美团VS拉手谁的服务更胜一筹？
- 来源:中国品牌
- 关键字:美团,拉手,服务,团购
- 发布时间:2011-06-27 14:25
美团：竞争靠的是“服务”
5月10日，记者与美团网约好采访事宜，同一天，拉手网宣布演员葛优成为品牌形象代言人。此前，团宝网签约何润东、秦岚、于娜3大明星联袂代言，开创了团购行业明星代言先河，聚美优品、58团购也纷纷跟进，启动了明星代言。一时间，团购网站的广告战、代言战此起彼伏，沸沸扬扬。面对如此激烈的行业竞争，美团网有哪些举动呢？
在采访美团网副总裁王慧文时，记者首先问美团网有无明星代言。王慧文表示，美团网暂时不会请任何明星代言，也不会参与到现在团购网站堪称疯狂的广告战中。王慧文告诉记者：“广告战、代言战等竞争手段，对美团网来说，是一种噪音，通过做好服务留住用户才是王道。”
美团是国内第一家模仿Groupon的团购网站。王慧文说：“美团网的创办灵感源自于大学时期包车组织同学旅行的经历，团购从本质上讲，就是先把消费者聚在一起，再寻找商家推出服务项目让消费者亲身体验，与把同学组织起来、包车旅行的模式相差不多。所以，团购网站的服务是最主要的。”
王慧文介绍说，为确保服务的质量，美团网选择与某个商户合作，要经过8层审核：前期对商家的调研；BD暗访；城市经理审核；运营初审；商家访谈；运营再审访谈内容及合同等；编辑文案产出后，责编审核和运营整体终审。通过8层审核，很好地确保了商家和团购网站的信任度口碑。
为提升美团网的消费者满意度，2011年2月，美团推出“7+计划”堪称团购行业迄今为止最为完善的一套服务体系。据王慧文介绍，凡是在美团网申请团购成功的消费者，7天之内如有特殊情况尚未消费美团券的消费者，或团购成功，商家未兑现服务承诺的，均可以致电美团网客服400-660-5335反映事实情况，经核实符合退款标准的，美团网会在第一时间给消费者先行退款或赔付；另一项亮点在于“消费不满意先行赔付”体系的出台，随着这项服务承诺的出台，美团网成为了业内敢于第一个“吃螃蟹”的团购网站。
王慧文对记者说，“2011年，国内团购行业将面临大的洗牌，想在竞争激烈的局面里脱颖而出，唯一的‘王牌’就是服务。因此，美团始终致力于做好消费者的服务工作。”据记者了解，此前，美团网CEO王兴也曾对媒体透露，公司所有资源将会牢牢地集中在做好消费者服务上。对美团网服务创新的具体内容，王慧文表示不方便透露。
在采访中，王慧文多次向记者强调，美团网一直是比较务实低调，消费者的口碑传播是我们更重视的，也有数据显示，美团网70%左右的新用户是由老用户介绍过来的，所以美团网不会砸钱投放广告。但美团网CEO王兴曾对媒体表示，美团网已确定2011年投入1.3亿元进行广告投放。
目前，团购网站的激烈竞争已是必须直面的事实，要想在激烈的竞争中最终胜出，更胜一筹的服务已经显得异常重要。这也在考验着美团网决策者的智慧和决心。
拉手：广告和服务，一个都不能少
与美团网务实低调的策略相比，拉手网请葛优做品牌代言，掀起投放广告大潮、抢先开建同城物流和体验店，基于LBS（地理位置服务）服务的“午餐秒杀”活动和与交友相结合的“拉手活动”……为打造团购行业的“第一高度”，拉手网令人吃惊的做法，使其迅速超越美团网，成为团购行业的“老大”。
5月10日，拉手网宣布演员葛优成为品牌形象代言人。随即，拉手网的广告便“扑面而来”，在地铁、公交车站、网络、电视上葛优的身影随处可见。拉手网负责人表示，“拉手网将充分发挥‘公共人物’的品牌影响力和引领带动作用，为消费者解决团购的后顾之忧”。
拉手网自创办至今，“服务”一直是其核心，为提升用户满意度，今年3月初，拉手网成为首家提出“三包”服务的团购网站，即购买后7天无条件退款、消费不满意先行赔付和过期未使用自动退款3项，与竞争对手展开服务上的对抗。
据了解，为在服务竞争上更胜一筹，今年拉手网主推两项新服务，一是要着力发展针对白领人群的“午餐秒杀”活动。二是日前上线的“拉手活动”。会员团购一张“拉手券”后，可以在“拉手活动”页面发起拉手，挑选一个陌生的网友一起消费。据拉手网负责人介绍，“拉手活动”的效果主要体现在线下，而这两个活动的主要目的是增强用户黏性。
如何能使自己的服务更胜一筹？最关键就是创新。对此，拉手网将通过建立实体体验店、自建物流等做法，把提升用户体验推到一个新的高度。购物后仅8分钟便可拿到货品。为消费者提供更大的便利。
呼叫中心也是团购网站展开服务竞争的一个侧重点，拉手网建立了318坐席的呼叫中心，今年底将发展为1000坐席。据了解，美团网也不甘示弱，斥资1000万元在北京建立了大型呼叫中心，并且正在积极构建第2批呼叫中心。
不管我们承认与否，竞争始终不可避免也不容回避。美团网和拉手网的服务谁将更胜一筹？市场将给出我们答案。
本刊记者 武志军
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