移动终端时代的顾客体验修复

　　不要害怕顾客的投诉，他们的每次投诉，都为企业改进顾客体验提供了强有力的支持。在移动终端时代，体验修复战略对企业有着尤为深远的意义。企业通过服务体验修复，可以改进顾客体验设计，降低再次出错的概率，降低成本，提高顾客满意度。

　　有效的顾客体验设计、沟通和传递能最大程度地提高顾客满意度和忠诚度，但是这世上并没有完美的顾客体验设计，换句话说，企业并不能百分之百避免服务失误。通常情况下，当顾客对服务感知的价值没有达到期望时，满意度降低，就会出现服务失误，这对新顾客和老顾客来说，都是一样的。

　　服务失误影响深远

　　但是，对于某品牌的老顾客而言，由于他/她对该品牌有所了解，他们比较知道如何去调整自己的期望，偶尔一次的服务失误，他们满意度下降的幅度不会很大，因为我们这里的满意度是针对顾客对于该品牌或服务的总体的经验评价，而非基于最近一次体验的评价。

　　而对于新顾客而言，如果第一次的顾客体验是很糟糕的，意味着总体的服务体验很差，那么这种服务失误会让新顾客的满意度降得很低。在这种情况下，若是顾客进行投诉，对企业而言反而是幸运的事，因为经历服务失误的顾客如果得到有效的服务体验修复或服务体验补救，那么他/她的满意度会提高，而且会高于未进行投诉的顾客的平均满意度。但是如果公司没有有效的服务修复或服务补救措施，那么新顾客的低满意度会维持在那里。因为对这个新顾客而言，由于他/她之前并没有体验过该品牌的产品或服务，那么其对这个品牌的总体评价，就是这一次的体验评价。在公司没有提供体验修复的情况下，新顾客倾向于不再选择该品牌的产品或服务。除此之外，这个新顾客会将自己的经历跟朋友或同事们分享（其他顾客或潜在顾客），品牌形象将会大受影响。

　　实施好体验修复战略

　　顾客关怀联盟（Customer Care Alliance）在2003年到2007年所做的《顾客愤怒调查》数据显示，在通常情况下，不满意的顾客平均会对18.5个人讲述自己的糟糕顾客体验。而在移动终端时代下，通过各种社交媒体，可能就远远不止185个人可以阅读到这个顾客的糟糕经历了。所以在移动终端时代，体验修复战略对企业有着尤为深远的意义，对于体验修复满意的顾客，他们的经历同样会通过移动终端让更多人知道。而企业通过服务体验修复本身，也可改进顾客体验设计，降低再次出错的概率，降低成本，提高顾客满意度。所以，不要去害怕顾客的投诉，他们的每次投诉，都为企业改进顾客体验提供了强有力的支持。

　　这时，你可能会问，既然服务体验修复战略能提高顾客满意度，带来良好的口碑，那么企业是否可以在运营中故意出现些小差错，来实现更高的顾客满意度呢？从理论上，这是可行的，但是从实际上，这种做法存在较大的风险。

　　首先，并不是所有有糟糕经验的顾客都会对企业投诉，对于这些没有去投诉的顾客，企业无法为他们提供体验修复，这些人会继续保持相当低的满意度；其次，体验修复的成本很高，若是故意出现服务失误再通过体验修复来提高顾客满意度，对企业来说，将要支付一笔巨大的额外费用，所以故意用此方法来提高满意度，可以说是得不偿失。

　　文/瑞卡城

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