云计算会让外包过时吗?
- 来源:21世纪商业评论
- 关键字:云计算,外包,过时,前景
- 发布时间:2011-05-17 09:58
云计算重新定义了企业运营和为客户提供服务的方式，许多服务变得像居家用水用电那样简单。那么，这意味着外包将会过时吗？
如果企业可以像居家用电那样轻而易举地获得信息技术和业务服务，这将会产生什么样的影响？
这就是“云计算”的前景。云计算是企业获得计算能力、软件及业务功能的一种效用模式。这种模式重新定义了企业运营和为客户提供服务的方式，它还重新定义了服务供应商与外包企业的角色。
这就引出了一个重要的问题：云计算会让外包过时吗？试想一下，企业只需为云计算IT供应商提供一个信用卡号，就能在短短几分钟内获得强大的计算能力。它们可以联系一家软件供应商，获得销售、客户关系管理及财务等方面的云计算能力。具备了如此迅速的应对能力，CEO或CIO是否还需要传统的外包服务提供商进行服务整合呢？
答案可以是肯定，也可以是否定。
云计算的确简化了IT和业务服务领域的某些方面，许多服务变得像开灯那样简单。但它也使一些方面更加复杂，因为客户的需求往往不仅限于供电。例如，电力公司的服务不包括建议用户使用什么类型的家电产品，或如何使用新电器。用户的喜好各异，因此，新的云环境需要不同程度的服务，这将使外包行业重新洗牌，许多供应商将根据不同的价格标准为客户提供不同的价值主张。
复杂的IT环境
从IT的角度看，云计算的推行实际上意味着CIO必须管理更为复杂的混合环境：外部提供的云服务，内部类似于云计算的管理方式，加上传统的应用程序。从业务流程的角度看，企业需要谨慎（以商业化的方式）管理不同功能与流程的整合，原因是公用事业云计算服务提供商极有可能无法充分理解客户的业务目标——更别提客户的需求了。
鉴于公司在云服务方面面临的其他挑战——主要是关于安全、数据整合和服务利用率等方面的困难——外包供应商还将继续发挥其重要的整合作用。事实上，由于外包商能够根据不同服务提供商提供的服务，为企业在业务模式设计方面提供建议，并帮助企业利用服务提供商互动产生创新活动，这将使外包进入一个崭新的时代。
大肆宣传的背后
随着新的信息技术的引进而进行的大肆宣传，是业内无法正确理解云计算对外包行业影响的一个原因。大肆炒作的背后，是对变化复杂性，以及当前买方与服务方的利害关系的忽视。
跨国企业不可能简单地放弃那些有利于当前热门技术发展的IT解决方案。与此同时，IT与业务流程外包供应商非常了解云服务的意义，积极发展提高自身的能力。而且，通过现有的客户关系，他们能在云技术的开发中占据优势地位。
但是，在炒作的背后，云技术与业务服务的许多方面确实具有革命性的意义，这一点毋庸置疑。
首先，云计算模式大大减少了对新企业的进入障碍，以及对小型企业的竞争限制。小企业现在不需建立自己的数据中心，解决大量电子邮件的应用问题，也不必为不定期招聘和培训等保留大量劳动力。这一效用模式将外包优势——所谓基础服务的外部供应——扩展到更广泛的企业群体。现在，企业能更迅速、更方便地获得实惠的基本服务，这反过来又增强了企业的竞争力。
其次，从财务方面考虑，云模式将产生惊人的结果。相比于企业自身的应用方案，软件服务方案实施和维护的成本相对较低。由于供应商向云服务的客户提供软件，在市场竞争的激励下，他们会持续改进软件，确保向客户提供新的附加功能。
在云计算方面还存在大量错误的假定，如果根据这些假定开展工作，企业将陷入麻烦之中。
例如，许多评论人士认为云是一种业务和IT服务自助模式。他们想当然地认为云服务不需要根据客户需求进行任何改进或调整。大企业一般很少这么做——除了公司内一些不需要太多合作就能完成的相对小型、分散的流程，其影响也相对较小。
还有人认为云模式将简化服务流程。即使是在获得基本的原始运算能力方面，这一说法也有待商榷。是的，通过租用服务器，企业能方便地存储数据和应用程序。但是，从公司的角度看，这意味着IT管理者必须对各外部云服务提供商，以及传统服务与云服务结合的企业内部IT环境进行管理，同时还要兼顾无法使用云计算的各种传统系统。
