IT管理“漂浮的城市”

　　在一座有6000人的繁华小城市中，全城人倾巢出动，这座城市将迎来同样数量的新人，它需要在短短6个小时内准备够这些新人用一星期的物资，这就是皇家加勒比游轮公司要面临的后勤难题，每当一趟航班结束、另一趟航班启程时，皇家加勒比游轮公司都需要高效地完成这些工作。而笔者通过采访皇家加勒比游轮公司的IT主管和其最大游轮上的软件工程主管、IT经理，了解他们如何使用IT软件解决一系列的后勤问题。

　　将IT技术整合到用户体验中

　　进入停泊于佛罗里达州劳德代尔堡的“海洋魅力号”（Allure of the Seas）之前，我见到了软件工程主管Jose Machado和软件工程部门IT经理James Defendis。迅速办完通关手续后，我们登上跳板，踏上了这座漂浮的城市。

　　“海洋魅力号”所使用的IT系统来自不同公司。导航系统全部由游轮制造商STX Europe提供，涉及游轮和桥楼中的推进、燃料、气象、导航等功能；酒店运营系统由皇家加勒比游轮公司提供，包括预订、客户关系管理软件、商户销售点软件等，同时，这一系统还要为乘客提供互联网、给员工发电子邮件，其中还包括统计游泳池外借浴巾数量的软件。

　　皇家加勒比游轮公司是如何将这些IT技术整合到用户体验中的？

　　触摸屏在皇家加勒比游轮公司得到了广泛的应用。除了在销售点放置触摸屏来提高办公效率，“海洋魅力号”还在每层都配备一个32英寸触摸屏，乘客只需输入自己的房号，就可以通过互动界面享受客舱位置服务，这套系统可以帮助乘客查看按时间或类型排列的活动项目，找到最近的洗手间。

　　值得注意的是，皇家加勒比游轮公司能够迅速将产品推向市场，据我所知，很少有公司可以开发新兴的Linux触摸屏技术，并且将该技术与数据库整合起来，马上投入实际使用。Defendis解释，皇家加勒比游轮公司将新技术开发的工作外包出去，而运维则由自己负责。这种模式加快了新产品开发的过程。

　　另外，皇家加勒比邮轮公司还有一项原则：乘客看到或摸到的东西都必须是新的；而另一方面，乘客从来看不到的应用，像员工电子邮件软件、预订软件或浴巾外借软件的优先级就比较低。在保证它们正常运行的前提下，其中的IT维护成本也必须保证低于重新购买新产品的成本。

　　参观快要结束时，我走访了“海洋魅力号”的数据中心。这个数据中心规模不大，大概只有8个机架，每个机架有五六条插槽用来安装硬件，但里面极其忙碌。当时，IT员工们正在更换原有的互联网连接卫星装置，一些类似金球的硕大天线被安装在这艘游轮的顶部。船上的IT运营主管Ritchie Coombs称这是“开心脏术”，他说：“IT团队需要丢弃并更换原有的互联网服务，但又不能长时间影响网络服务，以免被乘客注意到，所以大家都在赶工期。”

　　为了不打搅Ritchie的工作，我回到岸上，计划明天去参观岸上的IT运营情况。

　　充分利用已用了20年的预订系统

　　皇家加勒比游轮公司的总部位于迈阿密，但IT运营中心却设在离总部30英里之远的佛罗里达州米拉马尔。

　　软件工程经理Jason Fortier向我介绍了皇家加勒比游轮公司IT软件的复杂性，首当其冲的便是核心预订系统RES，共有900多万行20多年前编写的RPG代码。

　　乘客预订客票的渠道有五六种，他们可以直接预订，也可以致电旅行社代理人，据悉，85%的票务是通过旅行社代理人预订的。此外，他们也可以通过皇家加勒比国际游轮公司网站或呼叫中心、使用CrusingPower.com或者2007年编写的基于面向服务架构（SOA）的公共API来预定。

　　然而，无论乘客通过哪个渠道预订客票，最终都必须通过RES，其借助面向服务的层对请求进行分析处理。在皇家加勒比邮轮公司开放API之前，各方渠道都要开发自定义、一次性的集中点，以便与RES集成；因而皇家加勒比游轮公司每发布一个新业务，都需要各方来维护和重新测试。自从皇家加勒比游轮公司开放了API后，把实际的预订系统与客户隔离开来。这样一来，皇家加勒比游轮公司可以在其网站和呼叫中心重复使用同一套API，而各方渠道也已经慢慢地适应了这种新的开发模式。

