谷歌眼镜掀起服务业革命

　　利用谷歌眼镜和大数据技术，服务业将掀起一场革命。以一家服装店为例，每个店员都可以佩戴一副谷歌眼镜，对任何一个在本店消费过的客户建一份档案，当顾客下次再光顾时，谷歌眼镜进行人脸识别，就会快速调出客户的所有信息。

　　谷歌眼镜将在明年推出，而早在几个月前，谷歌已经向大约2000名开发者发放了测试版的谷歌眼镜。谷歌眼镜本质上是一部头戴式智能手机，眼镜上有摄像头、显示屏、耳机、话筒，可摄像、拍照、打电话、数据通讯。

　　在大数据时代，谷歌眼镜+大数据，将带来一场服务业革命。

　　服务业经常说要让顾客宾至如归，所谓宾至如归，就是要让客人到了店里，感觉像是在自己家一样，面对的仿佛不是服务人员，而是家人、朋友。所以，对服务人员的最基本要求应该是：认得每一个老顾客，并立即以名字相称。但对大部分的商店、酒店类服务企业来说，这的确很难做到。服务人员每天面对数以百计的顾客，所谓老顾客也可能几个月甚至一年多没来了，哪能一一记住？更何况服务人员流动频繁。

　　但是，利用谷歌眼镜和大数据技术，就有了解决方案。以一家服装店为例。首先，每个店员都会佩戴一副谷歌眼镜。而对于任何一个在本店消费过的客人，都会为他建一份客户档案，里面除了姓名、消费记录以外，还有他的头像。头像用店员佩戴的谷歌眼镜拍摄。

　　当老客人再次光临的时候，接待店员谷歌眼镜上的摄像头自动拍下客人头像，并通过网络传回中央电脑。中央电脑利用人脸识别技术，在几秒钟之内就可以匹配出客人的档案，查出客人的姓名（人脸识别技术目前已经相当普及，在笔记本电脑、考勤机、公安反恐等领域已使用多时）。

　　电脑再把客人的姓名通过网络回传，显示在谷歌眼镜上，店员马上可以据此叫出客人的名字。

　　中央电脑还可以向谷歌眼镜传回该客人上次光顾的日期，于是，店员除了用姓名问候客人之外，还可以说：“周小姐，您好像有三个月没来了吧，最近是不是很忙啊？我们上了很多新款喔。”

　　作为一家服装店，店员应该能主动向客人推荐适合她的款式。问题是店内有几百款服装，店员该推荐哪款？如果推荐得好，固然能迅速成交，但如果推荐得不好，跟客人的喜好完全不搭调，那就适得其反了。

　　利用大数据技术，我们储存了该客户在店里的历次消费记录。把顾客的体型特征和消费偏好总结出来，记录在顾客档案里。例如，性别：女；年龄：约30；身材：偏瘦；发型：短发；偏好颜色：白、黑；偏好图案：无图案无文字；风格关键词：休闲、简约、连衣裙、韩风。

　　中央电脑把这份消费习惯统计，与店内所有库存款式的数据进行比对，即刻匹配出三款与该顾客的年龄、体型、偏好最吻合的服装，把图案和款号传到店员的谷歌眼镜上。店员于是开始向顾客推荐这三款服装。

　　如果很不巧地，这三款顾客都没看上，店员会通过谷歌眼镜告知中央电脑，中央电脑就把下三款符合该顾客品位的服装再传到店员的谷歌眼镜。

　　再考虑一家餐厅运用谷歌眼镜和大数据技术的例子。

　　客人一行四人走进餐厅。服务员在接待客人时，谷歌眼镜把四位客人的头像都传回中央电脑，通过头像识别，认出其中一个是老客人。于是把该客人姓名回传到服务员的谷歌眼镜。服务员招呼道：“王先生，您来了，请这边坐。”

　　客人就坐后，服务员递上平板电脑供客人点菜。在服务过程中，服务员看出四个客人里，还是以王先生为主导，由王先生负责点菜。于是向中央电脑请求推荐菜品。

　　餐厅在开发菜品时，就为每一款菜品设定了若干关键词，方便了日后归纳客人的喜好。例如：

　　菜品风味关键词

　　麻婆豆腐川菜，辣，素

　　片皮鸭京菜，浓郁，烤，非辣，三鸟

　　清蒸桂花鱼粤菜，清淡，清蒸，鱼，海鲜

　　…………

　　回到刚才的点菜过程。中央电脑查阅王先生的档案和消费记录，要点如下：

　　●以往就餐人均消费金额为1283元，属于高端消费客户。

　　●高频消费菜品，依次为：鲍鱼、海参、龙虾、螃蟹。

　　●菜品风味关键词，依次为：非辣、清淡、海鲜、粤菜。

　　中央电脑把以上信息传到服务员的谷歌眼镜，同时根据以上信息，筛选出若干菜品，供服务员推荐用。服务员于是跟客人说：“王先生，要不要试试我们的新菜：蚝汁浇淋鲍鱼，还有三鲜石斑哦。”

　　谷歌眼睛的出现，结合大数据技术的运用，将导致传统服务业的一次大变革。

　　＊作者系营销管理专家，清华、中山等知名学校客座教授

　　■文/陈硕坚*

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