最后，也是最重要的一点：服务器的整合并非没有意义。随着服务提供商的增多，服务器的整合将越来越复杂。现阶段，多数公用事业云计算服务提供商的业务模式中还没有这种整合。
充分了解传统外包模式下与云环境下不同的整合方式，这非常重要。现在，整合意味着不同系统、功能的服务提供商必须展开合作，共同管理基本服务。如果某一应用方案出现问题，提供桌面应用程序的公司需要与应用方案服务提供商合作来解决问题。
但是，在把业务流程与IT流程外包给云服务提供商的企业，它们在整合方面面临的更大的困难将在于：如何在各种服务中持续整合数据，了解端到端业务流程，这样企业才能确保其员工和用户获得需要的服务。
以一般财务流程的接收和处理为例。在云计算或软件服务环境下，企业的端到端功能有可能需要五种不同的云服务。但从企业的角度而言，企业管理者确实需要知道他们何时能获得所需的服务，如何才能实现理想的服务速度、效率和成本。此时，如何监控和管理整合过程——牢记服务的最终目标——是多数云服务提供商面临的难题。
三类不同的服务模式
外包的作用正发生重大变化，并且企业的IT流程和业务流程越来越多地运用云计算服务，外包的作用还将继续变化。事实上，我们将进入一个新的阶段，云模式将加快不同外包服务和供应商的出现。至少可能出现三类不同的服务形式。
第一类：公用事业服务提供商
作为IT能力或基本业务流程功能的供应商，公用事业服务提供商的价值主张将主要强调效率和成本。
例如，我们曾与年运输量达数亿件物品的物流公司合作，每件物品都有一个唯一的条形码，这些条形码代表公司每月需管理的千兆字节的数据。作为质量控制流程的一部分，公司希望能识别哪些物品被分配了相同的条形码。条形码的分析意味着公司在数据的存储和计算能力方面面临相当艰巨的任务。
该公司实施云解决方案需要150个服务器，每年共花费13.1万美元的成本。而如果在IT部门建立相同的云计算能力，则需要购买价值400万美元的高端服务器。此外，云方案的处理能力十分惊人，4.3分钟就能处理公司一个月的数据量。
成功要素：对于公用事业云服务提供商，用户的CIO主要关心服务的可获得性：在我需要的时候，我总是能获得IT服务吗？
IT管理者认为，判断利用率和性能的黄金标准即为所谓的“五九”标准——99.999%的时间都能获得服务。云服务提供商通过产业能力的发展，差不多已能达到这一要求。一个小小的百分点就使企业一整年的绩效发生较大的改变。如果网络利用率高达99.999%（电信业往往能达到这一利用率），一整年的失效时间仅为5分钟。而利用率为99.9%则意味着应用程序每年将失效9小时。程序失效将导致生产率的降低、销售机会的错失和客户服务质量的下降等后果。对于金融服务业等行业的事务密集型应用方案而言，系统失效将造成每分钟数百万美元的损失。
公用事业服务提供商的其他成功因素还包括可恢复性——如果出现程序瘫痪，服务器多久能恢复？数据是否安全？当然还要考虑安全性。目前，数据安全和完整性是云业务模式的根本所在。明确云生态系统中风险管理与风险规避的责任方将至关重要。
第二类：业务功能供应商
第二类云服务或外包企业是在销售、人力资源及客户支持等某些领域具有专业经验的利基服务提供商，因此服务的价格更高。如果说第一类是电子公司的话，那么第二类则是提供冰箱、洗碗机、家庭影院和音响设备等家电产品的公司。
对业务功能供应商而言，其价值主张在于满足所服务公司的业务需求，即不只是传统冰箱，而是适合厨房大小、能放置足够食物的冰箱。
以某跨国风险管理与保险经纪公司为例，该公司在不同地区使用各种不同的风险管理工具，因此进行全球联系和预测就显得费时费力。由于缺乏透明的渠道，销售管理部门无法获得进行有效决策所需的信息，因而无法获得必要的资源，浪费了许多机会。
