改造快乐

　　探秘迪士尼备受钟爱的主题公园之现代化大改革。

　　2011年2月，随着沃特迪士尼公司（Walt Disney Co.）董事会议接近尾声，聚首加州伯班克迪士尼总部的董事们报以热烈掌声。他们为刚刚通过了将近10亿美元的投资项目而庆贺，CEO鲍勃·艾格（Bob Iger）声称将利用这笔资金，完成一项宏伟计划MyMagic+，彻底改革迪士尼世界（Disney World），影响范围可能包含迪士尼所有主题公园。他们为艾格任职五年内的大胆押注、屡获成功而欢呼：斥资74亿美元收购皮克斯动画工作室（Pixar）；改造迪士尼动画片厂（Disney Animation）；推动上海迪士尼乐园的建设进程；收购漫威娱乐公司（Marvel Entertainment）。他们为迪士尼主题公园和度假村业务（Parks and Resortsdivision）主席汤姆·斯泰格斯（Tom Staggs）而喝彩，他将MyMagic+项目推向了正确的行进方向。当迪士尼这样一家谨慎的企业，美国备受尊崇的娱乐事业九十一年来的守护者，竟头也不回纵身跃入风险之中，他们享受着这一刻油然而生的兴奋与激动。

　　掌声落下，艾格引起了全场的注意。他直视斯泰格斯，厉声直言：“最好给我成功。”

　　整个会议室鸦雀无声，上一秒的欢乐气氛荡然无存。艾格又重复了一遍。“最好给我成功。”

　　本文讲述迪士尼为兑现这六字诺言而踏上的漫长征程。这不是迪士尼希望外界听到的故事，但公司最终答应让斯泰格斯等核心人物接受采访。这段故事基于本刊记者与数十位参与MyMagic+开发工作的现任及前任高管、员工乃至外部合作伙伴的广泛深入的访谈。大部分受访者不愿刊出姓名，毕竟，正如某知情人士透露，“米老鼠是不好惹的。”这个故事充斥着公司政治、个人恩怨与地盘之争。但它也讲述了一段成功的历史，虽然项目最终未能完全实现其宏伟目标。

　　这就是一家大公司试图再造自身的结果。这就是你“最好给我成功”的必然之路。

　　百年旋木

　　不言而喻，任何重建迪士尼世界的举动都必须做到伟大而不朽。迪士尼世界不是简单的游乐园，而是一个大都会。它横跨佛罗里达州中部25，000英亩（约合101.2平方千米）的土地，容纳了4座主题公园、将近140个景点、300家餐厅和36座度假酒店。其单轨列车系统驰骋过总长15英里（相当于24140.16米）的轨道，每日客流量超过了15万人。每座公园都配备了发电场和保安队伍，以及全球规模最大的洗衣设施，每日清洗28万磅的亚麻布，干洗3万件演员服装。

　　迪士尼一直努力将其企业、人物与产品灌输到全球所有人的家庭生活之中，而主题公园在这当中扮演了重要角色。迪士尼电影、电视剧与人物越是渗透入我们的文化，前往主题公园参观的人就越多；公园客流量越大，周边玩具、服饰、DVD与续集的需求越是高涨。反之亦然：迪士尼乐园的“加勒比海盗”（Pirates of the Caribbean）船游乐项目于1967年开放，启发了2003年起上映的同名系列电影，全球总票房达到37亿美元。由主题公园、影视娱乐及消费产品共同谱成的这支“圆舞曲”衔接起了不同部门，产出迪士尼超过一半的收入与利润。

　　这一品牌消费的良性循环帮助迪士尼成长为价值480亿美元的全球媒体集团。主题公园和度假村业务（以下简称“公园”）不仅有利可图，且比电影业务更为可靠，毕竟后者容易受创意失误及观众冷漠态度的影响。公园的足迹遍布全球各地，内容多种多样，从阿纳海姆、奥兰多、香港、巴黎到东京（上海的迪士尼项目计划于2016年对外开放）；一支支游船舰队、分时度假房产、度假旅行团、高尔夫球场，还有豪华酒店。“迪士尼日不落。”某员工说道。

　　然而，2000年代中期，迪士尼高管有理由担心企业的未来。公园中的王冠明珠迪士尼世界似乎辉煌不再。据多方知情人士透露，某些重要指标，比如游客的“回头意愿”逐渐减弱；在初次到访的游客中，约一半表示很可能不会再来，因为经常排长龙、票价过高以及其它缺陷的存在。与此同时，社交媒体与智能手机的迅速普及威胁着公园的地位。与父母相比，当今的技术型一代有了更多形形色色的娱乐选择，假如迪士尼希望把这种对公园游乐的钟爱之情代代传承下去，那么它也必须接受改变了。“我们忽略了很多重要的消费趋势，而这些趋势正在影响人们与品牌的互动方式。”某前高管说道。公司内部称迪士尼世界为“燃烧的平台”。正如这位前高管所解释的，“如果错失了新一代游客，我们的平台就会霎时间熊熊燃烧起来，进入恐慌模式了。”

　　珠峰探险

　　2008年，公园部门正式开启了后来命名为“次时代体验”（Next Generation Experience）的项目。在时任部门主席杰伊·拉苏洛（Jay Rasulo）的推动下，公园部门总裁阿尔·外斯（Al Weiss）与迪士尼世界总裁梅格·克劳福顿（Meg Crofton）组建了一个探险队。“创始五雄”包括高级技术副总裁安迪·施瓦尔布（Andy Schwalb）、幻想工程高管埃里克·雅各布森（Eric Jacobson）与凯文·赖斯（Kevin Rice）、公园副总裁吉姆·麦克菲（Jim MacPhee）及业务发展副总裁约翰·帕吉特（John Padgett）。到2008年情人节，拉苏洛与外斯已经秘密召集了团队，直截了当要求他们“重塑度假体验，稳住[迪士尼世界的]地位。”施瓦尔布回忆道。

