互联网加速革新传统业态

　　有些传统行业的互联网化进程已到深度阶段，典型代表是小米和大可乐等互联网手机厂商对传统手机制造业的颠覆。不同于传统手机厂商的产品思维与机海战术，互联网手机厂商改用互联网思维，注重用户体验和服务，并形成粉丝文化。

　　互联网犹如大熔炉，正在消融传统业态于工业化时代诞生的冷冰冰的运营模式。在这股大潮之下，涌现出了莲生妙相这样利用互联网理念和技术提升用户体验价值的艺术中心，也诞生了黄太吉煎饼、雕爷牛腩这样的互联网餐饮业态，还有小米、大可乐等全面互联网化的手机公司。互联网之于传统行业，既是提升客户价值的手段，也是锻造用户体验的熔炉，更是重塑消费文化的理念沃土。

　　融入互联网的博物馆理念

　　莲生妙相艺术中心是一家以唐卡为载体的藏文化传播机构，其位于北京798艺术区的唐卡博物馆长期陈列展示各大唐卡艺术大师的名作供有兴趣者参观鉴赏。对于经营者来说，艺术博物馆的运营存在两大痛点：参观者招募和现场导览。前者需要花费大量的营销资源进行展品和博物馆的信息传播，后者则要配备相应的导览人员提供现场的讲解服务。多数博物馆运营者都会受到客流与体验的博弈之困。

　　莲生妙相用移动互联网技术解决了这一难题，他们精心规划和设计了手机端的APP应用，用户通过移动应用进行参观预约，后台则动态分配现场资源给每一个时段，形成线上客流和线下资源的无缝匹配。用户来到现场后，导览工作由散布在每件展品旁边的二维码和展品编码予以分担，用户只需用手机扫描相应的二维码或输入商品编码，展品的文本、图片、语音、视频等立体信息就会瞬间推送到用户面前，使得每位用户的参观体验都得到了很好的保证。

　　餐饮流程的互联网重塑

　　如果说莲生妙相利用互联网提升和优化了用户体验，那么以黄太吉煎饼为代表的互联网餐饮服务则重塑了整个用户体验。这家被知名创投公司估值超过4000万元的煎饼铺，仅有13张餐桌，却依靠互联网和社会化营销每天卖出1000多张煎饼，年收入超过500万元。

　　根据著名的AISAS模型，在互联网和移动互联网时代，消费者的消费行为大致分为注意、兴趣、搜索、行动和分享等五个阶段。黄太吉煎饼借助微博平台带领用户和粉丝完美演绎了所有AISAS过程。微博账号直接由创始人赫畅负责，成为实现线上和线下联动的指挥平台，一方面通过不断发布黄太吉煎饼甚至创始人私人动态等信息来俘获用户的关注，另一方面对粉丝的分享微博予以转发和评论，来引发更多的关注、讨论、分享，进而提升粉丝粘性。这样的运营策略成功将传统上仅聚焦于交易达成的消费模型延展到了从购前信息收集和产品选择，到购中服务消费乃至购后体验分享的全过程，买煎饼成为一种全新的生活方式、消费方式和体验方式。

　　手机产业的互联网革命

　　在重塑用户体验之上，一些传统行业的互联网化进程更加深入，典型的代表是小米和大可乐等互联网手机厂商对传统手机制造业的颠覆式创新。它们从一开始就摒弃了产品导向的思维模式，改为“硬件、软件、互联网”并重的用户体验思维。硬件倚仗物理形态诉说产品理念，软件迎合客户不断提升的服务需求，而互联网则是贯穿始终的消费文化主张。

　　具体来看，在产品策略上，它们不再采用机海战术，而是将少数几款产品的用户体验做到极致，与此同时下大力气搭建粉丝网络，在产品研发、生产和销售的全过程积极倾听和吸纳粉丝意见；定价方面不再追求快速撇脂，改为均衡定价；渠道上，大多采用直达用户的互联网直销模式，快速将线上需求变现，零距离贴近用户；营销上，依赖微博、微信等社会化营销平台，实时监测用户反馈，强化粉丝与企业的关系，引导粉丝成为产品和品牌的代言人。同时，将线上互动导引到线下，通过举办丰富的线下活动进一步固化粉丝关系，引发更多线上交流。

　　互联网手机厂商的出现使传统管道式的线性产品思维土崩瓦解，构建了供应商、制造商、营销商和用户和谐共赢的产业新生态。在新的生态体系中，一种注重平等、互动、合作、分享的新型消费文化得以形成，这种消费文化成为未来产业演进和消费模式转型的典型样本。

　　总结来看，注重极致用户体验，强调平等、互动、合作、分享的互联网理念，已经或多或少、或浅或深地渗透到传统业态之中。未来，不会再有互联网业态和传统业态的分别，所有的业态都将是被互联网融化了的！

　　＊作者系北京邮电大学教授、博导、MBA教育中心主任

　　■文/杨学成*

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