售后纠纷
- 来源:微型计算机
- 关键字:售后纠纷
- 发布时间:2010-06-24 16:20
媒体年年喊“3·15”，政府年年提倡放心消费，但为何每天仍有数十封关于产品售后纠纷的邮件发至《微型计算机》“315hotline@gmail.com”邮箱？一方面，在于MC求助热线栏目开办以来为大家解决了无数燃眉之急，是大家信赖的伙伴。
伴；另一方面，却是因为厂商售后仍然有不少亟待完善的地方。2010年“3·15”来临之际，本栏目特挑选了几个比较有代表
性的案例，经过与读者了解信息、与厂商沟通，现将在处理结果发布于此，与全国广大读者分享，关注自己的产品售后。
产品停产是否意味着售后终止？
求助品牌：LG 涉及产品：液晶显示器
沈阳用户王冰松：我于2008年5月在沈阳三好街树仁电子购买了一台LG W1934S-BN液晶显示器，购入价为1360元。2009
年10月17日，再次出现间断性黑屏故障(第一次故障是在保修期内)，我将显示器送至沈阳LG售后，维修人员给予了与第一次故障
相同的诊断—液晶屏损坏，但因已过保修期，维修中心提出更换液晶屏的处理方案，并报价1700余元。我当即认为收费不合
理，遂拨打LG客服电话400-819-9999投诉，接线员说已经过保，只能收费维修，在我关于价格过高的疑问中，接线员答应记录
下我的投诉意见反馈领导，并承诺24小时内给我回复。可时至今日，仍无接到任何回音。
处理结果：厂商无反馈。
王冰松读者反馈：产品出现故障后，我自己在显示器论坛上也查询过，LG W1934S-BN的故障率并不低，甚至据沈阳售后
维修中心的工作人员讲，他们对这个型号也很头痛，可以想见该款产品存在的问题。无奈之下，我在电脑城找到了一家维修公司，
你们相信吗？仅仅100余元，我显示器的故障就全被解决了，目前使用情况良好。
MC点评：面对这位用户的求助，我们产生了两个疑问—首先是在产品更新、降价奇快的IT界，试问时隔一年多以后的今天，更
换显示屏的价格为何反而高出当初的购入价近400元？要知道1700元在目前已经可以买一台相当不错的全新24英寸产品了。是漫天
要价、是推脱责任？请问LG售后，对产品更换备件的定价是以何作为依据的？其次是质保时间。目前，如戴尔、华硕、AOC、长城、
优派、明基等品牌均为旗下液晶显示器产品提供了三年质保时间，而作为国际知名品牌的LG为何仍然仅有一年的质保时间呢？带
着这两个疑问及用户希望得到回复的需求，我刊将用户的E-Mail转发给了LG公关公司、LG市场部IT推广部和LG品牌管理部相关
人员，并电话联系了公关公司负责LG品牌的联系人，但一个多星期过去了，截至本期发稿前，我们的邮箱和电话未接到任何回复。
OPPO MP3产品质量存安全隐患
求助品牌：OPPO 涉及产品：MP3播放器
天津读者赵晨：我购买了一款OPPO D29H MP3播放器，使用14个月后，发现屏幕从里面裂开，几天之后，整个机身都被撑
开，好像机器里边有什么在不断膨胀。我将其送到客服，工作不员说电池已经膨胀变形，但因为过了保修期，不给处理。我在网上
搜了一下，发现一个跟我同样遭遇的用户因为投诉享受到了保修。而我还有一个朋友，也是这个系列的产品，用了还不到一年电
池就鼓起来把机器撑裂了，但因为身在国外，只能不了了之。
处理结果：接到投诉后，为用户更换电池与屏幕。
MC点评：从赵小姐的经历，我们看到了OPPO产品在质量上的缺失，如果说本案例仅是个例，那么算上她的远在国外的朋友与网上
拥有相同遭遇的用户，就足以说明此故障在该型号产品比较常见，但厂家却未引起重视。如果电池无故膨胀到能够撑开机身外壳的地
步，我们很难想象用户的安全如何保障。无独有偶，在我们的大规模回访当中，还有数例与电池相关的投诉，黄小姐购买的OPPO V3i
