罗技遭遇诚信危机

　　在315消费电子投诉网上，仅2010年2月份对罗技产品质量和售后服务的投诉就接近10条，如此大量的投诉，令享有盛名的罗技有些名不副实。

　　作为外设领域的老大，罗技在国内拥有众多的忠实用户，在《微型计算机》历届大型读者调查里，罗技也获得了相当多的选票，无论影响力还是市场占有率都处于领先地位。但近几年来，罗技的产品设计和市场营销都不温不火，这也直接导致罗技在《微型计算机》2009年底的IT消费趋势调查中，各项数据均出现明显下滑。而更令我们意外的是，售后服务质量这一体现厂商责任心的方面，也随之下降。在3·15国际消费者权益日来临之际，我们又收到不少读者对罗技售后服务的投诉，看完这些留言之后，我们很难想象这会是一家国际性企业执行的服务。到底是怎么回事在315消费电子投诉网上，仅2010年2月份对罗技产品质量和售后服务的投诉就接近10条，如此大量的投诉，令享有盛名的罗技有些名不副实。

　　本刊记者进行了跟踪报道。

　　2010年1月30日，315消费电子投诉网收到一条名为“无奈的罗技售后”的投诉。事情是这样的，天津的李先生不久前购买了一款罗技G9鼠标（罗技上代旗舰游戏鼠标），但用了没多久，鼠标的左键和移动定位就开始出现问题。于是，2010年1月9日，李先生来到了位于天津市南开区白堤路天铁科贸大厦803室的罗技售后服务部，一位姓王的维修人员对这只鼠标进行了拆解和检测，并告诉李先生该鼠标符合维修标准，可以换新为G9X，只是目前没货，在15个工作日内会给予答复。可是，等待了15天之后，也就是1月30日，罗技售后服务部并没有联系李先生，因此李先生只得自己给天津客服打电话，并告知缘由。此时，一位姓林的工作人员却告知这只鼠标送去罗技总部检测后认为不符合维修标准，并且没有说明理由和出示检测报告。

　　工作人员的一席话显然激怒了李先生，于是当事人在315消费电子投诉网上留下了这样一段话：“我问他（罗技的工作人员）为什么，他说不合格没有理由，也没有检测报告，我的鼠标在2010年1月9日就拆开检测完毕，都符合维修标准，为什么出尔反尔，并且不提供任何检测报告？工作人员对我的质疑都采取回避的态度。

　　当初我是认为罗技的售后好才买的罗技产品，但是当我询问鼠标的鉴定标准是什么，怎样才叫做不符合标准，该工作人员不肯正面回答，该售后没有提供任何说明，只是说鼠标不符合标准，不肯维修，并且不能履行对消费者的承诺。

　　就凭这样的售后，今后还怎么买你们（罗技）的东西？我认为这种售后服务完全不合格，罗技销售商品却不提供任何售后服务，始终不出具检测报告，售后没有规范的服务标准和检测标准，没有合格的质检设施，完全是糊弄人，我的鼠标现在还在罗技放着没有去取，请相关部门对罗技及其外包的售后进行处罚，给我一个合理的解释，实现他当初的承诺，并给我道歉！”

　　了解完这一事情的经过之后，记者第一时间联系了当事人。李先生告诉记者，到现在（本期发稿前）鼠标还没有取回来。这只罗技G9鼠标于2009年5月购买，买成700多元，2009年年底鼠标左键的微动出现故障，移动定位也开始不准，故此才找到罗技天津售后服务部处理，没想到遭遇如此服务。该鼠标是2009年1月9号送去的，到现在已经超过1个月了（减去2010年春节的假期），按照三包规定，维修超过30天就应该更换新鼠标，他们当时跟我说的是给我换，现在却出尔反尔。（注：《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十三条确有相关规定）

　　听完了李先生了遭遇，记者随即拨打了罗技天津售后服务中心的电话。罗技的工作人员告诉记者，目前罗技总部已经同意为李先生维修鼠标，但却无法联系到李先生。记者问及该鼠标是否真有故障一事，工作人员也承认确实有问题，可能需要更换电路板。那为何当初说鼠标不符合维修规定，不给予处理呢？工作人员并没有正面回答记者的提问，只是说罗技总部已经决定帮其维修鼠标。当记者提出当初承诺给李先生更换G9X到后来出尔反尔一事时，工作人员却说不清楚李先生当初是怎么和姓王的工作人员沟通的（李先生随后告诉记者，姓王的工作人员已经离职，当初否认维修一事的姓林的工作人员也已经被调走）。