　　虽然多数评论者视迪士尼公园为逃避现实的国度，但尼尔·加伯勒（Neal Gabler）在其权威版沃特·迪士尼传记中指出，它们的成功在于“雕琢了一个比外在世界更美好的现实”，“井然有序”，令人安心，一切皆“和谐美好”。但随后几周里，在Epcot背后的车库里埋头苦干的创始五雄开始深入研究导致迪士尼世界失去“和谐”的罪魁祸首。等候游乐项目、用餐和如厕的队伍长得望不到头；父母们手里同时抓着地图、酒店钥匙、婴儿车和一瓶瓶SPF75的防晒霜；孩子们拉着全家长途跋涉，不愿错过任何一个景点。整座公园充斥着各种混乱，比如漏洞百出的分层售票系统。

　　鉴于迪士尼世界票价高得离谱，许多家庭感觉有义务对景点“各个击破”，麦克菲说道。团队绘制了相关图表，说明不少家庭为了保证时间效用的最大化，会每天在公园中心点即灰姑娘城堡（Cinderella Castle）交叉往返达20次。更糟糕的是：人山人海。平均而言，每小时约有8，000至10，000名游客穿过公园大门。“夏天里高管们连去都不去。”

　　迪士尼某前资深管理者说道。“为什么呢？因为天气太热，队伍太长了！”很快，团队向拉苏洛展示了想法。拉苏洛批准他们进行全面彻底的反思，包括十字转门入口和纸质票。此时，项目获得了“次时代体验”的代号，简称NGE。很快，创始五雄开始不断往返于伯班克与奥兰多之间。

　　某天在早班飞机上，有着《玩具总动员》（Toy Story）里伍迪般的开放思维与热切劲的帕吉特找到了突破口。他正在翻阅航班杂志《空中商城》（Sky Mall）的目录，突然看到某页展示着Trion：Z，一款神奇的运动手环，能够缓解肌肉酸痛，同时改善穿戴者的高尔夫挥杆动作。团队开始思考，迪士尼能否设计一款数字腕带，将游客所需的一切——公园门票、照片、优惠券、甚至包括钱——以数字化形式随身携带。它是游客进入迪士尼世界及园内景点的凭证、餐馆里的付账平台，还能打开酒店房间，就好比开启这座“神奇王国”的虚拟钥匙。

　　这款腕带后来被称为“魔力腕带”（Magic Band），成为了NGE计划的核心亮点。为了达到预期的神奇效果，所有公园的数字基础设施必须进行全面改造，迪士尼的运营方式乃至与消费者的互动方式也将彻底被颠覆。在卡扣式Fitbit健康腕带代表着行业最高水平的时代，此举还将突破体验设计与可穿戴计算的极限。所有这一切最终将融合成MyMagic+体验，影响迪士尼运营的方方面面，包括零售业务、数据采掘能力与酒店接待服务。它有可能成为自沃特设计出模板以来，家庭主题乐园发生的最大变化。

　　探索之岛

　　多亏了ESPN电视网及皮克斯等品牌，迪士尼以其创造性的商业理念而闻名。唯独公园业务例外。“迪士尼其他领域更年轻，更进取，敢于冒险，而公园却不是。”与NGE计划有着紧密联系的某前高层领导解释道。“它的设计符合工业标准，经久不衰。重在规模与稳定性，并非为了改变而生。”可以说，这个部门的核心竞争力不是创造力，而是将创造力转化为可预期的经营。虽然迪士尼公园会定期引进新游乐项目，但它们更致力于坚守迪士尼的传统精神，怀念摇摇晃晃的老旧游乐设备，比如自1964年在纽约世博会初次登场以来几乎没有任何变化的“小小世界”（It’s a Small World）。说到公园部门的经营理念，不少内部知情人士可谓异口同声：“没有坏，就不修”。

　　每一个企业革新者都必须摸索出一套战略，打击唱反调者，对抗抱残守旧党。NGE反叛者们深知，如果要避开公司上层的干预，将设想付诸实践，保密是关键。“公园部门也曾试图实施大刀阔斧的改革，但大多以失败告终，因为遭受到企业文化的扼杀。”这位前高层领导说道。因此，NGE团队决定到公司外部寻求帮助。作为魔力腕带开发项目的牵头人，帕吉特带来了第三方合作伙伴，包括传奇设计公司青蛙（Frog）的设计师们，他们在2009年中期正式与NGE团队签约合作。

　　NGE团队对魔力腕带怀抱着远大的设想。它必须与安装在公园各处的短距及远程传感器互动。短距传感器让游客可在销售终端上扫描魔力腕带，购买迪士尼公园内的商品，又或者在酒店实现无缝登记入住。

　　而远程传感器方便迪士尼追踪在公园内行走的游客动向。这将产生多方面的潜在效益。通过监控人群聚集的地点，迪士尼能够更好地优化引导人流。假设传感器监测到“神奇王国”主题公园内某个区域过于拥挤，操作员会迅速应对，在拐角处安排一场卡通人物游行，从而疏散人流，缓解演艺人员（迪士尼对公园内所有工作人员的称呼）的压力。这种人流管理不仅仅是在服务游客，还能帮助迪士尼公园容纳更多的游客。

　　魔力腕带还能收集宝贵的消费者数据。据内部人员透露，迪士尼历来对游客知之甚少，就连最忠实的回头客们也不例外。“在我们眼里，游客就是一堆人。”那位曾参与NGE项目的前资深管理人员说道。“现在是时候了解我们的顾客群体，以便提升服务，停止提供一刀切的顾客体验了。”

