争抢二手车

　　走进人人车总部办公室时，第一感觉是“人声鼎沸”，前台正对着一个硕大的办公司，三三两两的人围着圆桌高声聊事，再往里走一点，看到满眼标语：“人人车，一战成名；增技能、磕转化、拼创收；做英雄，主浮沉。”

　　看上去，这并不像一个刚刚拿到8500万美元融资（腾讯领投、顺丰资本跟投）的O2O潮流标杆，更像是一家传统的销售公司。人人车创始人、CEO李健直言：“二手车C2C，就是传统行业+互联网的一门生意。”

　　“消除二手车市场信息不透明、中间环节过多的弊病，提升行业效率——这是互联网对传统二手车行业带来的最大改变。”赶集好车车辆产品部总监王晓宇告诉《二十一世纪商业评论》（下称《21CBR》)记者。

　　根基在线下

　　截至2015年2月，中国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆。据预测，2015年二手车销量将增加到1100万辆。王晓宇说，赶集网在2008年设有二手车信息平台，2012年后，频道的流量每天都在增长，“新车交易量激增的3年后，二手车交易需求大规模增长，市场空间很大”。

　　但是，传统二手车市场的链条太复杂，水太深，如何打通这个链条？李健认为，最重要的是用户体验，“互联网创业者首先要承认，这是一门传统的线下生意，根基实际还是传统的”。人人车团队现有700人左右的规模，其中销售员和汽车评估师超过300人，这些人主要职能在线下：汽车交易信息评估、带看以及过户手续服务，按照李健的说法：“人还不够多，未来1万人都不够多。”

　　为什么要这么多人？比如，在人人车平台，“保证信息源的干净”被认定为首要一步，车辆信息不是直接来自车主，都是由人工上门验车，以此确保每一条信息的真实性，所以信息量和人力投入成正比。由于国内车辆信息处于相对封闭的状态，有圈内人告诉《21CBR》记者，一辆车最重要的维修状况，“很多时候要人想办法从保险公司和4S店弄”。

　　二手车交易的时间周期较短，买家看上的车可能过1个小时就没了，保证信息及时性，提高客户看车、买车的效率，就是维护用户体验的关键。在李健看来，“半路出家”的互联网创业者战胜传统二手商的机会也在这里。

　　李健告诉《21CBR》记者：“利用互联网改造业务环节，我们的优势在效率和成本，比如用户买车电话咨询是省不了的，接电话就存在转化率问题。”传统行业的办法是培训、考试……这是一个漫长的周期，他举例说，招来一名90后女生客服，即便培训了，对客户的判断也会非常低效，比如客户问：“那个宝马3系能便宜吗？”客服可能要用几分钟来摸清客户需求的车型、颜色……

　　人人车这类新业务模式的核心能力则在“系统”，比如在客户打电话过来时，电脑可主动显示与之需求有关的车型特点，如目标车辆已售出，根据大数据计算和推送，可向客户推荐需求特别接近的车……大量问题由技术解决，就能集中人力用在促进交易上。

　　至于线下看车，C2C模式下，车源是分散的，还要预约，怎能优于北京花乡等集中的二手车市场呢？王晓宇和李健解释说，汽车品类相对标准化，只要网站优化得足够好，客户能在网上初步确定目标，王晓宇告诉《21CBR》记者：“我们前期帮助客户和车源进行匹配，客户带看销售效率就高了。”

　　其实，落地执行并没有那么理想。广州的赵明（化名）是一名人人车的用户，刚在平台上花6万元买了部二手车，体验中发现不少问题：

　　首先，数次咨询客服，自己经常要将需求从零介绍，有时客服承诺会派销售联系自己，到约定时间并没有人来主动联系，网上汽车是否售卖的信息也不完全准确；其次，接受线下服务时，赵明感觉评估人员对自己不尊重，沟通时经常用“明白了吗”、“知道了吗”这类字眼；再次，业务合规性差，在签署交易文件时，带看人表示代签也无所谓，结果过审环节被办事人员直接退回。不过，他对人人车这类新模式仍持鼓励态度。

　　跑马圈地

　　让传统二手车商侧目的，还有互联网公司的扩张速度。赶集好车2014年12月上线，借助赶集网的品牌和流量资源，上线3个月的业务量增长超过300%。2015年3月，赶集好车扩张到北京以外的14个城市，包括上海、沈阳、青岛等；4月，又陆续登陆大连、石家庄、西安等城市，单月交易额破亿元。迄今为止，赶集好车已覆盖包括多数省会在内的30多个城市。人人车提供的数据显示，自2014年7月上线，现在单月成交量破3000辆，覆盖达20个城市。

