提高酒店服务质量的问题

　　随着我国工业、农业的不断飞速前进，我国的服务行业也在不断的提升。尤其是酒店行业的竞争异常激烈。满足客人的需求、提供优质服务是酒店使命。高质量的酒店服务能赢得更多的客户，提高酒店经济效益和企业的竞争力。但是较之国际水平仍旧有一定差距。自从加入WTO，对于提升我国的酒店等服务行业服务质量一方面是一个机遇，另一方面也面临着巨大的危机和挑战。本文主要阐述了提高服务质量对酒店的重要性，以及如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

　　一、酒店服务质量的概述

　　酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”

　　客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。鉴于酒店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量包括以下几个方面：

　　首先，服务质量是顾客感知的对象；其次，服务质量发生在服务生产和交易过程中；之后，既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验；最后，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

　　二、我国酒店的服务质量存在的问题

　　随着我国酒店业服务质量总体水平不断提升，相应的问题也就随之显现出来。因此，酒店业发展面临的一大问题就是如何从根本上推进酒店服务质量。

　　（一)部门间缺乏服务协调

　　酒店服务是由不同部门、不同员工共同提供的，产品具有综合性，酒店服务质量的好坏与各部门之间、员工之间的配合是分不开的。部门经理和一线员工在各自部门存在着一些内部的矛盾，对其他的部门有着一些看法。虽然有的部门表面上赢得了内部“战争”的胜利，但是却输掉了整个团队。而事实上，在我国酒店行业，部门经理更在乎的是如果将自己的部门业绩提升，而缺少和其他部门的合作，从而最终造成客人都选择环境和谐的其他酒店，造成客人的流失。

　　(二)服务质量水平较低

　　从目前看来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，主要表现为酒店员工缺少主动性、缺少微笑和基本的礼貌、有的对于先进设备的操作太过于生疏，基本的外语水平不够等等，这些都是酒店服务质量水平低下的表现，虽然其影响当下显现不出来，但随着时间的推移，和其他服务好的酒店行业就会显现出差距。整体上说虽然近几年情况有所改善，但有些酒店还是不能令顾客满意。

　　(三)酒店的设备维护保养不好

　　作为酒店行业是以住房等建筑物作为凭借，为客人提供饮食和住宿。大多数酒店认为只要有齐全的设备设施就能吸引客人，对设备的维护和保养没有引起足够的重视，由于平时缺少足够的维护和保养最终导致在客人入住的期间出现了种种的问题，给客人留下了不好的印象，从而让客人对酒店的服务质量产生不满。

　　(四)酒店服务质量管理效率低

　　除了以上两个方面出现的问题，还有就是在酒店服务质量上的管理效率存在着问题。酒店产品服务质量方面上相比于一般的实物产品多了许多无形的服务内容，所以质量控制更难把握。酒店的领导在管理的技术手段上比较落后，也没有很强的管理意识，导致管理的效率比较低。而人作为无形服务的主体，这里指的是酒店的员工，要想提高服务质量，根本途径就是对服务人员的行为进行规范和控制，制定科学的服务质量标准和规程。综上所述，在酒店服务质量管理上的问题具体表现为：服务质量的管理制度还不够科学和完善，或者是制定了完善的制度，但执行不到位，有的比较陈旧的制度满足不了顾客个性化、多样化的需求。

　　三、如何提高酒店的服务质量

　　(一)确保各部门的协调发展

　　提高酒店服务质量水平的一个重要的因素就是要建立部门与部门之间，员工与部门之间，尤其是上下级之间的协调配合。由于酒店行业属于劳动密集型行业，有些部门的员工每天必须面临着巨大的重复劳动，容易造成员工因为过度疲劳而引起反应迟钝，所以，为了避免出现这种情况，可采用部门间的岗位轮换。要通过管理人员来具体到员工以防止出现互相推诿的情况。

　　(二)酒店管理者要强化服务质量意识

　　酒店日常管理的中心工作就是服务质量，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者要在质量观念形成一个明确的观念，把日常管理中的质量管理真正当成企业的生命线，才能为全体的员工做出表率，令酒店全体员工在思想和行动上都能认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

　　(三)建立酒店支持体系

　　由于酒店行业对员工需求量比较大，造成了员工入门槛低，所以应强化高星级酒店员工的语言沟通能力、操作技巧以及信息化系统管理知识。另外，当今时代酒店的发展不仅代表了人类对文明的一种追求，而且酒店行业的发展还提高了国家物质文明，从而带动了整个社会文明的提高。很多人错误的认为酒店是跟随时尚，其实是创造时尚。因此，在这个时尚行业，对管理者和员工都应该提出更高的要求。

　　(四)注重满足客人的个性化需求

　　所谓个性化，就是根据不同客人的要求，在标准化服务的基础上，提供针对性的服务。由于每个人的生活习惯和消费行为的有所不同和越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到特殊需求和兴趣。个性化的服务让顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象同时也有效地提高了服务质量。

　　(五)管理控制要对路

　　对于酒店内的管理，我们应该做到以下几点：（1）对于员工，实行首问责任制，只要是在岗工作的员工，在接到宾客咨询或要求时，应当尽自己最大能力给顾客提供最满意的服务，直到问题最后解决或给予明确答复。（2）当酒店到关键时刻时，酒店管理者可以召集部门管理者以及员工等进行讨论，得出酒店需要关注的一些特定时刻，让所有员工知道。（3）给予员工一定的权力，放手让员工自己管理和控制一些事情，这样不仅能让他们发挥员工自己的才能，还能体现出酒店的人性化管理，让员工更有责任感。

　　总而言之，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争本质上就是服务质量管理。中国酒店行业在目前国内市场化程度较高的行业，只有不断吸纳和留住有用人才，提高服务管理，将酒店服务的三个黄金标准即凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，真正按照客人要求设置服务项目，只有做到如此服务标准才能从根本上扩大客源市场。除此之外还应利用各种措施来提高酒店服务质量管理，以此来提高广大顾客的满意程度，只有客户对酒店有认同感，在现代市场化的大潮中才能不被淘汰，酒店的管理工作和服务工作才能越来越好，从而取得较好的社会及经济效益。

　　（作者单位：渤海石油装备制造有限公司第一机械厂招待所）

　　隋庆国 文