　　最终，该项目规模大大扩张，纳入了一系列外部承包商，比如埃森哲咨询公司（Accenture）、惠普（HP）、Synapse设计公司以及各小型咨询公司，它们尽情享用迪士尼为NGE项目分配的资源。这些团队携手青蛙设计公司与NGE团队，构想了一个又一个的创新想法。他们模拟了全新的支付门户，希望游客终有一天能将信用卡同步到魔力腕带上购买商品。他们设想了一个景点数字预约系统，后来取名为FastPass+，最终将终结纸质票的需求。迪士尼世界的传统十字转门或被设计精良的数字门岗取代，由青蛙设计公司出品，游客扫描手上佩戴的魔力腕带后方可进入，该门岗还同时兼当每个景点的检查站。NGE团队规划了一间全新的餐厅，最终以《美女与野兽》（Beauty and the Beast）主题曲“欢迎来做客”（Be Our Guest）命名，顾客可提前线上订餐，一坐下来食物就会“如变戏法般”送到餐桌上。餐厅内的卡通人物，比如高飞（Goofy），能获取宾客的实时数据，无需提醒就能自动为孩子送上生日祝福。多年来，迪士尼乐园内过生日的男孩和女孩会在衣服上佩戴一颗小纽扣，方便识别。迪士尼一直在思考琢磨此类前瞻概念。如今，告别生日纽扣等老派低效率做法的时代终于到来了。

　　野外争斗

　　如此宏大计划要保密当然是不可能的。当迪士尼内部其他团队获悉NGE项目时，“挫败排山倒海而来。”某知情人士透露。“有操作上的挫败，安全漏洞上的挫败，创意上的挫败。我们从来不缺挫败。”

　　反对者要挑刺的地方很多，首当其冲的是成本问题。举个例子，最初魔力腕带的材料估算成本为35美元，比迪士尼历来使用的4美分纸质票贵了87，000%。“有些人开始抱怨，‘喂！这样会拉高成本！喂！凭什么夺去我们在验票闸门的控制权？’”NGE团队某前资深成员回忆道。到了2009年末，团队规模已经扩展为几十人了。

　　知情人士表示，青蛙设计团队发现迪士尼内部的抵抗力量让其心力交瘁。他们面临着一股强大企业势力的反对：迪士尼的幻想工程师们。作为迪士尼创意传统的管家，幻想工程师负责主题公园的设计与建造，从最不具名的藏在汤姆索亚岛（Tom Sawyer Island）上栩栩如生的复活节彩蛋，到幽灵公馆（Haunted Mansion）和惊魂古塔（Tower of Terror）等大型游乐项目引人入胜的故事体验。“青蛙工业设计团队把幻想工程师们惹毛了，各种踩过界，争地盘。”某内部人士解释道。幻想工程师发起强硬反击，据多方消息确认，他们甚至一度要求参与项目的每一名青蛙设计师出示个人简历，不少人视这种无聊举动为人身攻击。青蛙设计团队提出让游客使用魔力腕带进入景点，而幻想工程师对此嗤之以鼻，双方围绕数字门岗展开的争执正是彼此关系不和的典型例证。青蛙公司设想的是一个齐腰高的小台，外形轮廓勾画着米老鼠的头，内置魔力腕带识别器。魔力腕带上也有米老鼠的图标，只要将“米奇对准米奇”，就能进入，简单易操作。如果触碰后，门岗处的米老鼠亮绿灯，该名游客就可通行；如果亮蓝灯，就意味着这名游客需要演艺人员的帮助了。

　　幻想工程师认为，门岗的统一性会破坏景点风格各异的独特精神。举个例子，每个门岗放置米老鼠的头会让游客产生困惑，毕竟公园内大范围的景点和米老鼠毫无关系。同理适用于齐腰高的数字门岗，哪门子企业会在一座中世纪城堡前乱入一个锃亮的现代邮筒？幻想工程师更喜欢能融入各景点主题的设计：明日世界选择未来风格，边境地带搭配西部狂野风，诸如此类。他们的偏好反映了他们内心深处的目标，也就是当孩子们接触现实中的童话故事时，要全力捍卫他们神圣的想象力。资深幻想工程师乔·罗德（Joe Rohde）说道，“如果我和仙子们住在一起，仙子是没有iPhone或魔力腕带的。”

　　青蛙团队惊呆了。他们感觉，幻想工程师的批评意见违反了最基本的用户体验设计原则。对他们而言，一切归根结底就是可用性与人体工程学；每一个入口处必须像电灯开关般可预测，方便游客迅速找到位置。最终，他们作出妥协：每处门岗拥有统一特征，比如米老鼠标志，但也可根据景点主题添加花样设计。不过，幻想工程师确实否决了青蛙设计团队的若干创意。

　　这些早期冲突表明，前路还有更多硬仗要打。“青蛙团队、公园运营部门和营销人员之间有分歧，酒店部门和主题公园运营部门之间有分歧，技术人员和基础设施部门之间也有分歧。”与NGE有着密切联系的迪士尼某前高管说道，正如另一知情人士所说，“整个环境散发着浓浓火药味。”

　　疯狂茶会

　　2010年1月，高层发生了变动。据传CEO艾格策划了一场比赛，将汤姆·斯泰格斯与杰伊·拉苏洛调换角色，旨在考验谁更适合当CEO继任者。自1998年以来一直担任迪士尼首席财务官的斯泰格斯取代拉苏洛，成为公园部门主管；而拉苏洛则坐上了首席财务官的位子。斯泰格斯从拉苏洛处接手了NGE项目，跟进执行拉苏洛的计划，任命尼克·法兰克林（Nick Franklin）为执行副总裁，负责监督NGE项目的日常运营。