该公司与软件服务供应商Salesfore.com合作，为其提供有效的联系和预测方式。虽然初期需要开展大量工作，涉及1200名用户，但公司只花了4个月时间就完成了这项工作。该公司现在对销售渠道有了更深刻的认识，提高了资源利用效率；而这也反过来帮助公司实现了客户增长，提高了客户渗透率。通过减少销售管理应用方案，该公司还大大降低了应用方案的维护成本。
成功要素：第二类供应商的分类目
标——拥有丰富的行业和功能知识的专业群——将针对客户的特殊情况、特殊要求和业务目标，大规模地设计适用的应用程序和服务。这些服务提供商将继续为客户提供价值，因为与软件服务提供商合作的成本远远低于企业购买、维护这些功能的成本。
这些服务提供商能为用户提供最新的软件产品，这是它们的一大优势。但是，企业需要持续改进其服务产品，并设计出融合其解决方案的、更全面的业务应用程序。
第三类：系统整合商与增值业务设计服务提供商
第三类外包服务提供商除了发挥重要服务的集成与整合作用外，还需提供业务设计方面的咨询建议。也就是说，这类企业将帮助客户成为“云企业”——由于它们能调整业务设计方案，这些企业相对灵活善变。要具备这种业务能力，外包供应商需要开发更精密复杂的应用方案，融合自身及其他服务，并实现服务的无缝管理。
例如，在云环境下产生的新型的业务设计咨询服务就相对复杂。某跨国金融服务公司实施了一项新战略，旨在扩大客户群、提高客户渗透率，同时实现对稀有资源的有效配置。该战略的实施方式极其灵活，以某一核心方案为基础，再迅速向不同地区配置更为复杂的解决方案，一般在八个星期内完成。结果，该公司在短短的时间内就完成了大规模转型的目标。
成功要素：在新的云环境下，整合商的服务在成就企业卓越绩效方面或将发挥极其重要的作用，而不会淘汰外包服务商和整合服务提供商。
但是，整合服务提供商的作用将有所改变。重要的是，它需要管理更为复杂的混合环境。这类整合服务提供商应更全面地认识企业的IT和业务服务，通过实现对部分服务或所有服务的端到端管理，帮助企业规避风险，提高服务质量。这意味着，一个成功的整合服务提供商，需要对各个重要的业务流程和技术解决方案拥有丰富的经验。
由于云计算还不够成熟，还没有统一的标准，如果业务流程外包给不同的服务提供商，要实现服务的无缝整合就比较困难，特别是当企业最终要求服务提供商提高绩效或降低成本时，这一问题尤为突出。整合服务提供商应进行更好的管理，协调各个流程，同时确保客户正确地使用它们提供的云计算方式和流程资源。
整合服务提供商还需提供所谓的“无摩擦设计方案”。在公用事业服务提供商和业务功能服务提供商这两大外包服务提供商的帮助下，整合服务提供商将与客户一道，对完整的IT和业务解决方案的不同组成部分进行组合和重组。这将减少在旧有模式下各功能之间的摩擦，或是未能充分融入业务流程的新功能之间的摩擦。企业能获得某项服务，并在需要的时候使用，在不需要的时候淘汰这项服务。
最后，在云时代，成功的外包服务提供商的一个重要特征在于它能够为客户带来创新。未来的外包方式，将是服务提供商与客户合作进行创新，这也是新型的整合服务提供商的另一大任务。
新游戏，新规则
很明显，这一新的云外包环境下还有诸多不为人了解的问题。
公用事业服务提供商是否能够从所谓的“消费级”服务发展成健全的企业级服务？软件公司是否能发展成真正的服务供应商？整合服务提供商是否能应对新的复杂环境、鼓励与客户建立信任关系，使用户能帮助它们设计或重新设计业务流程？
可以确定的是，这是一场新游戏，旧规则已不再适用。这是行业价值实现的另一大革命性变化。创新产品经历了商品化过程，将那些希望继续参加这场游戏的企业引入了另一个创新时代。
希望在新游戏中进行有效竞争的企业，需要开始改变它们的IT与业务经营模式。它们需要应对未来的环境；它们需要谨慎评估使用新技术的风险；它们还应更深入地了解供应商和服务提供商的能力，正确地选择整合服务提供商。
最重要的或许在于，要开始了解在多源环境下运营意味着什么。在这样的环境之下，不同的组成部分需要整合——是长期的整合，而不是偶一为之。(本文由埃森哲公司授权刊登。)