　　王晓宇告诉《21CBR》记者，选择城市主要考虑经济水平和汽车保有量，一二线城市基本上第3个月就可“起量”，月交易达到100-200辆：“进入的每一个城市，赶集网都耕耘多年，只要花2个月做好基础口碑就够了。”在多数城市，竞争对手都只是零散的二手车商。

　　每进入一个城市，赶集好车都会单独成立线下办事处，选址有两个标准：交通便利、靠近二手车市场，以方便汽车过户。办公人员只有汽车评估师、销售员和市场专员三类，一线城市大概配置50-60人，二三线城市只用20多人。在开拓市场初期，赶集好车会进行一些地推活动，比如在二手车市场附近拉一个横幅，宣传他们的汽车检测服务，这样免不了和当地经销商产生摩擦，有经销商会故意开车挡住他们。

　　市场开拓手段非常传统，但其背后的运营体系非常互联网化。王晓宇介绍：“我们员工基本不坐班，评估师接到单就出去，每个人都有自己的APP，定位你在哪儿，任务在哪儿，我们分给最近的人，服务完成用APP把评估好的车辆传回来，完全实时。为什么我们效率高？因为有数据分析，我们把所有区域网格化，知道一个格子里放多少人。”赶集好车和人人车的一线人员，获得订单的途径主要来自总部的呼叫中心派单，主要时间花在交易服务而不用寻找潜在客户。

　　对于“系统分配、结果导向”的管理模式，最重要的是要避免线下的恶意刷单或者评估师作假。人人车的原则是，每一辆车评估完过户前，由不同的人再做一次评估，避免评估师为销售业绩作假；赶集好车也设有若干“高压线”，比如一个销售带着客户看车，客户没看上，他推荐客户买了别家经销商的车，就会进行重罚，至于检查手段，主要是100%的客户回访计划。

　　这些都属于管理线下团队的标准技巧，王晓宇说，拥有五六千人销售团队的赶集网对此早已轻车熟路，“赶集好车现在的队伍不到一千人，挺好管的”。

　　腾讯系内战？

　　真正让人人车受关注的，是其被腾讯投资的消息。其实，腾讯并不是李健最初的选择——李此前是百度的员工，坦承最初创业时有些百度情结，沟通的结果却事与愿违：彼此都不是特别认可。百度战略投资部门希望再等等，看得更透些再出手，从李健的角度，自己公司和商业模式其实没有特别成熟，方向很清楚，只有往前冲才知道能不能冲过去，沟通时，百度方也没有详细提问，暗示兴趣可能不是特别大。

　　和腾讯沟通时，李健感觉对方关注人人车很久了，有备而来，而且对方愿意以一个较低的姿态考察，对于人人车项目的前景提出很多具体问题，比如如何优化传统二手车买卖的链条，双方聊得非常合拍，投资的事很快就定了。李健对此感慨很深：“公司再大，你接触的是具体办事的人，有时候看着是你和公司的事，其实就是你和那个人之间的事。”

　　除了“眼缘”，李健也非常青睐腾讯的资源优势，后者在车联网领域已有布局，尤其拥有微众银行这样“花钱都不好买”的资源（有可能帮助人人车延伸一些金融服务），人人车希望成为腾讯生态体系的一部分。

　　有趣的是，今年4月，58战略入股赶集，两家公司开始业务整合，在交易中，腾讯认购价值4亿美元的58同城新发股票，在新公司持股比例达25.1%。这意味着，如今依然被列为重点项目的赶集好车，同样有机会对接腾讯的生态系统和金融资源。

　　事实上，相比人人车从零创业，赶集好车项目算得上“含着金钥匙出生”，诞生之初就有赶集网的全力支持，但“体制内创业”也有幸福的烦恼。

　　一大“幸福”来自赶集多年累积的大数据，比如，赶集提交车源有这样的判断机制：车主要先把车辆信息提交到系统，这些信息会由机器过滤，包括商家库、违规号码等（赶集网的二手车信息频道积累大量的商家库信息，可大量屏蔽商家发布的广告信息），再进入人工审核和评估师上门验车的阶段，这样大大减少了验证信息的成本。此外，赶集网的流量资源也利于帮助其积累用户。

　　对体制内创业者，最大障碍其实也多来自体制，比如发展新业务、快速扩张需要资金、人力资源的及时响应，往往受制于集团内部的流程，这样就不如独立公司灵活，而且，部门利益林立，也容易出现效率耗损。显然，赶集网CEO杨浩涌对此也有察觉，除了在4月宣布向“赶集好车”追加1亿美元，他告诉《21CBR》记者：“过去我们习惯事先审批，现在事业部制后都很独立，财务、人事权都下放，给他们成长空间。”

　　“现在集团给我们放权，所有事项到我这就OK了，不用再上报审批，所有预算到我这里，审批也到我这里，现在比较灵活了。”王晓宇说。

　　本刊记者 罗东