　　此时，该项目演变得愈加复杂，NGE团队感觉有必要始终如一令迪士尼高层惊艳。其中一个关键步骤就是展示MyMagic+体验的复杂原型。团队规模不断扩充，原本Epcot中心的驻点已经容纳不下，于是他们迁到了迪士尼世界的好莱坞工作室，入驻12，000平方英尺（约合1，114.8平方米）的摄影棚。在此，NGE团队建立了先进的研发实验室，法兰克林称之为一幅“活生生的蓝图”，能够“成功宣扬我们的愿景”。

　　摄影棚注入了典型的迪士尼风格，成为活灵活现的故事板，包含全尺寸的客厅，配备了一台iMac电脑，典型的家庭游客使用它登录现在的“我的迪士尼体验”（My Disney Experience），即MyMagic+的网站与移动应用，预订迪士尼度假门票。家庭套装的魔力腕带将通过邮件送达，装在青蛙团队设计的精美包裹内，仿若收到一盒巧克力般特别。紧接着是航班抵达阶段，为模拟奥兰多国际机场的体验，NGE团队甚至从机场采购了真正的座椅。此处，家庭游客将首次触碰魔力腕带，通行数字入口，乘坐仿真的魔法快车（Magical Express）。随后来到酒店，这里配置了真正的前台，从迪士尼现代度假村（Disney’s Contemporary Resort）借来了卧室家具，以呈现全新的MyMagic+登记入住流程。此外还有园内体验的实物模型，包括正门；迷你版的幽灵公馆，展示利用消费者数据进行个性化定制的景点游览体验；迷你版的“欢迎来做客”概念餐厅；周边商品与零售商店；甚至还设置了舞台，展现MyMagic+对迪士尼游轮航线带来的影响。“在迪士尼，你不能只鼓捣个PPT，然后就说，‘嘿，给我1，000万美元做这个吧。’”安迪·施瓦尔布开玩笑道。

　　“这可以追溯到沃特本人，”某前NGE高层管理者说道。“故事才是王道。”据知情人士透露，推销创意的“剧场”通常比创意本身更重要。某NGE成员忆起当年，某场展示过后，帕吉特操着一口英国口音告诉一名团队成员，“向这些人展示，要在口音上和行为上贴近英国人，效果会更好。”他不是在开玩笑。MyMagic+要赢得迪士尼世界74，000名员工的支持，这座研发实验室有着至关重要的作用。“我们必须带动所有人全身心关注它，从财务到创意到负责公园日常运作的人员。”施瓦尔布说道。

　　艾格、斯泰格斯与拉苏洛多次视察摄影棚。CEO每次来访时，团队成员就躲在幕后做详细笔记。“一旦鲍勃提出什么，我们当晚就会立刻回溯讨论，‘该如何融入这个？’”某团队成员回忆道。“下次他回访，我们就能告诉他，‘正如您所建议的，我们增加了这个。您觉得如何？’”

　　迪士尼董事会成员也曾到访，除了史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs），当时他的病情逐渐恶化。知情人透露，虽然未能亲自参观MyMagic+项目，但他表示了支持。“我很欣赏你们做的东西。”据说他向NGE团队传达了这一信息。“犯错是难免的，但抱残守缺，坚信一个模式沿用20年也是不对的。”

　　NGE团队也征求了迪士尼轨道内其他权威人士的意见。皮克斯首席创意官约翰·拉塞特（John Lasseter）、发明家狄恩·卡门（Dean Kamen）与当时正忙于阿凡达主题迪士尼游乐项目的电影制作人詹姆斯·卡梅隆（James Cameron）都参观过实验室。“这些代表性人物与鲍勃[·艾格]共同创造了动力。”某NGE高层领导者说道。

　　NGE团队向迪士尼领导层展示了众多概念，以致有些人猜想，他们的目标是否仅仅是通过出色的功能特性，以NGE团队的长期潜力征服高层。比方说，帕吉特提出了重新规划机场航班抵达与起飞的体验。某团队开始设计塑料手推车，供宾客装行李用。手推车非常紧凑小巧，可通过特制的迪士尼X光机，旅客不再需要被迫将行李箱和背包分开扔在行李输送带上。它有些类似美国运输安全局的预检（TSA PreCheck）系统，随后还能直接将宾客行李无缝送达酒店房间。该团队开始讨论机场X光机的改造方案，帕吉特甚至还安排了一场与运输安全局官员面谈的会议。“项目本身成本将近50万美元。”某位熟悉该概念产品的知情人士透露。“老实说我分不清：究竟是真的，还是剧场效果？”

　　边境地带射击馆

　　2011年2月，迪士尼董事会批准通过将近10亿美元的My-Magic+预算案，艾格要求斯泰格斯“最好给我成功”。多方消息透露，最早的目标完工日期是2012年2月。但这不过是异想天开，毕竟基础设施难度颇高，且迪士尼必须在保证主题公园每日正常运作的前提下，设计并实施新系统。

　　不少人都想从流入公园部门的大笔资金中分得一杯羹。“这是一个重要转折点。”在NGE项目早期就参与其中的某资深承包商说道。每个部门似乎都有所要求。软件应该纳入IT部门吧？是不是该由周边商品部门管理魔力腕带？鉴于该项目将彻底改变公园的交易方式，包括入场方式、支付途径与人流监管，难道不应该归运营部门管吗？幻想工程师又被置于何地？

