MC记者现场体验惠普金牌服务

　　一直以来，关于笔记本电脑售后服务的话题都受到了广大消费者的关注，除了笔记本电脑本身价格较高的因素之外，还因为笔记本电脑售后维修的多样性和复杂性。在众多品牌的售后服务中，惠普的金牌服务一直保持了良好的口碑，而在我们进行的售后服务满意度调查活动中，惠普的满意度也很靠前。因此MC记者决定对惠普的金牌服务进行实地探访，一方面是想了解金牌服务到底是否名符其实，另一方面也想让大家对这个具有代表性的售后服务体系有比较直观的认识，看看目前优秀的笔记本电脑售后服务是怎样的水准。(题图为：惠普金牌服务授权笔记本工程师们踏上行程执行取送机任务。)

　　在惠普金牌服务店，我们碰到了前来检查自用笔记本电脑的Jim，他两年前购买的HP EliteBook 6930p由于前几天的超负荷工作，于昨天晚上罢工了。由于购买时已经录入了个人信息，即使没有携带购机发票，但通过完善的客户信息管理机制，服务人员只简单询问了Jim的个人信息和故障情况，就打印出了一份详细记录了该电脑信息的维修单，并将电脑交到了硬件服务工程师手中。工程师一边检测，一边为Jim介绍了常见电脑故障产生原因和解决办法，并在10分钟后初步确认了故障的原因系硬盘损坏。通常更换诸如硬盘或者主板等主要部件需要到备件库提取，整个流程至少需要两到三个工作日。但由于购买电脑时配备了“备机申请服务”，Jim得以顺利申请到一台备用笔记本电脑继续工作。从Jim来到服务站，到带着备用笔记本电脑离开，一共花了1小时左右的时间，Jim对整个服务的效率感到满意，并表示自己金牌服务的工作人员让自己觉得很踏实。

　　后来MC记者对Jim进行了电话联系，Jim告诉记者，自己在刚刚回到酒店不久，就收到了维修工程师的短信，告知硬盘申请已确认通过，货已从配件中心发出，第三天早晨即可来取机。最后，Jim的HP EliteBook 6930p不仅换上了全新的硬盘，还免费享受了笔记本电脑清洁、保养的“四免服务”。同时，由于Jim购买笔记本电脑时还额外获赠了一份DMR硬盘更换不返还的服务，维修工程师把原来损坏的硬盘也还给了他。

　　虽然Jim的维修过程的只是一个个例，但相信大家还是能够因此对惠普金牌服务有一个比较直观的大致了解。在我们看来，优秀的售后服务总的来说无外乎要建立完善的售后服务网点、培养充足的专业售后服务人员并提供丰富和快速的售后服务项目，而惠普金牌服务在这些方面的努力值得肯定。截至2009年底，金牌服务在全国420座城市拥有超过500家专业的服务中心，其中有超过4700名的专业授权工程师和100多名的资深笔记本电脑工程师在一线为用户服务。同时，金牌服务的种类也非常丰富，除了包括第二工作日上门服务、4小时到场服务和ADP意外损害保护服务等在内的10多个服务大项，还在不同的时段推出过“迎春行动”、“放心过大年”等优惠活动，以满足用户的特定服务需求。事实上，能为用户提供如此丰富的售后服务选择的笔记本电脑厂商，惠普是仅有的两家之一，用户完全可以根据自己的需要购买到适合自己的售后服务。

　　值得一提的是，根据MC记者对当日来到惠普金牌服务店的用户的调查，用户对售后服务的担心往往集中于两点：一是不透明，即售后人员经常不会细致讲解问题产生的缘故和解决办法，用户长期处于不了解的情况下因而容易对售后维修不信任；二是不及时，不但维修速度较慢，而且与用户之间的沟通也要慢半拍。金牌服务在这两方面的表现也值得称道，在MC记者与J im一起接受金牌服务时，硬件工程师不但为Jim介绍了笔记本电脑故障原因和解决办法，而且还在后来通过短信的方式及时传递了维修信息，让用户能第一时间掌握维修进程。

　　MC建议：MC记者发现，来到维修站的不少用户并不清楚自己在购机时能享受到哪些金牌服务，对惠普提供了哪些能有效帮助自己的金牌服务也不甚清楚。如果惠普能在这两方面与用户做到更有效的沟通，金牌服务

　　应该就会更让人满意。