轻松家电 重度体验

　　对于初创企业来说，当务之急是制定标准流程。

　　80后的李伟是家电后市场服务供应商——轻松家电的创始人兼CEO。很难想象，2013年“下海”前，他的身份是一名刑警。

　　李伟坦承过去8年的刑警经历让他有很强的洞察力、执行力与韧劲，从而发现家电后市场的痛点。据中国家电行业协会公开信息，每年家电后市场的市场规模约在4000亿-6000亿元，蛋糕诱人，每年用户的家电保有量也在不断上升，但用李伟的话说这行都是“苦活累活”。

　　不过，在他的带领下，轻松家电的步子迈得很快。2014年底才正式上线的微信公众号，在8个月时间内获得了50万用户关注，自建了1000位家电工程师团队，服务范围辐射北上广深四大城市，业务已经涉及保养、维修、回收与以旧换新，其中家电清洗业务量占比过半，日均超过3000单。

　　7月末，轻松家电又对外宣布完成A轮1100万美元融资，投资方包括祥峰投资、光信资本以及前腾讯电商CEO吴宵光，这也是该领域迄今为止最高融资额。

　　看得出来，连语速都很快的李伟深谙互联网创业中“唯快不破”的道理，接下来的两三个月里，他开始盘算着要将轻松家电的服务范围扩大到30座城市。

　　打造爆款

　　一次挂机保养要多少钱？轻松家电给出的统一价格是68元。

　　目前挂机保养的市场价为120-150元不等，且普遍还停留在简单拆卸与表面清洁上。为此，想要迅速赢得市场的他决定趁势以低于成本的价格，将挂机清洗打造成为轻松家电的爆款服务。

　　不过，李伟很清楚，爆款的目的最终还是让用户能够对平台产生黏性，关键的指标是复购率。所以在保证低价的同时，服务坚决不能打折。

　　对于初创企业来说，轻松家电的当务之急就是制定标准流程，这其中就需要两方面因素的考量：技术与细节。

　　“我们需要从技术上考虑哪一款家电、哪一些部位，是需要并且可以实现保养的，然后再考虑现有的设备、清洗剂看看能否符合要求。”李伟在接受《二十一世纪商业评论》（下称《21CBR》）记者专访时表示，服务是宁缺毋滥，如果以轻松家电团队目前的技术不能够达到效果，就会先暂时搁置。

　　为保证服务品质，轻松家电采用了“笨重”的自营方式，全职招募家电工程师。之所以没有讨巧地选择做轻平台、做信息中介。李伟解释称，家电是一个家庭最大的日常支出，但在中国却始终没有良好的售后体验，这个领域内长期的价格不透明、服务无标准，从业人员水平参差不齐，如果不亲身体验做服务，难以把控服务质量。

　　因此，轻松家电用标准化来规范整个服务流程：为每一个通过测试、面试、培训后被录用的工程师准备了价值逾3000元的设备，其中包括工作服、口罩、帽子、专业的工具箱，甚至搭配不同电器适用的专业清洗药剂与喷枪。同时制定了不同品类详细的操作流程，家电保养23个步骤，维修17个步骤。

　　除了确保消费者的体验外，李伟也非常在意给于工程师保障，一方面提供轻松公寓解决他们的租房压力，另外，李伟会为每座城市进行严密测试，划分九宫格按区域分配任务，尽可能减少跨区带来的负重。在薪酬待遇上，目前轻松家电是底薪加提成方式，其中每一种品类与服务提成又不尽相同。“说到底，如果你总是折腾工程师，降低他们效率，让他们负担过大的话，他完全可以不在你的模式里玩。”李伟高兴地告诉记者，因为两端同时带来的口碑营销，用户方面，每完成一个订单能够带来20个用户的增长，复购率达到了50%，也吸引了越来越多优秀家电工程师的加入。

　　四维体系

　　从相对高频次的家电保养切入，轻松家电已将业务延伸到了维修、回收与以旧换新业务。虽然，目前还是以保养客单为主，但其他业务量也非常迅速。

　　在家电保养方面，他计划将服务品类拓展到消毒柜、燃气灶、饮水机等，后续会根据实际情况去切入3C产品和数码产品，甚至智能家电领域。

　　以业务量排名第二的维修业务为例，目前轻松家电采取的是免费上门检测，明码标注小修、中修、大修价格，其中包括服务费与配件费，是否检修由用户自己决定。不过，李伟也坦承，目前在配件方面还是以自行采购为主，未来希望能够与官方品牌合作，获得他们的售后服务授权。

　　而在以旧换新业务方面，现在已经达到日均300单左右的客单量，为了减少用户的沟通成本，全部由轻松家电的工程师上门回收，并负责后续与国美、苏宁等销售渠道或海尔、美的这样的品牌商来沟通换新、采购、配送服务。

　　那么将标价、服务都标准化的轻松家电，能不能赚到钱？李伟也透露，目前因为需要快速跑马圈地，所有业务的定价都定在盈亏平衡线附近，但赚钱并不是他当前着急的部分。

　　随着客单量、工程师数量的增加，如何在提高服务密度的同时保证质量的稳定，才是李伟一直在思考的问题。

　　“服务规则的制定并不难，压力来自管理好‘人’，随着城市范围的拓展，未来可能有超过5000人的直营团队。”李伟向记者表示，在平衡质量与规模间，他制定了一个四维体系：每项业务制定的品控体系、IT智能管理体系、完善的培训体系，以及内部职业晋升体系。“前两者都是外部制约，但培训体系与内部的晋升体系就是一种内生力量了。”

　　李伟坦言，当业务进入的城市越多、涉及的品类越复杂时，对于工程师的技术要求也会越来越高，不断的培训与学习是必然。除了技能培训外，李伟还针对工程师制定了一个星级管理制度，“我们的工程师能从中级工程师到高级工程师，区域组长甚至行政区合伙人，再到各地的城市负责人。”他相信这四大体系会成为轻松家电管理好千人甚至未来过万人的支柱。

　　本刊记者 韩璐