　　内讧愈演愈烈。“说句难听的：大家不过是想保住自己的饭碗！”NGE团队某副总裁级别的人士说道。MyMagic+项目结果的不确定性进一步增加了风险，这就是新兴技术对现状造成的冲击。举个例子，假如票务实现数字化，传统票务部门的很多职位都会变得无足轻重。当时深入NGE开发工作的某消息源将迪士尼描述为“笑容满面、快乐和谐、人人为你献拥抱的文化。但你不知道谁会与你作对。离开时，你总是伤痕累累、血迹斑斑”。迪士尼某前高管称，大家“争夺地盘，互相指责，而且老实说，闭门会议经常充斥着大喊大叫声”。但，此人补充道，“分歧正是我们抵达最终结果的必经之路。”

　　斯泰格斯鼓励实施内部所谓的“建设性不安”政策，旨在培养团队协作，防范文化自满。“人们常说，‘这看起来有点可怕，因为和往常不同。我们多年来一直如此，而且效果特别特别好，’”他告诉我。“这就是发展停滞的原因。”

　　斯泰格斯将调和的任务交给了尼克·法兰克林。作为高盛投资公司（Goldman Sachs）前银行家，法兰克林有着斗牛犬般的个性。“马基雅维利（Machiavelli）有一句名言，大概意思是没有人喜欢改变，因为多数人寄希望于现状。”法兰克林说道。“即便是乐于改变的人实际上也并不相信，直到一切真实发生于眼前，掌握在他们手中。[在此过程中，]大家的反应经常是，‘一定会很痛苦的。’”

　　法兰克林成功让部分团队实现了良好协作，但在大部分人口中，当时的内部政治斗争颇为激烈。MyMagic+增强版、无闸门入口设计完成后，进行了一番园内测试。据在场的人士回忆，迪士尼某部门的演艺人员企图混过门岗，以证明系统不够安全（其他人则认为，这是一次正当合理的安全测试）。此外，他们还测试了幽灵公馆的远程传感器能否识别高速穿行状态下的游客身上佩戴的魔力腕带。多方消息源甚至声称，当游乐设备疾驰而过时，幻想工程师故意坐在自己手上，希望传感器无法定位腕带。或许，他们这么做是有充足理由的：多方消息暗示，幻想工程师当时正在探索魔力腕带的替代品，其他团队亦是如此。

　　“幻想工程部是非常出色的机构，但它也逃不过体制化的命运，”迪士尼某前高层领导者说道。“他们梦想打造巨大的塑像，作为传达创意的途径。当资本预算案显示，我们选择投资既有宾客体验的改革，而非塑造庞大的固定资产时，这自然是不受他们待见的。”

　　其他部门则用消极进攻的态度表达自我。“可能他们发现了问题，但不会动手解决，‘让他们自己琢磨去！’”迪士尼某前管理者说道。“接着，到了开发后期，这些人就开始马后炮，‘我们早就知道这里有问题了。’我们怒了，‘是吗？那过去三年半你们都在干嘛？！？’”

　　IT团队试图加强对NGE技术计划的控制力度。“每个人都在争相打造最佳宾客体验。”曾与IT团队发生冲突的某前高级项目开发人员抱怨道。“但至于做法途径，我们却抱持着截然不同的理念。我真心相信，在[IT团队]眼里，我们做出来的不过是几坨屎。”这种感觉是互通的。IT部门甚至一度内部开发了演艺人员专用的平板电脑。某消息源称，这些设备“拙劣至极，砖头一块。我们不需要3，000美刀的垃圾定制移动产品”。公园部门最终选择了iPod与iPad。

　　没完没了的谩骂指责与争抢功劳拖慢了这项宏伟计划的步伐。“将近一半的精力都用来支持政治斗争了。”某NGE合伙企业的高管说道。“一开始，我们发展速度很快，但一旦在迪士尼内部公开，我们的工作方式也因此改变，更像是为了存活多一天而战斗了。”

　　他们与2012年2月的预期目标擦肩而过。

　　欢迎来做客

　　为了与魔力腕带实现无线连接，28，000多个酒店房门需要更换门锁，即便迪士尼度假村平均80%的房间皆有人入住。二十几名员工花费了8个月时间，每天升级120个门锁。公司生产了6，000台移动设备，支持园内的MyMagic+系统。70，000多名演艺人员接受了MyMagic+认知培训，15，000人学习与服务特定相关的任务，比如Fast-Pass+服务终端或魔力腕带周边商品销售（游客将能购买迪士尼卡通人物主题配饰，装饰自己的腕带）。

　　迪士尼世界的物理基础设施始建于20世纪60年代，亟需大规模的资产改良。283个公园入口触点需要进行升级。迪士尼世界大部分区域缺少Wi-Fi网络连接，因此，为了方便游客和演艺人员使用MyMagic+及其应用（提供地图服务，甚至还有景点实时等候时间），公司必须实现3，000多万平方英尺的Wi-Fi网络覆盖。“他们绝对没有以太网，连输电线都少得很。”某参与建设项目的知情人士表示。“要为一个占地面积基本相当于旧金山市的通讯基础设施联网，这可是一项艰巨的任务。”

　　2013年1月7日，在迪士尼的宣布下，MyMagic+终于闪亮登场。《纽约时报》（The New York Times）某文章写道，斯泰格斯称该项目“充满变革”。迪士尼卖力宣扬游客的受惠方式，包括演艺人员可利用数据了解何时为顾客送上生日祝福，以及全新的美人鱼（Little Mermaid）主题游乐项目将会迎来一只电子海鸥，可与佩戴魔力腕带的游客互动。“我们希望改变相对被动的体验，增强其交互性，从‘酷炫，那只鸟会说话’转变为‘哇，太神奇了，那只鸟在跟我说话。’”幻想工程部门首席创意执行布鲁斯·沃恩（Bruce Vaughn）告诉《泰晤士报》。

