2010 IT行业售后服务消费者满意品牌揭晓

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—内存类作为水货、假货的重灾区和电脑内部常见的“麻烦制造者”，内存产品的售后服务非常重要。排名第一的金士顿不仅提供了常见的终身质保，还在销售渠道与防伪技术上花了大力气，专门在全国各地建立“正品放心店”，并在内存上采用新一代Phantom技术防伪标签，并提供网站验证、短信防伪等手段。排名第二、目前仍处于上升期的金邦内存则为消费者提供了罕见的“全国联保、终身保换”的服务政策，无需发票、收据等购买凭证，只要是金邦正品内存(通过内存上的产品条码验证)就能在全国任何一个销售点退换问题产品。分列三、四名的威刚、宇瞻也有类似举措，如为终身质保(宇瞻三年保换）、网站鉴伪等，另外宇瞻还对网购产品提供了与实体销售相同的质保服务。目前终身质保已经成为内存厂商共同的口号，不过要想获得消费者的认可，还必须在售后服务上做出更多努力。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—硬盘类硬盘产品的售后服务历来是用户极为关心的话题之一，与其它配件不同，硬盘中存放着用户的信息数据，一旦出现问题很难通过简单的硬件价值进行衡量，因此售后服务质量显得至关重要。从最终结果来看，希捷、西部数据、日立与三星的数据及排名既反映出几大硬盘品牌的市场占有率，也说明了消费者对其售后服务的认可程度。在售后服务方面希捷最为多样化，按照产品的不同分别提供从1年到5年不等的质保服务，用户使用的零售硬盘大多是3年或者5年质保。西部数据在过去的一年中销量上升很快，并且通过颜色来区分产品线的策略取得了不错的效果，但在售后满意度方面距离希捷仍有一定的差距。日立与三星因为渠道和推广方面的因素，去年在国内市场的声音较弱，尤其是三星台式机硬盘在卖场中难得一见，投票给三星的用户多为老用户或者笔记本电脑用户。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—多媒体音箱类与本刊去年的调查结果类似，在今年的IT行业售后服务调查中，位列前三的主板品牌仍然是华硕、技嘉和微星。究其原因，这三大主板品牌在加强技术研发、提升生产品质的同时，也为用户提供了优质的售后服务。

　　华硕不仅为其主板提供长达三年的免费保修服务，还设立了7×24小时服务热线，在消费者遇到问题时提供及时的服务。技嘉在去年经济危机的大环境下逆流而上，进一步加强了其服务的品质。在全国各地布置专门服务网吧的技术人员，获得了网吧业主们的好评；同时在去年初成立800主板免费服务专线，为普通用户提供便捷的服务。

　　紧随三大品牌之后的映泰由于在服务质量上的加强，其满意度较去年有明显提升。2009年映泰已在部分城市建立了芯片级维修服务中心，当主板出现芯片损坏之类的重大故障时消费者无需再返厂维修，大大节约了时间。以高性价比著称的七彩虹与昂达在调查中也获得了不错的成绩，如此表现并不让人意外。因为七彩虹不仅为主板提供了常见的三包售后服务，还专门在网站上建立了星级服务中心，可以通过论坛与七彩虹工程师直接交流。昂达则在面对越来越流行的网购时对其服务做出相应改变，其中包括建立“网上经销商准入制度”以保证网络经销商的服务质量，以及对其线上和线下销售的产品一视同仁，均可在当地经销商处获得售后服务。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—主板类99 2010

　　本次调查得票率超过20%的前5名都是市占率较大、品牌知名度很高的品牌，排名大致与去年相同，只有创新和惠威互换了位置。由于多媒体音箱是不易出现故障的一类产品，故障现象多集中在有杂音和旋钮/按钮老化上，而音箱厂商大多都以《微型计算机商品修理更换退货责任规定》为基础，提供了更优质更人性化的特色售后服务。例如漫步者就提供了整箱三个月包换、一年免费保修、三年有限维修的服务；而麦博和三诺虽然服务条例不完全与漫步者相同，但他们也提供了比国家规定更多的服务。除此之外，一般对于已过保修期限或不满足保修条例的消费者，他们也提供了只收取材料费的增值服务。为加快服务的响应速度，大品牌往往通过经销商设立地区服务点，并每月给服务点寄送各种常用元器件。