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如果企业可以像居家用电那样轻而易举地获得信息技术和业务服务，这将会产生什么样的影响？
这就是“云计算”的前景。云计算是企业获得计算能力、软件及业务功能的一种效用模式。这种模式重新定义了企业运营和为客户提供服务的方式，它还重新定义了服务供应商与外包企业的角色。
这就引出了一个重要的问题：云计算会让外包过时吗？试想一下，企业只需为云计算IT供应商提供一个信用卡号，就能在短短几分钟内获得强大的计算能力。它们可以联系一家软件供应商，获得销售、客户关系管理及财务等方面的云计算能力。具备了如此迅速的应对能力，CEO或CIO是否还需要传统的外包服务提供商进行服务整合呢？
答案可以是肯定，也可以是否定。
云计算的确简化了IT和业务服务领域的某些方面，许多服务变得像开灯那样简单。但它也使一些方面更加复杂，因为客户的需求往往不仅限于供电。例如，电力公司的服务不包括建议用户使用什么类型的家电产品，或如何使用新电器。用户的喜好各异，因此，新的云环境需要不同程度的服务，这将使外包行业重新洗牌，许多供应商将根据不同的价格标准为客户提供不同的价值主张。
复杂的IT环境
从IT的角度看，云计算的推行实际上意味着CIO必须管理更为复杂的混合环境：外部提供的云服务，内部类似于云计算的管理方式，加上传统的应用程序。从业务流程的角度看，企业需要谨慎（以商业化的方式）管理不同功能与流程的整合，原因是公用事业云计算服务提供商极有可能无法充分理解客户的业务目标——更别提客户的需求了。
鉴于公司在云服务方面面临的其他挑战——主要是关于安全、数据整合和服务利用率等方面的困难——外包供应商还将继续发挥其重要的整合作用。事实上，由于外包商能够根据不同服务提供商提供的服务，为企业在业务模式设计方面提供建议，并帮助企业利用服务提供商互动产生创新活动，这将使外包进入一个崭新的时代。
大肆宣传的背后
随着新的信息技术的引进而进行的大肆宣传，是业内无法正确理解云计算对外包行业影响的一个原因。大肆炒作的背后，是对变化复杂性，以及当前买方与服务方的利害关系的忽视。
跨国企业不可能简单地放弃那些有利于当前热门技术发展的IT解决方案。与此同时，IT与业务流程外包供应商非常了解云服务的意义，积极发展提高自身的能力。而且，通过现有的客户关系，他们能在云技术的开发中占据优势地位。
但是，在炒作的背后，云技术与业务服务的许多方面确实具有革命性的意义，这一点毋庸置疑。
首先，云计算模式大大减少了对新企业的进入障碍，以及对小型企业的竞争限制。小企业现在不需建立自己的数据中心，解决大量电子邮件的应用问题，也不必为不定期招聘和培训等保留大量劳动力。这一效用模式将外包优势——所谓基础服务的外部供应——扩展到更广泛的企业群体。现在，企业能更迅速、更方便地获得实惠的基本服务，这反过来又增强了企业的竞争力。
其次，从财务方面考虑，云模式将产生惊人的结果。相比于企业自身的应用方案，软件服务方案实施和维护的成本相对较低。由于供应商向云服务的客户提供软件，在市场竞争的激励下，他们会持续改进软件，确保向客户提供新的附加功能。
在云计算方面还存在大量错误的假定，如果根据这些假定开展工作，企业将陷入麻烦之中。
例如，许多评论人士认为云是一种业务和IT服务自助模式。他们想当然地认为云服务不需要根据客户需求进行任何改进或调整。大企业一般很少这么做——除了公司内一些不需要太多合作就能完成的相对小型、分散的流程，其影响也相对较小。
还有人认为云模式将简化服务流程。即使是在获得基本的原始运算能力方面，这一说法也有待商榷。是的，通过租用服务器，企业能方便地存储数据和应用程序。但是，从公司的角度看，这意味着IT管理者必须对各外部云服务提供商，以及传统服务与云服务结合的企业内部IT环境进行管理，同时还要兼顾无法使用云计算的各种传统系统。