　　但即便在那时，MyMagic+还未做好应对高峰时段的准备。据某消息源透露，当时一次内部审计发现，MyMagic+硬件与软件系统出现了大约250个漏洞。2013年这一年，My-Magic+只能一点一点，慢慢迭代更新。

　　亮点也是有的。腕带制造成本降到了5美元以下。欢迎来做客餐厅以《美女与野兽》中的童话就餐体验为灵感而打造，一推出即大受好评。这间餐厅是MyMagic+所提供服务的缩影，顾客可提前在线订餐，或在餐厅服务亭点餐，接着来到餐厅内坐下，传感器向服务员传送订单对应餐桌的信息，你的餐点就会立即自动送上桌来。这一无缝体验赢得了全美餐馆协会（National Restaurant Association）的最高创新荣誉。

　　然而，这一成功也无法超越公园部门间的敌意。在外部合作伙伴的协助下，帕吉特团队提前推出了欢迎来做客项目，不曾想却被其他团队指责他破坏了他们的项目。正如某参与其中的前员工所说，“和传统IT部门的合作不太顺利。他们质问道，‘等等，你真的能够如你所承诺的，在预算内准时成功发布项目？即使我们的技术零部件，支持系统的零部件，还没做好？’”这种互相找茬的做法给尼克·法兰克林带来了沉重压力。他的座右铭是“要么一起冲过终点，要么一起失败。”但正如迪士尼某副总裁级别的知情人士所说，“[高管们不停在问]，‘什么时候才能完成？’‘两个月以内！’‘不对，三个月！’一切演变成了一场没完没了的拉锯战。团队A宣称，‘我们准备好了，你们还在磨蹭！’团队B反击，‘才不是，我们早就准备好了，你们还慢半拍！’”

　　某消息源指出，公园部门领导者之一迈克尔·荣根（Michael Jungen）曾警告其团队切勿互相推卸责任，因为这不过是在“踢皮球”。荣根告诫团队成员，千万不要给任何人“把皮球踢回给我们”的借口。

　　直到2014年上半年，迪士尼才完成并推出了My-Magic+项目。

　　明日世界

　　今年1月，我去了几趟迪士尼世界。戴着我的魔力腕带，在现代度假村进出房间简直轻而易举。出门时不再担心是否忘了带钱包或手机，我很享受这种感觉；无论是来到迪士尼市中心购物村的星巴克，还是走进佛罗里达度假酒店（Grand Floridian Resort）来一顿奢侈晚餐，只要动动手腕就能轻松买单。某天晚餐时，一对老夫妇告诉我，他们起初对魔力腕带抱持怀疑态度（“因为我们老了！”），后来却爱上了这种轻松无忧的感觉。

　　正门再没有排队等候的长龙，迎接我的是演艺人员和一排金黄锃亮的数字门岗，刷腕带进入只需短短几秒。据迪士尼统计，魔力腕带将过闸时间节省了30%。公园容量也增大了。汤姆·斯泰格斯指出，自从有了MyMagic+，单是神奇王国就比以往“可多容纳5，000多人入园享受同一体验”。

　　MyMagic+的创造潜能在试车跑道（Test Track）得到了完整的呈现。这是Epcot中心其中一个游乐项目，游客在此模拟驾驶一辆概念车，经受强烈的压力测试：恶劣天气里突然转向、急刹车、高速冲刺。这个项目极其火爆，大概需要60-90分钟的等候时间。不过队伍移动迅速，全多亏了迪士尼安排的“场景一”（scene ones）互动时刻，供等候的游客消磨时间。排队等候时，我不再坐立不安，而是穿越了一个汽车设计工作室，走过一排排触控设备。利用魔力腕带，我对自己的座驾进行了数字化定制，修改它的颜色、车身形状与引擎性能。上车前，我再次使用魔力腕带将我的私人座驾信息导入游乐设备中。在跑道上疾驰的过程中，显示屏会在每一段结尾处显示积分排行榜，模拟我的装备表现。试跑结束时，游客可选择一系列体验，我选择给个人座驾制作了一部数字广告片。

　　试车跑道拥有197个触摸交互点。迪士尼衡量了高效“场景一”如何影响游客对排队等候的看法。迪士尼世界高级副总裁吉姆·麦克菲指出，“35分钟的等候感觉像15-20分钟。”高管们以此类迹象为例证，解释迪士尼回头意愿指数上升的原因，但公司不愿提供具体数据。他们还指出，游客在园内消费也增加了。而麦克菲也在无意中透露了游客的推荐意愿——迪士尼又一关键指标——“非常强烈，整体满意度在70%左右。”

　　还有其他许多切实的成效。欢迎来做客餐厅大受欢迎。孩子们用《冰雪奇缘》（Frozen）主题的小玩意装饰自己的魔力腕带，这些也很快成为迪士尼的收入来源之一。有了“迪士尼处处拍”（Photo Pass）服务，游客尖叫着冲下“激流勇进”（Splash Mountain）滑水梯时拍摄的照片与视频会直接与他们的魔力腕带关联，并自动上传到“我的迪士尼体验”网站供游客稍后浏览与购买打印照片。

　　某个微凉的冬日夜晚，在搭上单轨列车返回酒店的途中，我偶遇了一对筋疲力尽的夫妻，拖着婴儿车，小女儿抱紧爸爸的脖子，显然累坏了。两人告诉我，魔力腕带简直是救命稻草。他们没法想象，要是用回旧系统，一大堆纸质票和快速通行卡，该多麻烦。正如迪士尼传记作者尼尔·加伯勒所写，这里确实是一个“比外在世界更美好的现实”。