　　据调查，音箱大部分的售后服务问题，用户基本上都可以在当地当天解决。而对于一些在服务点难以维修、需要发回工厂进行处理的故障，通常也能在1个月内得以解决。从反馈的调查信息来看，消费者对于厂商设立800免费服务电话和服务专区论坛的做法极为认同，因为800免费服务电话可以让用户对产品的一般故障及维修事宜直接与厂商沟通，而服务专区论坛则可以让用户在产品使用及调试方面获取更专业的技术支持。不过，本次调查中也有不少消费者反映了音箱更换/维修运输不便的问题。目前各品牌都未正式提供上门服务或上门取件维修等增值服务，因此本刊希望业内能有厂商能针对此问题给出一种人性化的可行性方案。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—主板类与本刊去年的调查结果类似，在今年的IT行业售后服务调查中，位列前三的主板品牌仍然是华硕、技嘉和微星。究其原因，这三大主板品牌在加强技术研发、提升生产品质的同时，也为用户提供了优质的售后服务。

　　华硕不仅为其主板提供长达三年的免费保修服务，还设立了7×24小时服务热线，在消费者遇到问题时提供及时的服务。技嘉在去年经济危机的大环境下逆流而上，进一步加强了其服务的品质。在全国各地布置专门服务网吧的技术人员，获得了网吧业主们的好评；同时在去年初成立800主板免费服务专线，为普通用户提供便捷的服务。

　　紧随三大品牌之后的映泰由于在服务质量上的加强，其满意度较去年有明显提升。2009年映泰已在部分城市建立了芯片级维修服务中心，当主板出现芯片损坏之类的重大故障时消费者无需再返厂维修，大大节约了时间。以高性价比著称的七彩虹与昂达在调查中也获得了不错的成绩，如此表现并不让人意外。因为七彩虹不仅为主板提供了常见的三包售后服务，还专门在网站上建立了星级服务中心，可以通过论坛与七彩虹工程师直接交流。昂达则在面对越来越流行的网购时对其服务做出相应改变，其中包括建立“网上经销商准入制度”以保证网络经销商的服务质量，以及对其线上和线下销售的产品一视同仁，均可在当地经销商处获得售后服务。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—显卡类经过多年的耕耘和发展，有越来越多的显卡品牌厂商开始重视显卡的售后服务，华硕、七彩虹、蓝宝石、索泰和XFX讯景等就是其中的佼佼者。华硕一直坚持三年质保服务，近年来又加强了在线技术支持；新兴的AIC厂商索泰完全免费的、由索泰工厂(栢能科技)提供保障的“真3年原厂质保”服务得到了消费者的青睐。七彩虹针对网吧业主推出的“网吧金牌服务 ”，在业界首次尝试为网吧提供显卡备品，真正让网吧业主享受零等待时间。目前显卡厂商在强调产品质量和设计的同时，越来越重视完善售后服务体系。而根据不同用户提供多样性的服务，也成为显卡售后服务新的发展方向。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—显示器类和去年一样，三星与飞利浦仍然牢牢占据前两名，它们在国内市场长期的耕耘为其累计了不少美誉度。三星在中国多年的领头羊地位使它不光在销售渠道建立上做得不错，其售后服务的网点也很完备。AOC此次一举杀入前三名，排名相比去年有较大提升，AOC一直贯彻的三年质保服务也让用户用得更放心。形成鲜明对比的是LG，在国内许多品牌都开始提供三年售后服务的时候，LG仍然固守着一年质保的售后政策，因此该品牌的认可度逐年降低。MC求助热线收到的有关LG显示器的质量投诉，很多都发生在刚过一年质保期后，长此以往必然影响到LG在消费者心目中的形象。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—电源类长城、航嘉、金河田、酷冷至尊、Tt获得了本次调查的前五位，而部分受发烧友青睐的银欣、海韵等品牌却排名靠后，这样的结果并不让人意外。排名靠前的都是国内电源市场上销量较大的品牌，它们的售后服务体系更加完善。例如长城电源实行了“金牌1+3”的售后服务政策(即一年换新、三年保修)；航嘉电源也实行“一年包换、三年质保、全国联保”的免费质保服务原则，其各地代理商均设立备品库，缩短了消费者的等待时间。在这些品牌庞大的售后服务网络和制度的支持下，消费者能够获得更好的售后服务。相对而言其它品牌的销售和服务网点较少，用户基数较小，因此在调查中排名靠后。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—键鼠类目前国内键鼠厂商的服务品质已经获得了消费者的认可，得票也大致能与两大国际厂商看齐。相比去年，双飞燕的得票率超过罗技，而紧随罗技之后的雷柏也获得了36.46%的选票。从产品的发布到售后服务体系的建立，我们看到了国内厂商积极的一面，双飞燕的正品放心店，雷柏和多彩的淘宝旗舰店，都让消费者更容易买到有保障的产品。售后服务方面，雷柏和双飞燕设置的全国免费服务热线，能及时为消费者提供帮助。正是这种认真负责的态度，让国产键鼠品牌渐渐得到了消费者的认可。相反的，作为国际大厂的罗技，近年来总是爆出售后不佳的问题，这直接反映在了罗技逐年降低的得票率上。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—手机类去年是智能手机基本普及的一年，以智能手机为主要产品线的几大品牌在市场份额上升的同时，其售后服务也承受了更大的压力。诺基亚不但推出了免费导航、Ovi服务等软件端举措，而且还继续执行延保服务。索尼爱立信与多普达以较小的差距分列二、三位，前者倡导自助式服务，在网页上提供了分类详细的自助故障排查功能，便于消费者快速解决软件问题，值得借鉴；后者也并没有在OPhone、Windows Phone两面开花的情况下忽视售后服务，消费者对其满意度相比去年有增无减。而摩托罗拉虽然今年依靠Droid隐隐有重新崛起之像，但其对中国市场的不重视导致其售后服务体系无法保持一贯的素质。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—MP3/PMP类苹果、蓝魔、索尼、昂达和艾诺共同构成了MP3/PMP播放器满意品牌排名的第一梯队，其中苹果以较大优势领先其它品牌蝉联了第一名。排名第二、三位的蓝魔和索尼的消费者满意度都在30%以上，但和去年不同的是，两者的排名交换了位置。经过对音悦汇品牌的全力打造，蓝魔获得了众多消费者的认可，同时其针对网购推出保内维修邮寄服务的行为，也换来了更高的用户满意度。不过，经历过多次洗牌、充斥着山寨产品和暴利的MP3/PMP播放器市场依然是售后服务的重灾区，希望各厂商在频出新品的同时狠抓品牌的售后服务建设，不要把“用户是上帝”当作一句空话。

