问题，莫过于用户反复询问的“你们真的是一家公司吗？”、“你们老板叫什么名字？”等，在买卖宝看来，这些问题绝不可笑。为了增强用户对买卖宝的信任感，张小玮规定买卖宝的客服人员对每一个在网络上生成的订单都要追加一个呼出电话确认，同时也将呼叫中心的电话放置在网页最显眼处，供用户拨打问询和直接下单。另一方面，买卖宝则与中国邮政EMS合作，提供全国范围内的货到付款方式，以邮政的官方背书与最传统的交易方式“一手交钱一手交货”来获得用户对买卖宝最初的信任。
2009年，买卖宝的ARPU值（每用户平均收入，ARPU-Average Revenue Per User）达到250-300元（3C类、鞋服类等产品综合估计），丝毫不逊色于其他综合类B2C电子商务网站。而年营业额则达到4000万元人民币，根据张小玮的预计，这个数字在2010年将突破一个亿。
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