在第一块电池报废之后，花费80元在OPPO售后更换了一块新电池，数星期后也出现电池膨胀将屏幕撑裂、将机身撑开的现象。看
起来，OPPO真应该对旗下电子产品的电池问题引起重视了，这些投诉的用户能够享受到亡羊补牢的保修，那么还有更多其它没有投
诉，不知道怎么投诉，投诉无门的用户的权益与人身安全又该怎么去补救？OPPO逐渐在便携播放器领域打下一片江山，但我们希望
OPPO在攻城拔寨之余，也能够重视产品的质量，将电池这类具有一定危险性的质量问题扼杀在产品研发及制造阶段。
明基的3G-SIM插槽是“骗人”的
求助品牌：明基 涉及产品：笔记本电脑
杭州用户陈先生：我购买了一台明基U101P-SC06笔记本电脑，拿回家后发现销售员介绍的3G-SIM插槽根本就是一个摆
设，完全不能使用3G内置上网卡，但是说明书上却有相关的使用说明。我认为明基此行为纯属欺骗消费者，强烈要求明基为我免费安装可应用的3G模块或退款，同时要求厂家修改说明书。
明基回复：从型号看这是非移动定制机，属普通机型，没有3G上网模块是正常的。如果用户需要安装该模块，可至明基售
后要求安装，需要1000多元，比较贵，建议自行购置外置型产品，仅需几百元。
纽曼售后分不清进水还是漏液？
求助品牌：纽曼 涉及产品：PMP播放器
郑州读者安岭：我于去年5月份购买了一台纽曼NUNU Super Card+ MP5播放器，用了不到半年便遇到电池无法充电问题。
本地纽曼售后服务站检测后称电池进水，此乃人为原因引起，需付费更换电池。对此结果我无法认同，平时不仅爱护有加，还专门
为其穿上防潮保护套，怎么可能会进水？打电话向纽曼北京总部投诉无果。最后经其他维修店证实故障是电池漏液所致，本地纽
曼经销商方才为我免费更换了电池。但是今年1月，再次出现同样故障，送到本地纽曼售后被告知需返厂维修，至今无回音。
处理结果：换同型号新品。
纽曼回复：在确认情况之后，我们已为该用户更换了相同型号的全新产品。需要说明的是，如果用户不认可纽曼红色服务快
车中心的检测结果，可自行向国家相关部门申请重新鉴定。若确认乃产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏，
纽曼将支付由此产生的检测费用，否则由用户自行承担。
D-Link DI-524M无线路由器频繁掉线
求助品牌：D-Link 涉及产品：无线路由器
河北石家庄侯贺：我于2008年初购买了一台D-Link DI-524M无线路由器。2009年7月，在经历了频繁掉线后，我将该路由
器送到石家庄维修站进行维修，当时维修站为我免费更换了一台，并对此解释为产品缺陷，由厂家免费更换，但保修仍从购买之
日算起。谁知更换后的路由器掉线情况依旧如家常便饭，现在产品过了质保期，维修站已经不同意再免费为我更换，而且也回复
无法修好。我对此非常不理解，既然产品存在质量问题，为什么还要继续销售？用户因此而产生的损失应该由谁来承担？
处理结果：截至发稿前厂商未有明确说法
侯贺读者反馈：我先后找了D-Link石家庄的维修和售后，但半年时间过去了，D-Link没有任何答复。试问，其自身产品的质
量问题却要消费者来买单，这是什么逻辑？长此以往，保障消费者的权益从何谈起？
MC点评：尽管事情已经得到了解决，但我们通过电话了解到安先生的心中仍有不少疑虑。比如，纽曼的售后服务站是否推卸责任？照理
说，作为纽曼产品的指定维修点，其水平应该不会连电池漏液还是进水都分辨不出，但为何给出的检测结果是用户人为损坏，使之无法
享受到应有的三包服务？根据纽曼方面的以上回复，可见其对于争议检测结果是有章可循的。但据安先生反映，整个事件过程中纽曼方