最后，也是最重要的一点：服务器的整合并非没有意义。随着服务提供商的增多，服务器的整合将越来越复杂。现阶段，多数公用事业云计算服务提供商的业务模式中还没有这种整合。
充分了解传统外包模式下与云环境下不同的整合方式，这非常重要。现在，整合意味着不同系统、功能的服务提供商必须展开合作，共同管理基本服务。如果某一应用方案出现问题，提供桌面应用程序的公司需要与应用方案服务提供商合作来解决问题。
但是，在把业务流程与IT流程外包给云服务提供商的企业，它们在整合方面面临的更大的困难将在于：如何在各种服务中持续整合数据，了解端到端业务流程，这样企业才能确保其员工和用户获得需要的服务。
以一般财务流程的接收和处理为例。在云计算或软件服务环境下，企业的端到端功能有可能需要五种不同的云服务。但从企业的角度而言，企业管理者确实需要知道他们何时能获得所需的服务，如何才能实现理想的服务速度、效率和成本。此时，如何监控和管理整合过程——牢记服务的最终目标——是多数云服务提供商面临的难题。
三类不同的服务模式
外包的作用正发生重大变化，并且企业的IT流程和业务流程越来越多地运用云计算服务，外包的作用还将继续变化。事实上，我们将进入一个新的阶段，云模式将加快不同外包服务和供应商的出现。至少可能出现三类不同的服务形式。
第一类：公用事业服务提供商
作为IT能力或基本业务流程功能的供应商，公用事业服务提供商的价值主张将主要强调效率和成本。
例如，我们曾与年运输量达数亿件物品的物流公司合作，每件物品都有一个唯一的条形码，这些条形码代表公司每月需管理的千兆字节的数据。作为质量控制流程的一部分，公司希望能识别哪些物品被分配了相同的条形码。条形码的分析意味着公司在数据的存储和计算能力方面面临相当艰巨的任务。
该公司实施云解决方案需要150个服务器，每年共花费13.1万美元的成本。而如果在IT部门建立相同的云计算能力，则需要购买价值400万美元的高端服务器。此外，云方案的处理能力十分惊人，4.3分钟就能处理公司一个月的数据量。
成功要素：对于公用事业云服务提供商，用户的CIO主要关心服务的可获得性：在我需要的时候，我总是能获得IT服务吗？
IT管理者认为，判断利用率和性能的黄金标准即为所谓的“五九”标准——99.999%的时间都能获得服务。云服务提供商通过产业能力的发展，差不多已能达到这一要求。一个小小的百分点就使企业一整年的绩效发生较大的改变。如果网络利用率高达99.999%（电信业往往能达到这一利用率），一整年的失效时间仅为5分钟。而利用率为99.9%则意味着应用程序每年将失效9小时。程序失效将导致生产率的降低、销售机会的错失和客户服务质量的下降等后果。对于金融服务业等行业的事务密集型应用方案而言，系统失效将造成每分钟数百万美元的损失。
公用事业服务提供商的其他成功因素还包括可恢复性——如果出现程序瘫痪，服务器多久能恢复？数据是否安全？当然还要考虑安全性。目前，数据安全和完整性是云业务模式的根本所在。明确云生态系统中风险管理与风险规避的责任方将至关重要。
第二类：业务功能供应商
第二类云服务或外包企业是在销售、人力资源及客户支持等某些领域具有专业经验的利基服务提供商，因此服务的价格更高。如果说第一类是电子公司的话，那么第二类则是提供冰箱、洗碗机、家庭影院和音响设备等家电产品的公司。
对业务功能供应商而言，其价值主张在于满足所服务公司的业务需求，即不只是传统冰箱，而是适合厨房大小、能放置足够食物的冰箱。
以某跨国风险管理与保险经纪公司为例，该公司在不同地区使用各种不同的风险管理工具，因此进行全球联系和预测就显得费时费力。由于缺乏透明的渠道，销售管理部门无法获得进行有效决策所需的信息，因而无法获得必要的资源，浪费了许多机会。
该公司与软件服务供应商Salesfore.com合作，为其提供有效的联系和预测方式。虽然初期需要开展大量工作，涉及1200名用户，但公司只花了4个月时间就完成了这项工作。该公司现在对销售渠道有了更深刻的认识，提高了资源利用效率；而这也反过来帮助公司实现了客户增长，提高了客户渗透率。通过减少销售管理应用方案，该公司还大大降低了应用方案的维护成本。