　　现在，由于代码被隔离出来，皇家加勒比游轮公司可以每次取一段代码，来更新一个系统。在公司中的一块白板上，我看到了IT主管列出的逐年减少RPG代码比例的目标：5年内，力争RPG代码的比例不超过原来的10%，换成Java系统——无须经历高风险的切换，没有多个团队对两个系统进行同样的改动，也没有把工程部门一分为二的庞大项目。

　　真正的尝试开发

　　换成Java代码本身也是一种“开心脏术”，不过是一种持续多年的手术。为此，开发团队尝试了敏捷开发（Agile Modeling，AM）和迭代模型。

　　公司负责IT转型工作的项目经理Neena Vicente表示，公司有两种类型的项目：传统瀑布式项目和敏捷式项目。敏捷项目是真正的尝试，每个项目都在试用各种方法。项目经理Ajay Singh以最近一个成本150万美元的项目为例，16名团队成员在21个为期两周的迭代开发周期内完成了项目。该团队编写代码，进行回归测试，然后在每个迭代开发周期结束时部署到生产环境。

　　管理者对IT人员编程方法的要求很宽松，允许开发人员在每个迭代开发周期试用不同的方法。Singh举例，有些团队会进行测试驱动开发，而有些团队则不用做。Singh不要求员工采用正式的结对编程方法，而是让每个新的编程人员与项目专家搭档。据他估计，这些专家用30%的工作时间进行新的开发，而用70%的时间指导初级开发人员，这样，培训和协作工作就能同时完成，一举两得。开展同一个项目时，质量保证人员在编程人员开始编写代码之前就参与进来。这让编程人员知道了要针对什么进行测试，让他们可以根据那些明确要求来编程。

　　像对待床单那样对待平板电脑

　　皇家加勒比游轮公司刚在室内安装了交互式电视，苹果就推出了iPad。当平板技术突然变得切实可行时，交互式电视就显得有点过时了。

　　应对这一变化，皇家加勒比游轮公司的态度并非一味抵制，而是积极迎接。它开发了一款帮助客户选择葡萄酒和开胃菜的iPad应用程序，而另一款类似“乘客账单”的应用程序，则可被用于安排旅行、叫客房服务等方面。下一步，皇家加勒比游轮公司计划在“海洋荣光号”和“海洋狂想曲”这两艘游轮上的每间套房内都提供一台iPad。

　　负责这项工作的项目经理Beatriz Rivero讲述了具体操作时遇到的难题，比如在测试中，考虑到乘客们可能在同一层甲板上使用多个移动设备，并且同时播放视频流，为解决这个问题，皇家加勒比公司增添路由器数量，并预留额外带宽。设备上的摄像头，也会带来一些个人隐私上的风险：下一班乘客会通过公用iPad看到上一班乘客的个人照片。针对这一问题的解决办法是——像对待一副床单那样对待iPad——每个iPad在交到乘客手中时都被重新刷机，里面的内容完全被清楚干净。与此同时，IT团队还与相关厂商合作，禁止乘客使用本地保存等功能。

　　我们在离开前进入到质量控制实验室，看看该公司接下来在为iPad开发什么应用、如何进行测试。

　　转移数据与转移乘客一样重要

　　实际上，皇家加勒比游轮公司在卸载6000名乘客及其行李的同时，还要面临另一挑战，即收集他们的信用卡数据、最终账单、客户忠诚度偏好、照片、健康记录以及所有行为数据，这些行为数据可以存储并汇集起来，供以后用来预测乘客行为或通过其他方式优化客户体验。以目前的技术条件来看，数据卸载工作最好在游船停泊时进行，并且需要高速的互联网连接。2013年，皇家加勒比公司开始在最大的游轮上优先部署宽带。

　　随着数据量不断扩大，加上客户服务标准不断提高，IT员工们还要不断迎接新技术发展带来的难题。为了帮助IT员工熟悉乘客生活，这家公司有一项特殊的岗前培训计划。一年后，员工可获得家人乘坐游轮度假、公司埋单的待遇。

　　有时，我感觉皇家加勒比游轮公司更像是一家IT公司，而不是客户服务公司。

　　Matthew Heusser