　　到底是承诺的维修还是更换？如今都是无从考证，不过在罗技的官方网站上，记者却发现了如下的几条规定。从以上规定中我们可以看出，李先生的G9鼠标是完全符合罗技售后服务规定的。该售后服务明文规定，产品出现故障之后有两种保修方式可以选择，其一就是更换同型号或性能不低于同型号的良品，其二才是维修原产品。而且承诺的时间最长维修也没有超过10个工作日，而李先生的维修时间已经远超过罗技自行规定的时限。

　　得到同意维修的答复之后，记者再次联系了李先生。李先生首先对维修一事不予接受，并否认了对方无法联系上自己的事实，因为罗技售后服务都会留下客户的联系方式。李先生告诉记者，拖了这么长的时间才给出一个可以维修的答复，已经远远超过《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和罗技自己规定的工作日，这对任何人来说都是不能接受的事实。目前，他只能接受更换产品的结果。于是，记者又接通了罗技天津售后服务中心的电话，工作人员告诉我们，更换良品也是有条件的，如果可以维修就会优先选择维修。不过因为G9的电路板目前缺货，所以暂时没法处理。那到底什么时候能够解决呢？工作人员也没有给出具体的时间。得到这样的答复之后，李先生显然更是无法接受。

　　对于已经超过30天的维修期，同时在售后服务中进行口头承诺，但最后又出尔反尔的事情是否可以通过法律的途径寻求帮助呢？记者咨询了重庆渝经律师事务所的邓小峰律师。邓律师告诉记者，罗技在处理这件事时不妥。根据国家质量监督检验检疫总局、信息产业部《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，其中《实施三包的微型计算机商品目录》规定鼠标的保修期为1年。同时《微型计算机商品性能故障表》规定，鼠标性能故障为不能正常使用。即只要鼠标不能正常使用，生产者或销售者就必须按《微型计上海周先生的罗技G5的购买时间才仅仅7个月就需要有偿维修，这违背了1年免费维修的规定。

　　算机商品修理更换退货责任规定》，承担修理、更换、退货的责任，而不以任何单位的鉴定为准。同时，根据国家质量监督检验检疫总局、信息产业部《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十三条规定：因修理者自身原因使修理期超过30日的，凭发票和修理记录，由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。即有权要求销售者对鼠标予以调换。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》是微型计算机商品的销售者、生产者应承担强制性“三包”责任和义务，不得单方减轻或免除其应承担的“三包”责任和义务。

　　李先生只是众多反应罗技售后服务问题的冰山一角，在我们近期收到的投诉中，还有不少有类似遭遇的。上海的周先生刚买7个月未过免费质保期的罗技G5鼠标连接线出现断裂，罗技认为是人为原因，不予免费保修，如果想维修，必须缴纳55元的维修费，据了解一根连接线的成本不会超过5元。未过维修期的尚是如此，过了质保期的又如何呢？广州的江先生2008年7月7日购买的罗技G25方向盘于2009年8月出现问题后，找到罗技广州售后服务中心，工作人员给出不给予维修甚至不提供维修服务的答复。这些售后服务行为都引起了用户的强烈不满。

　　在截稿前，李先生给记者打来电话，说罗技售后服务中心主动联系上他，并答应给他更换鼠标。听到这个消息，记者也感到欣慰。但随之而来的麻烦又来了，罗技要求他带上自己的身份证去领取换新的产品。但李先生当初去登记维修时，是与他的朋友一起去的，而且是用他朋友的身份证登记的，现在他朋友已经出国，无法拿到身份证。而且令李先生不解的是，为什么更换产品会要他的身份证，不是只需要出示维修凭证，最多也就确认一下用户身份就可以了吗？这件事情最终是如何解决的，《微型计算机》将继续关注。

　　微型计算机

　　出尔反尔的售后服务，让人无法接受。2009年3月下刊《微型计算机》就曾报道过罗技售后服务的问题，有兴趣的读者可以参见当期《一封读者来信引发的纠纷 罗技售后服务的灰色地带》一文。当时我们对其石家庄售后服务中心收取不合理的费用表示质疑，同时也对罗技在检测产品时的手段也提出过疑问，没想到今年罗技又暴露出售后服务的诚信问题，给消费者造成严重伤害。从承诺更换产品，到否认维修事实，再到承认维修，罗技面对顾客出尔反尔的做法让人难以理解，很难想象这是一家国际性企业所具有的服务质量。售后服务作为企业诚信度的一面镜子，将直接决定消费者对你的最终印象，如果仍然以这样的服务态度对待自己的顾客，那么罗技在中国的未来不仅仅是受到投诉这么简单，更有可能会丢掉那些忠实用户的信心，多年耕耘的市场也势必被服务更为优秀的企业所占据。