面没有主动说明重新鉴定的费用由谁来承担，并且纽曼北京总部负责接听投诉电话的人员态度很差，以致故障迟迟得不到妥善解决。当
初冲着“大品牌的质量和售后有保证”的想法购买了纽曼MP5的安先生，在经过这次事件之后坦言对纽曼产品已经失去了信心。对此，我
们真心希望纽曼今后能提高售后服务人员的业务水平，加强对售后服务的监管，让售后服务过程更加透明化，别让用户再失望。
MC点评：据此投诉，我们对该款产品进行了了解，发现网上不少用户在使用该款无路由器的过程中都遇到了同样的问题。而根据
D-Link石家庄维修站的说法是由于产品缺陷造成的。三包条例有规定，厂商应该免费为用户更换，并且保证不再发生类似的故障。
现在的问题是，虽然D-Link为用户免费更换了产品，但没有得到解决的缺陷产品难道也要用户为此买单？另外，根据《微型计算机
商品修理更换退货责任规定》二十二条之规定：更换主要部件时，应当使用新的主要部件，更换后的主要部件三包有效期自更换
之日起重新计算。因此，在保修期的计算上也有待商酌。针对这些疑惑，我们将该用户的投诉反馈给了D-Link市场部的相关人员。
但截至发稿日，我们没收到D-Link的任何回复。
MC点评：这位用户主要的疑问集中在两个方面：一是销售人员在介绍产品时，对用户关心的问题
言辞含糊，仅强调具备3G-SIM插槽，忽略没有装3G功能模块这一事实，使用户理解错误。二是
说明书叙述不清—A.所谓“特定型号提供”是指哪些型号？用户购买的这一款属不属于特定型
号？B.“要激活需要网络链接的程序，您必须处在您的设备/SIM卡所支持类型的网络范围内。”
此处仍未明确指出用户所购机型并未提供3G功能模块，只告知需要插入SIM卡，如此有插槽无模
块，也难怪会被用户指为“欺骗”和“摆设”了。我们建议厂商，加强销售员的业务能力，为用户推荐
适用的产品；既为说明书，请按照产品本身所具备的功能特性为用户提供正确的指南帮助。
……
伴；另一方面，却是因为厂商售后仍然有不少亟待完善的地方。2010年“3·15”来临之际，本栏目特挑选了几个比较有代表
性的案例，经过与读者了解信息、与厂商沟通，现将在处理结果发布于此，与全国广大读者分享，关注自己的产品售后。
产品停产是否意味着售后终止？
求助品牌：LG 涉及产品：液晶显示器
沈阳用户王冰松：我于2008年5月在沈阳三好街树仁电子购买了一台LG W1934S-BN液晶显示器，购入价为1360元。2009
年10月17日，再次出现间断性黑屏故障(第一次故障是在保修期内)，我将显示器送至沈阳LG售后，维修人员给予了与第一次故障
相同的诊断—液晶屏损坏，但因已过保修期，维修中心提出更换液晶屏的处理方案，并报价1700余元。我当即认为收费不合
理，遂拨打LG客服电话400-819-9999投诉，接线员说已经过保，只能收费维修，在我关于价格过高的疑问中，接线员答应记录
下我的投诉意见反馈领导，并承诺24小时内给我回复。可时至今日，仍无接到任何回音。
处理结果：厂商无反馈。
王冰松读者反馈：产品出现故障后，我自己在显示器论坛上也查询过，LG W1934S-BN的故障率并不低，甚至据沈阳售后
维修中心的工作人员讲，他们对这个型号也很头痛，可以想见该款产品存在的问题。无奈之下，我在电脑城找到了一家维修公司，
你们相信吗？仅仅100余元，我显示器的故障就全被解决了，目前使用情况良好。
MC点评：面对这位用户的求助，我们产生了两个疑问—首先是在产品更新、降价奇快的IT界，试问时隔一年多以后的今天，更
换显示屏的价格为何反而高出当初的购入价近400元？要知道1700元在目前已经可以买一台相当不错的全新24英寸产品了。是漫天