成功要素：第二类供应商的分类目
标——拥有丰富的行业和功能知识的专业群——将针对客户的特殊情况、特殊要求和业务目标，大规模地设计适用的应用程序和服务。这些服务提供商将继续为客户提供价值，因为与软件服务提供商合作的成本远远低于企业购买、维护这些功能的成本。
这些服务提供商能为用户提供最新的软件产品，这是它们的一大优势。但是，企业需要持续改进其服务产品，并设计出融合其解决方案的、更全面的业务应用程序。
第三类：系统整合商与增值业务设计服务提供商
第三类外包服务提供商除了发挥重要服务的集成与整合作用外，还需提供业务设计方面的咨询建议。也就是说，这类企业将帮助客户成为“云企业”——由于它们能调整业务设计方案，这些企业相对灵活善变。要具备这种业务能力，外包供应商需要开发更精密复杂的应用方案，融合自身及其他服务，并实现服务的无缝管理。
例如，在云环境下产生的新型的业务设计咨询服务就相对复杂。某跨国金融服务公司实施了一项新战略，旨在扩大客户群、提高客户渗透率，同时实现对稀有资源的有效配置。该战略的实施方式极其灵活，以某一核心方案为基础，再迅速向不同地区配置更为复杂的解决方案，一般在八个星期内完成。结果，该公司在短短的时间内就完成了大规模转型的目标。
成功要素：在新的云环境下，整合商的服务在成就企业卓越绩效方面或将发挥极其重要的作用，而不会淘汰外包服务商和整合服务提供商。
但是，整合服务提供商的作用将有所改变。重要的是，它需要管理更为复杂的混合环境。这类整合服务提供商应更全面地认识企业的IT和业务服务，通过实现对部分服务或所有服务的端到端管理，帮助企业规避风险，提高服务质量。这意味着，一个成功的整合服务提供商，需要对各个重要的业务流程和技术解决方案拥有丰富的经验。
由于云计算还不够成熟，还没有统一的标准，如果业务流程外包给不同的服务提供商，要实现服务的无缝整合就比较困难，特别是当企业最终要求服务提供商提高绩效或降低成本时，这一问题尤为突出。整合服务提供商应进行更好的管理，协调各个流程，同时确保客户正确地使用它们提供的云计算方式和流程资源。
整合服务提供商还需提供所谓的“无摩擦设计方案”。在公用事业服务提供商和业务功能服务提供商这两大外包服务提供商的帮助下，整合服务提供商将与客户一道，对完整的IT和业务解决方案的不同组成部分进行组合和重组。这将减少在旧有模式下各功能之间的摩擦，或是未能充分融入业务流程的新功能之间的摩擦。企业能获得某项服务，并在需要的时候使用，在不需要的时候淘汰这项服务。
最后，在云时代，成功的外包服务提供商的一个重要特征在于它能够为客户带来创新。未来的外包方式，将是服务提供商与客户合作进行创新，这也是新型的整合服务提供商的另一大任务。
新游戏，新规则
很明显，这一新的云外包环境下还有诸多不为人了解的问题。
公用事业服务提供商是否能够从所谓的“消费级”服务发展成健全的企业级服务？软件公司是否能发展成真正的服务供应商？整合服务提供商是否能应对新的复杂环境、鼓励与客户建立信任关系，使用户能帮助它们设计或重新设计业务流程？
可以确定的是，这是一场新游戏，旧规则已不再适用。这是行业价值实现的另一大革命性变化。创新产品经历了商品化过程，将那些希望继续参加这场游戏的企业引入了另一个创新时代。
希望在新游戏中进行有效竞争的企业，需要开始改变它们的IT与业务经营模式。它们需要应对未来的环境；它们需要谨慎评估使用新技术的风险；它们还应更深入地了解供应商和服务提供商的能力，正确地选择整合服务提供商。
最重要的或许在于，要开始了解在多源环境下运营意味着什么。在这样的环境之下，不同的组成部分需要整合——是长期的整合，而不是偶一为之。(本文由埃森哲公司授权刊登。)
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