　　售后服务消费者满意品牌揭晓—笔记本电脑类本次调查中售后服务满意度最高的三个厂商分别是联想(含ThinkPad)、戴尔和惠普。这三个有着深厚商务背景的品牌分获前三名，除了有消费者更加信赖商务领域产品的因素之外，更多的还是要归功于他们在售后服务方面积累的丰富经验和雄厚实力。

　　例如ThinkPad IWS全球联保服务，以及惠普的金牌服务都获得了用户的一致好评。依据戴尔的售后服务体系，用户可以根据自己的需要选择包括上门服务、意外损害保护等在内的各种服务类型，并能够很方便地延长电脑保修时间，这种种类丰富并且可以灵活定制的售后服务方式得到了读者的广泛认可，戴尔也因此排在此次读者调查活动的第二位。排名位于第四的华硕也值得一提，其名次甚至超过了很多老牌的笔记本电脑厂商。除了“华硕品质 坚若磐石”的品牌形象已经深入人心之外，华硕笔记本电脑自身在售后服务方面的努力也值得肯定，像两小时快修服务、LCD无亮点更换、免费数据备份等都是能为用户带来实际好处的特色服务，因此得到读者的支持也是水到渠成。

　　从各个笔记本电脑厂商现在提供的服务来看，包括电话或者网络远程服务支持、全国/全球联保等售后服务已经比较常见，这点值得肯定。不过大多数厂商的售后服务在人性化建设方面还有很大的提升空间，例如多样化售后服务的自由定制和快速响应机制等，这些可以满足用户个性化需求的服务项目实际上正是以用户为本的充分体现，而且也是提高用户忠诚度和满意度的有效手段。