　　梦幻乐园

　　“说实话，并没有多奇妙。”某位演艺人员说起对MyMagic+的看法，呼应了我来访期间经常听到的一个见解。“只是开开酒店门，买买东西罢了。”如果仔细观察，你会发现，MyMagic+并不如看上去那么神奇。

　　除了试车跑道，很少有游乐项目充分发掘了My-Magic+的功能潜力。“今时今日来到乐园里，你会禁不住问，‘说好的魔力在哪里呢？’”某前NGE高层管理者说道。“幻想工程师，研发小组，他们应该负责革新。拜托，他们可是迪士尼的幻想工程师耶！可是，在这项最新的创新成果中，他们却啥也没做。好吧，他们给NGE提供了最简洁、最微薄、最少量的创意支持。”

　　虽然MyMagic+本身的设计初衷就是作为一个搭建平台，但就连公司在《纽约时报》上承诺的元素竟也不见踪影。迪士尼高管们仍在莫名夸耀MyMagic+帮助演艺人员为游客送上生日祝福，但这一功能其实压根儿不存在（当我向斯泰格斯指出这一点时，他告诉我，“你知道吗，我们有纽扣，寿星戴上纽扣，象征生日快乐，大家一起祝TA生日快乐，他们很满意。”）。演艺人员与MyMagic+的互动仅限于运营操作，主要在公园入口、FastPass+服务亭与宾客关系中心。他们甚至从不佩戴魔力腕带。至于美人鱼景点那只佩戴魔力腕带与游客对话的电子海鸥？在我参观期间，它就对着一个空房间反复不停尖叫。

　　迪士尼高管们还在摸索如何谈论MyMagic+。麦克菲领我来到经典的小飞象旋转世界（Dumbo the Flying Elephant），告诉我，“这里对我来说，就是MyMagic+精神的典型代表。”然而，这里的入口通道和其他景点不同，并未使用魔力腕带，甚至整个景点和MyMagic+技术一点关系也没有。这片景区近期经过翻新，但主要是扩建了一个区域，供父母排队休息放松，而孩子们在攀爬架上玩耍。演艺人员给家长分发蜂鸣器，就像橄榄园餐厅（Olive Garden）里那种。快轮到时，蜂鸣器会振动，给父母一些时间领好孩子。

　　后来，我参观了一个全新的迎宾问候景点。一家委内瑞拉人被领进小房间，一名演艺人员全身穿着米老鼠服装，配备自动语音功能，跪下来拥抱一个害羞的小男孩，欢迎他来到迪士尼。紧接着，米老鼠从容不迫说起了西班牙语，男孩瞬间眉开眼笑（“Queso！”[西班牙语里的“cheese”]伴着多语言天才米老鼠的尖叫声，这家人拍了一组合照）。我以为，当孩子戴着魔力腕带走进来时，这名演艺人员就收到一条隐形的即时消息，提醒他对方来自南美，母语是西班牙语。真相并非如此。后来，麦克菲坦言，这套系统根本没有使用MyMagic+。

　　真正的秘诀——主人家与我分享了，但前提条件是不能刊登出来——令人佩服，但几乎是竭尽全力与魔力腕带撇清关系。

　　想象之旅

　　最后一趟迪士尼世界之旅后不久，我来到加州格兰岱尔市，拜访不少NGE内部人员口中导致MyMagic+未能兑现全部诺言的“罪魁祸首”们。1952年，沃特首次将一群动画师、作家与工程师召集在他的WED企业（WED Enterprises）团队里。自此，迪士尼幻想工程师的使命就是将宾客送到另一个世界，使他们沉浸在愉悦体验之中，并一次又一次回到这里。那么，他们为何抵制MyMagic+？

　　谈及这个项目，幻想工程师们满怀热情，却也总是不忘警示。“当时有成千上万个想法，比如说……我在公园里走着，我的脸突然就被合成到电影海报里面。”首席创意执行布鲁斯·沃恩说道。“你真的喜欢吗？第三次看到还会觉得新鲜吗？”带着对幻想工程师的由衷钦佩，MyMagic+某合伙人指出，“迪士尼企业文化的重要成分之一，就是努力防范危险的改变。假如过去60年来迪士尼随波逐流，那它就不会是迪士尼了。”

　　小心谨慎当然不无理由。MyMagic+首次亮相面临重重障碍，这点也证明了幻想工程师们面对技术变革选择稳健保守似乎是明智之举。产品发布后，接连爆发了一系列问题：“我的迪士尼体验”应用漏洞百出，数字门岗该亮绿灯时却亮了蓝灯，酒店预订简直一团糟，而宾客们也抱怨新的FastPass+系统不够直观和简单。大部分问题随后得到了修补（迪士尼将客服部门扩大了3倍），但每当游客举手求助如何使用MyMagic+时，幻想工程师们精心雕琢的幻想世界就被打破了。

　　某前NGE高管认为，公众想“看到幻想工程师们利用NGE平台，恐怕得等到下一波景点面世了”。即便到那时，MyMagic+在他们眼里也不过是另一支可有可无的画笔罢了。“幻想工程师不知道MyMagic+会成为什么。”该名高管说道。“所以，如果要把它融入每小时客流量高达数百人的游乐项目之中，难度是非常高的！工程师们希望再等待一些时日，仔细研究要如何把它融入叙事之中。”

　　幻想工程师乔·罗德得意地戴着一只部落风耳环，拉得左耳有些往下垂。论及MyMagic+的利与弊，他滔滔不绝。我们在阿凡达乐园（Avatar Land）的模型处见面，这里是以同名电影为灵感的迪士尼世界扩建项目，计划于2017年对外开放。他告诉我，幻想工程师希望击中那个让技术停留在“潜意识层面”的最佳理想点，因为他们不想看到“人与体验之间”出现任何“转换行为”——他把手腕放在眼前晃了晃。