要价、是推脱责任？请问LG售后，对产品更换备件的定价是以何作为依据的？其次是质保时间。目前，如戴尔、华硕、AOC、长城、
优派、明基等品牌均为旗下液晶显示器产品提供了三年质保时间，而作为国际知名品牌的LG为何仍然仅有一年的质保时间呢？带
着这两个疑问及用户希望得到回复的需求，我刊将用户的E-Mail转发给了LG公关公司、LG市场部IT推广部和LG品牌管理部相关
人员，并电话联系了公关公司负责LG品牌的联系人，但一个多星期过去了，截至本期发稿前，我们的邮箱和电话未接到任何回复。
OPPO MP3产品质量存安全隐患
求助品牌：OPPO 涉及产品：MP3播放器
天津读者赵晨：我购买了一款OPPO D29H MP3播放器，使用14个月后，发现屏幕从里面裂开，几天之后，整个机身都被撑
开，好像机器里边有什么在不断膨胀。我将其送到客服，工作不员说电池已经膨胀变形，但因为过了保修期，不给处理。我在网上
搜了一下，发现一个跟我同样遭遇的用户因为投诉享受到了保修。而我还有一个朋友，也是这个系列的产品，用了还不到一年电
池就鼓起来把机器撑裂了，但因为身在国外，只能不了了之。
处理结果：接到投诉后，为用户更换电池与屏幕。
MC点评：从赵小姐的经历，我们看到了OPPO产品在质量上的缺失，如果说本案例仅是个例，那么算上她的远在国外的朋友与网上
拥有相同遭遇的用户，就足以说明此故障在该型号产品比较常见，但厂家却未引起重视。如果电池无故膨胀到能够撑开机身外壳的地
步，我们很难想象用户的安全如何保障。无独有偶，在我们的大规模回访当中，还有数例与电池相关的投诉，黄小姐购买的OPPO V3i
在第一块电池报废之后，花费80元在OPPO售后更换了一块新电池，数星期后也出现电池膨胀将屏幕撑裂、将机身撑开的现象。看
起来，OPPO真应该对旗下电子产品的电池问题引起重视了，这些投诉的用户能够享受到亡羊补牢的保修，那么还有更多其它没有投
诉，不知道怎么投诉，投诉无门的用户的权益与人身安全又该怎么去补救？OPPO逐渐在便携播放器领域打下一片江山，但我们希望
OPPO在攻城拔寨之余，也能够重视产品的质量，将电池这类具有一定危险性的质量问题扼杀在产品研发及制造阶段。
明基的3G-SIM插槽是“骗人”的
求助品牌：明基 涉及产品：笔记本电脑
杭州用户陈先生：我购买了一台明基U101P-SC06笔记本电脑，拿回家后发现销售员介绍的3G-SIM插槽根本就是一个摆
设，完全不能使用3G内置上网卡，但是说明书上却有相关的使用说明。我认为明基此行为纯属欺骗消费者，强烈要求明基为我免费安装可应用的3G模块或退款，同时要求厂家修改说明书。
明基回复：从型号看这是非移动定制机，属普通机型，没有3G上网模块是正常的。如果用户需要安装该模块，可至明基售
后要求安装，需要1000多元，比较贵，建议自行购置外置型产品，仅需几百元。
纽曼售后分不清进水还是漏液？
求助品牌：纽曼 涉及产品：PMP播放器
郑州读者安岭：我于去年5月份购买了一台纽曼NUNU Super Card+ MP5播放器，用了不到半年便遇到电池无法充电问题。
本地纽曼售后服务站检测后称电池进水，此乃人为原因引起，需付费更换电池。对此结果我无法认同，平时不仅爱护有加，还专门
为其穿上防潮保护套，怎么可能会进水？打电话向纽曼北京总部投诉无果。最后经其他维修店证实故障是电池漏液所致，本地纽
曼经销商方才为我免费更换了电池。但是今年1月，再次出现同样故障，送到本地纽曼售后被告知需返厂维修，至今无回音。
处理结果：换同型号新品。
纽曼回复：在确认情况之后，我们已为该用户更换了相同型号的全新产品。需要说明的是，如果用户不认可纽曼红色服务快
