天津爆炸危机公关的技术性思考

　　从一定程度上讲，突发事件的信息披露工作是否恰当，决定着舆情处置的成败。我们经常谈及速度第一原则，但前提是效果一定要重于效率。

　　2015年8月12日23：30左右，位于天津滨海新区塘沽开发区的天津东疆保税港区瑞海国际物流有限公司所属危险品仓库发生特别重大火灾爆炸事故。

　　事故发生后，迅速引发境内外舆论强烈关注。事发当晚，自媒体舆论场便开始疯狂转发爆炸相关视频，吸引了大量网民参与讨论，舆论热度迅速攀升，事故原因、伤亡情况等多个焦点问题亟待相关部门回应。

　　除了截至事发第二天上午，天津主流媒体并未就爆炸事故进行过多报道而引发网民不满外，高达十次以上的爆炸事故新闻发布会竟然成为这次事故本身之外的舆论焦点。从首场发布会开始，尽管相关部门对事故救援处置和善后安置工作做出回应，但仍然引发不小争议。有网民质疑发布会答非所问、避重就轻、表现不专业，频现“不知道”“不清楚”等词句，现场提问环节发布会中断直播更是进一步引发舆论猜忌，有网民质疑事故存在瞒报行为，批评当地信息不透明，发布会延迟、直播中断、信息不全面、关键人物未现身发布会现场

　　点评

　　综观此次爆炸事故关注的高峰期整体舆论氛围，质疑与不满始终成为主要基调。这不仅仅体现在本次爆炸事故中，一定程度上也反映了突发事件舆情发展的共同特征，特别是在处理“人祸”问题上的趋同性。

　　挑战

　　近年来，突发事件网络舆情治理愈加复杂化，从根本上讲是利益诉求多元化的体现，从舆情传播角度讲则又是新媒体舆论环境发展的必然结果。把握舆论传播规律与技巧，化解突发事件网络舆情治理困局，已经成为摆在各类组织面前的必修课。

　　目前，微博、微信等自媒体已逐步成为公众获知外部信息的主流平台，其具有的开放性、平民化、交互性等传播特征决定了其在传播速度方面的天然优势。但也确实成为突发事件的高发平台。据新华网舆情监测显示，当今80%以上的突发事件均始于自媒体传播。而且在带来快捷信息的同时，自媒体在内容上“保量不保质”的短板同样也异常突出。在给主流渠道带来巨大压力的同时，也成为谣言滋生的温床。一般来说，官方为保证尽可能负责任地告知公众真相前需要进一步获取突发事件的客观资料，而这一过程所必须花费的时间往往可能造成信息真空，最容易出现自媒体无序传播，谣言横飞的局面。而这一时间差往往给相关组织舆情处置造成被动局面，也为网民指责回应不及时，甚至质疑企图掩盖事实真相埋下伏笔。

　　一定程度上讲，突发事件的信息披露工作是否恰当，决定着舆情处置的成败。我们经常谈及速度第一原则，但前提是效果一定要重于效率。效果就是信息披露是否达到了想公众所想，急公众所急，直击公众关切的要求。具体体现为：一是期望官方权威信息快速出炉；二是在官方因资料掌握不全而难以全面准确回应时，官方对待事件的态度要明确、诚恳；三是以对公众负责的态度，事故后续责任处理的表达要掷地有声。但官方信息披露与公众期待永远有距离这是常态。可以说，本次天津爆炸事故相关部门的表态在以上三点均有失分。

　　谣言伴随已经成为突发事件舆论传播的一个普遍现象，也是很多组织在进行突发事件舆情治理时面临的颇为棘手的问题。网络谣言的产生是多方面因素所致，既有技术层面的原因，也有心理方面的原因，还有信息匮乏的原因。研究表明，权威信息匮乏与社会信任的缺失是众多网络谣言产生的最主要原因。

　　此外，“舆情搭车”现象也会加剧事故处置复杂性。所谓舆情搭车，就是爆料人借某一新闻事件走红的时机，对与该事件无关的事件进行爆料，以引起媒体和舆论的关注，希望就此解决自身诉求。在突发事件中，一波未平，一波又起的例子不在少数，往往出其不意，难以预料，增加了突发事件舆情处置的难度。现实中，舆情搭车现象多为公众表达利益诉求的渠道不通畅所导致，当正常利益表达无法满足时，借助另一事件吸引舆论注意力的极端利益表达便滋生起来。

　　对策

　　首先，组织要主动掌握并适应全媒体环境，信息披露注重“协同作战”。组织要及时发布相对客观、更具全局性的突发事件信息，尽早介入或促成对网上涌动的网民情感的中和。这就要求组织要主动掌握并适应全媒体舆论环境，信息披露注重“协同作战”。

　　一方面，要在技术上实现协同，在进行传统信息披露工作的同时，还要充分利用好“两微一端”等新媒体平台，通过微博、微信和客户端，实现突发事件处理的即时发布，最大限度地消除信息死角；另一方面，要注重部门上的协同。外部发布沟通的被动和失控，常常源于内部资源的缺乏支援和掣肘。重大突发事件的处置往往涉及多个部门，是多个部门协同的结果，信息发布、舆情处置方面，同样如此。因此内部协调有序，避免部门与部门之间相互推诿，对于信息发布的权威性至关重要。

　　信息发布的工作，最终还要落实到“人”。因此，是否形成完善的突发事件对外发布体系成为影响舆情治理效果的重要因素。比如新闻发布会，往往是突发事件处置中的重要环节，可以说左右着突发事件的舆情走向。组织要形成新闻发言人制度，并且针对有关人员进行培训，使其不仅要了解当下的媒体环境和网络生态，还要深刻认知信息受众对象的特点。

　　《人民日报》曾发表《新闻发布须懂公众心理》一文。文章指出，“按照‘最坏的可能’来发布信息，反而为事件处置赢得了主动。总想减轻危害、淡化灾情，初衷可能是害怕引起恐慌，但实际上随着伤亡数字上升，反而可能导致人们的恐慌和焦虑升级。这里面其实有‘信息心理学’的道理，需要我们细心体察”。其实就是对公众实施突发事件的期望管理，但先难后易的做法不仅需要勇气，而且执行起来也殊为不易。

　　而造谣传谣，会恶化突发事件的救援舆论生态，对突发事件的处置将产生极其不利的影响。因此，对有害信息的管控非常关键，但一定要依法行事，正确处理网民知情权与网络管理的关系。但谣言四起往往由于突发事件舆情治理困境中的信任力薄弱，是当下网络舆论场、社会信任缺失的鲜明表现之一。因此，要突破这种困境，从根本上说，有赖于社会组织在平时一点一滴地夯实互信，以提升组织抗击打能力。从既往的舆情事件来看，组织信任力遭到质疑，不是单个事件造成的。一系列的“失信”最终演绎成了整个行业、组织的“缺信”。同样，信任力的挽回，也需要通过一个个具体事件来实现。

　　中央财经大学新传播研究中心