　　我问到MyMagic+是否会对阿凡达乐园产生影响，罗德把我的注意力转向模型，大小相当于三张乒乓球桌。他抬起手指，围绕着一小片区域旋转。这个点就是MyMagic+的用武之地，“最激烈的交互时刻。”那另外两个大景点呢？“用得少一点。”他补充说道。

　　幻想工程师对阿凡达乐园最大的期待是什么？答案是他们打造的机器人原型，在他们看来象征着新一代的动物机器人制造技术。工程师们表示，MyMagic+只是一个工具，他们不希望强加于游客。“我们不想说，‘嘿，大家好，请四处参观，触碰魔力腕带，就会有奇妙的事情发生。’”沃恩说道。“我们绝不想滥用自己的能力。”

　　总统名人堂

　　2月5日，我正坐在汤姆·斯泰格斯的伯班克办公室外等候，两名公关人员快步走上前，告知我预订的访谈被取消了。鲍勃·艾格刚刚任命斯泰格斯为沃特迪士尼公司的首席运营官。

　　当天，报导迪士尼的专线记者写道，斯泰格斯打败了首席财务官杰伊·拉苏洛，赢得这场调位PK赛，原因之一是他成功提高了公园部门的收入与利润。后者在上一季度增长了20%，推动迪士尼实现惊人收益，股价再创新高。大部分报道还突出强调了两大成就：上海迪士尼乐园和MyMagic+。艾格本人在当周的收益电话会议上对MyMagic+系统表示了赞赏。“已经约有1，000万名游客戴上了腕带，且迄今为止，我们听到的评价非常正面。”他说道。“从这一点，以及我们看到的表现，都说明它达成了最初设定的使命。”

　　第二天下午，斯泰格斯在幻想工程总部见了我。这位摩根史坦利投资公司（Morgan Stanley）前银行家每周会有一天在那边开会，抓紧机会提高创意才能。在一楼的角落办公室外，他会心一笑，接见了我，一边为昨天临时变更日程道歉。斯泰格斯身形苗条，皆因他遵循严格的健身计划，坚持健康的饮食习惯。他轻松自若，举止优雅，有着明尼苏达人特有的热诚。经过贴着杰克·斯帕罗船长（Captain Jack Sparrow）海报的房门，我们来到他整洁的办公室，在沙发套椅上坐了下来。斯泰格斯身穿牛仔裤和白色的领尖带扣衬衫，我们聊天时，他把穿着皮鞋的双脚放在咖啡桌上。

　　斯泰格斯给我来了一段美化版的MyMagic+开发综述。他指出，该项目没有超出预算（“还不足以绕场一周欢呼庆祝”），并声称没有推迟。“既然没有时间表，就很难说我们是否按原定计划进行了。”他解释道。“我不是故意和你耍嘴皮子。老实说，比起写‘某部分计划耗时超过了最初的预期’，直接写‘推迟’，这份稿子可能更好。”这种辩解恐怕会让匹诺曹赶紧遮住鼻子。

　　最后，我们的讨论主题转移到了MyMagic+的未来发展。项目的不少核心元老已离职，包括执行副总裁尼克·法兰克林与NGE联合创始人约翰·帕吉特。“这么多NGE人离开迪士尼是有原因的。”几乎从一开始就参与项目的某NGE人透露。“这个项目基本上已经沦落回传统业务之中了。次时代体验还能再来一个次时代吗？”

　　与艾格一样，斯泰格斯预见到MyMagic+最终将传播到其他迪士尼主题公园。当我追问他的确切意思时，斯泰格斯表示，公司将会推出“不同版本的MyMagic+”。他解释道，这“并不意味着魔力腕带会用在每一座公园。”魔力腕带或许不会进入加州阿纳海姆的迪士尼乐园，毕竟重组成本太高。至于上海迪士尼乐园，他预计大部分游客都拥有智能手机，就没必要输入魔力腕带了，安装MyMagic+应用程序足矣。

　　斯泰格斯似乎在暗示，魔力腕带未来或许可有可无。这绝非失败的迹象。斯泰格斯正在悄悄表明一个观点，这一观点比担忧项目未来的员工们表达的不满更为广阔与重要。转移到以手机为平台的MyMagic+基础设施，或许更能反映瞬息万变的技术格局。说到可穿戴技术，企图追赶苹果与谷歌等科技巨头的脚步，也许是愚蠢之举。“要自救，就不要太矫揉造作，比如‘哎呀！我们发明了魔力腕带，一定要普及。’”斯泰格斯说道。“行得通的地方才用。我们不想刻意把自认为酷炫尖端的产品拖带成祖传珍宝。”

　　在斯泰格斯等高管眼里，最重要的一点是迪士尼这艘大船正朝着正确的方向航行。如果说“达成了最初设定的使命”是世俗对未达到更早、更具变革性目标的MyMagic+项目的评价，那也不错。斯泰格斯解释道，My-Magic+“才刚刚起步”，“我们能做的还有很多。”他没有具体陈述，但承诺说公司正从MyMagic+项目中广泛吸取经验。“关键在于所有部门的协调合作，包括餐饮、IT、线上、工业工程师、周边销售、核心运营团队、财务，所有这一切。”斯泰格斯告诉我，“这是一项宏大的计划。我不想显得太过自负，但我们确实对自家企业的成就满怀骄傲。假如没有采取协同合作的方法，我们决不可能成功。”

　　毕竟，据他所说，“这是我们有史以来协作力度最强的项目了，而迪士尼天生深谙合作之道。”

　　文/AUSTIN CARR