9成消费者网购遇到问题

　　2010年，《微型计算机》与《电脑报》携手打造“谁是消费者值得信赖的IT品牌——2010 IT行业消费与售后服务深度调查”，考验各大品牌的服务品质。这个调查本刊已经举办了两次，同时，在今年我们还加入了主题调查内容，就是“网购与服务”。

　　据CNNIC最新调查数据显示，我国网民已达3.84亿，超过5500万网民热衷网上购物，其中25～35岁的年轻人是网购的主力军。我们来看看一组本刊官网（www.mcplive.cn）的调查数据，在IT玩家核心群体里面，过去一年里没有网购行为的只有11.74%，也就是说，接近九成的《微型计算机》读者都在网络上购买过IT产品。而去年一年网购金额超过5000元的消费者占到了我们调查读者数量的16.05%，消费额在1000～1999元之间的消费者最多，接近调查人数的1/4。并且消费者网络购物的数量和金额正在不断攀升，可以这样说，网购正在改变了我们的消费方式。

　　网络购物已经成为现代都市人生活中不可或缺的一部分。这种新的消费模式不仅为我们带来了方便，也让我们享受到了实惠。随着网络购物模式越来越成熟，我们在网络上消费的金额也越来越大，风险自然也越来越高。

　　《微型计算机》读者张秦今年重新DIY了一台电脑，与往常不同的是，他所买的配件没有一样是从电脑城采购的，而是全部由张秦一件一件在网络上淘的。“网络购物很方便，价格也便宜。你看，这款功能强大的手机在网络上只卖1280元，而本地的通信城售价至少在1500元以上。”张秦边浏览网页边说，他还想换掉自己用了两年的手机。不仅仅是电脑配件，所有的IT产品张秦都会首先考虑网购，这已经成为他的生活习惯。

　　“去年网购大概花了4000元以上吧。价格便宜不少，而且很方便。下班回来商场已经关门了，但是网络商城却不会关。”网上购物的便利，让许多和张秦一样的精明消费者的消费方式发生了很大转变—从原来的逛商场拿现金购物，到现在的逛网店用支付宝付账；从以前的与营业员讨价还价到现在通过网络与卖家侃价。

　　价格优势成网购第一魅力

　　网络购物在这几年中的发展相当迅速，也成就了淘宝网、京东网、卓越网等诸多网上商城。消费者网购的真正原因是什么呢？可能有人会说是因为网络购物的便捷性，随时随地想逛就逛，想买就买。是的，便捷性的确是网络购物这种新兴购物形式的主要特征，足不出户就可购物。但是，网购最吸引用户的，却是网络销售的IT产品相比实体店便宜得多的价格。在我们的调查数据里，网购最吸引人的特性选项中，排名第一的原因是“价格比实体店更便宜”占到了53.66%。图个便宜，是现在消费者在网购时最主要的心理。

　　同时，现在的消费者越来越精明，在购物之前就学会了通过网络了解自己所购物品的规格和特性，买最好的、最适合自己的。比如能超频的内存、可以开核的处理器、带Wi-Fi的iPhone。但是本地买不到怎么办？于是网络购物就帮上了大忙。因此，网购最吸引人的原因排名第二的是网络商品的多样化，可以买到稀有或本地没有的商品。

　　9成消费者遭遇网购问题

　　网络购物充满了乐趣，逛起来轻松，也可以货比三家。当我们买到便宜货的时候，绝对是非常欣喜的。但是，在享受网购“随叫随买”的便利的同时，也出现了一些不和谐的声音。一旦所购物品遇到问题，解决起来就相当痛苦了。我们来问问张秦，看他有没有这方面的经历。“当然，我也有看走眼的时候。上次帮我同事买一款GPhone手机，商家一再保证是全新机。结果拿到手后，调用工程模式一看，打了100多个电话，这明显是二手手机。开始找商家解决他们不认账，后来还是找网购平台的服务人员解决的。好在我们知道该如何辨别，也好在事情最后终于解决了，否则就被坑了。”

　　在网购刚开始流行时，消费者最开始担心的问题是货款的安全性。但是经过几年的发展后，各大购物网站在资金安全方面做出很大的努力，用各种信用制度来保证消费者的权益。因此，网购才逐渐被越来越多的消费者所接受。

　　但是，在解决了基本的交易安全问题后，网购所暴露出来的问题仍然很多。像刚刚张秦所说的商家用隐蔽手段欺诈消费者的案例大有所在，消费者一旦发现产品问题或故障，售后服务就成为网购IT产品最大的难题。接下来，我们还是来看一些数据。在《微型计算机》的“专题调查里，网购IT产品没有遇到问题的消费者只有11.31%，这其中有50.15%的消费者在网购时遇到售后服务难以保证的问题。九成消费者在网购的时候遇到问题，这只能说明网络交易的诚信度低得让我们无法想象。

　　网购产品售后就像皮球

　　现实生活中，大家购买的IT产品出现瑕疵时，往往会找到商家解决问题，售后服务一般都能得到保证。但是网络购物的售后实施起来，就相当困难了。消费者根据“谁销售谁负责”的三包规定找到网络经销商，可是网络经销商却把皮球踢给了厂家，或者干脆置之不理。由于无法找到实体店，消费者只好找到所购产品的厂家。运气好，厂家解决售后问题。运气不好，厂家又会以网络销售产品不予保修等理由，又将皮球踢回给商家。

　　我们来看几个案例。《微型计算机》读者黄先生2010年2月1日在新蛋网卖了一台号称“全国最后100台行货”的索尼爱立信W958C手机。2月6日去自提点提货，当时就发现不能开机，以为是新蛋库存的手机电池没有电，因为手机是2007年上市的。回家后充电，还是不能开机。无奈之下这位消费者带着发票去索尼爱立信的南昌售后南昌国民电信检测，检测结果是手机主板修过，根本不是新机，没有质保。当打电话给新蛋客服后要求新蛋对照消费者权益保护法进行假一赔二的赔付时，新蛋客服始终不给予正面回答。另一位消费者霍先生通过淘宝网购买了一款三星液晶显示器，过了两个月后机器出现了故障。之后联系卖家返修，商家置之不理。而本地也没有三星的全国联保网点，无奈之下只能找一个修电脑的店铺自己付费维修！还有一位陈小姐2009年10月在淘宝网购买了一套联想的键盘鼠标，商家说提供全国联保服务。在12月底的时候，键盘有个按键失效，找到联想售后他们不承认这是联想的产品，找到卖家也不认帐，推脱售后。甚至还发生过这样的事情，京东商城销售的明基投影机售价太低，损害到了经销商的利益，明基官方发表声明，拒绝为京东销售的投影机做售后服务。消费者作为弱势群体，在产品出现问题之后，别说是赔付，就是正常的维修和退货都很困难。网络商家、厂商、消费者三者之间无法约束，消费者作为弱势群体往往是最终的受害者。踢皮球，已经成为网购售后的关键词。

　　网购的价格优势和便利性优势都是实体店无法比拟

　　的，因此，还会有无数的消费者选择在网络购物。如何才能

　　只享受快乐，而摒弃痛苦呢？只有提高我们自己的鉴别能

　　力，尽量不要受到商家的欺骗，同时要警惕过低的价格。相

　　信本期专题会让您在网购时得到相应的警醒，并学会在网

　　购过程中保护自己。