车中心的检测结果，可自行向国家相关部门申请重新鉴定。若确认乃产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏，
纽曼将支付由此产生的检测费用，否则由用户自行承担。
D-Link DI-524M无线路由器频繁掉线
求助品牌：D-Link 涉及产品：无线路由器
河北石家庄侯贺：我于2008年初购买了一台D-Link DI-524M无线路由器。2009年7月，在经历了频繁掉线后，我将该路由
器送到石家庄维修站进行维修，当时维修站为我免费更换了一台，并对此解释为产品缺陷，由厂家免费更换，但保修仍从购买之
日算起。谁知更换后的路由器掉线情况依旧如家常便饭，现在产品过了质保期，维修站已经不同意再免费为我更换，而且也回复
无法修好。我对此非常不理解，既然产品存在质量问题，为什么还要继续销售？用户因此而产生的损失应该由谁来承担？
处理结果：截至发稿前厂商未有明确说法
侯贺读者反馈：我先后找了D-Link石家庄的维修和售后，但半年时间过去了，D-Link没有任何答复。试问，其自身产品的质
量问题却要消费者来买单，这是什么逻辑？长此以往，保障消费者的权益从何谈起？
MC点评：尽管事情已经得到了解决，但我们通过电话了解到安先生的心中仍有不少疑虑。比如，纽曼的售后服务站是否推卸责任？照理
说，作为纽曼产品的指定维修点，其水平应该不会连电池漏液还是进水都分辨不出，但为何给出的检测结果是用户人为损坏，使之无法
享受到应有的三包服务？根据纽曼方面的以上回复，可见其对于争议检测结果是有章可循的。但据安先生反映，整个事件过程中纽曼方
面没有主动说明重新鉴定的费用由谁来承担，并且纽曼北京总部负责接听投诉电话的人员态度很差，以致故障迟迟得不到妥善解决。当
初冲着“大品牌的质量和售后有保证”的想法购买了纽曼MP5的安先生，在经过这次事件之后坦言对纽曼产品已经失去了信心。对此，我
们真心希望纽曼今后能提高售后服务人员的业务水平，加强对售后服务的监管，让售后服务过程更加透明化，别让用户再失望。
MC点评：据此投诉，我们对该款产品进行了了解，发现网上不少用户在使用该款无路由器的过程中都遇到了同样的问题。而根据
D-Link石家庄维修站的说法是由于产品缺陷造成的。三包条例有规定，厂商应该免费为用户更换，并且保证不再发生类似的故障。
现在的问题是，虽然D-Link为用户免费更换了产品，但没有得到解决的缺陷产品难道也要用户为此买单？另外，根据《微型计算机
商品修理更换退货责任规定》二十二条之规定：更换主要部件时，应当使用新的主要部件，更换后的主要部件三包有效期自更换
之日起重新计算。因此，在保修期的计算上也有待商酌。针对这些疑惑，我们将该用户的投诉反馈给了D-Link市场部的相关人员。
但截至发稿日，我们没收到D-Link的任何回复。
MC点评：这位用户主要的疑问集中在两个方面：一是销售人员在介绍产品时，对用户关心的问题
言辞含糊，仅强调具备3G-SIM插槽，忽略没有装3G功能模块这一事实，使用户理解错误。二是
说明书叙述不清—A.所谓“特定型号提供”是指哪些型号？用户购买的这一款属不属于特定型
号？B.“要激活需要网络链接的程序，您必须处在您的设备/SIM卡所支持类型的网络范围内。”
此处仍未明确指出用户所购机型并未提供3G功能模块，只告知需要插入SIM卡，如此有插槽无模
块，也难怪会被用户指为“欺骗”和“摆设”了。我们建议厂商，加强销售员的业务能力，为用户推荐
适用的产品；既为说明书，请按照产品本身所具备的功能特性为用户提供正确的指南帮助。
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