让客户畅享金融e生活
- 来源:金融理财
- 关键字:客户,金融,生活
- 发布时间:2011-06-16 13:29
生机盎然的绿植，温暖和煦的阳光。五月十日下午，在位于朝阳门内大街2号的中国银行北京分行大楼十二层会客厅，该行电子银行部高级产品经理朴成哲向记者讲述网上银行的发展，娓娓道来，如数家珍。
朴成哲1992年加入中国银行，2001年开始从事电子银行业务，10多年来，他亲历并见证了中行北京分行电子银行的发展。“自从2003年北京分行推出个人网银以来，客户逐年呈几何式地增长。”这也让他显得颇为自豪，“我们始终坚持‘以客户为中心’，为客户提供功能全面、使用安全、费率优惠的网银服务。”
目前，中行网银已基本涵盖了90%的柜台业务，其替代率高达50%以上。“通过电子银行建设再造一个中行”已成为中行人引以为傲的理想和追求，而早在十多年前，该行便将电子银行建设纳入重要的战略部署，其网上银行更是引领了国内网银的发展。
引领行业发展
长期以来，中国银行一直致力于金融电子化建设，不断推出安全、优质、高效的电子银行产品。早在1987年，中国银行就推出了国内第一台ATM机；1996年中国银行建立了自己的网站，在国内率先通过互联网提供金融服务，开启了金融服务与网络联姻的新时代，引领了行业发展。
朴成哲表示，多年来，中国银行本着“以客户为中心”的服务理念，不断加强电子银行产品研发和业务创新，持续完善电子银行服务。目前已经形成了覆盖企业服务、个人服务、海外服务、电子商务服务（网上支付）、手机银行、家居银行、呼叫中心（电话银行）、ATM/自助银行等在内的较为齐全的电子银行产品体系。
目前，中行电子渠道的日均交易笔数已经超过柜台渠道，成为该行客户交易的主渠道，而电子渠道的业务替代率还在进一步快速增长。早在去年6月底，该行电子渠道业务替代率便达到51.6%，较2009年底提升了9.4个百分点，增幅居同业首位。
如此快速的发展，首先得益于网络的兴起，网络的迅速普及为网上银行的发展提供了重要的技术支持。朴成哲还认为，网上银行的发展还得益于产品和功能的不断丰富和完善，能够满足客户诸如账户管理、转账、境外汇款、自助缴费、网上支付、理财等多元化的金融需求，与此同时，网上银行也越来越受到客户的欢迎。
早在2001年便从事电子银行业务的朴成哲，对电子银行尤其是网上银行的发展有着切身的体会，他表示，自从2003年推出个人网银，北京分行个人网银客户逐年呈几何级的数量增长，客户对网银的接受程度也越来越高，目前，中行网银更是以其完善的功能全面、使用安全、操作便利和费率优惠，获得了广大用户的好评。
以客户为中心
“以客户为中心” 是中国银行自始至终秉承的服务理念，而这一理念，在中行网上银行方面更是得以完美的体现。
“通过对我行客户进行访问和深度调查，我们发现客户最关注的是网上银行的使用安全、功能全面、操作便利和费用优惠。”朴成哲介绍说，“针对客户需求，我们不断丰富、优化网上银行产品。目前，中行网银已形成了独具特色的服务。”
首先，在功能方面，中行网银已经形成了包括理财服务、集团服务、跨境服务等在内的较为齐全的产品线，可为中行个人客户和企业客户（尤其是大型跨国企业）提供全方位的网上银行服务。截至2010年上半年，中行网上银行共开发国内产品/服务116个，开展功能860项，同时还集合海外27家分行，为海外客户提供66项产品，175项功能。目前，其个人结售汇、报关即时通和跨境集团服务等网银产品均处于同业领先地位。
再者，中行始终把保障客户资金安全放在工作的首要位置，交易系统的安全运行率达100%。在网上银行方面，该行在国内率先大规模引入符合国际安全认证潮流的动态口令牌，作为网银登录和关键交易的第二因子认证工具，并成为国内网上银行服务中使用第二因子认证工具客户比例最高的银行。此外，该行还采用了安全控件、短信提醒、交易限额控制、登录保护、手机交易码认证等一整套安全措施。
同时，在满足客户金融需求及安全保障的基础上，中行网银功能菜单设计简洁清晰，客户可轻松找到希望使用的功能。对客户经常使用的功能，中国银行网银界面还贴心设计了便捷通道，在客户有可能产生疑问的地方都有小贴士和帮助信息，使操作变得更加简单、快捷，给客户更为友好的服务体验。
另外，中行始终保持电子银行主要服务收费优于同业，真正做到让利客户，其网上银行的转账收费一直保持同业较低水平，中国银行内跨省银行卡间转账按金额的万分之六收取，最低1元，最高12元封顶。
最后，作为国内同业中电子银行服务范围最广的银行，中行网银海外服务范围已扩大到27个国家和地区，充分发挥了中国银行在海外金融服务方面的一贯优势。
“目前，中行网银已基本涵盖了90%的柜台业务，其替代率高达50%以上。”谈及中行网银的发展，朴成哲颇为自豪，“网上银行的发展不仅提高了银行服务客户的效率，还节约了人力、物力等成本，从而让利于客户。目前，我们推出了网银免费体验季活动，从4月16日至6月30日，用户可免费开通网上银行，享受优惠活动。”
据介绍，中行网银在去年完成四次升级的基础上，今年还计划进行两次升级改版，以提供更多的产品和功能，给客户更加清新的视觉体验和安全便捷的操作体验，真正做到“以客户为中心”。
提高安全意识
“在用户接受网银的过程中，安全问题也是客户最为关心的问题。”谈及网银安全问题，朴成哲坦言：“为全面提升网银交易安全，增强客户安全意识，中行网银全面应用手机交易码认证。手机交易码是中行网银个人客户进行向他人转账以及电子支付交易时，在交易确认的过程中，除要输入动态口令外，还要输入手机交易码配合验证的一种交易确认方式。个人客户通过中行网银向他人转账或进行网上支付交易时，需输入手机交易码。手机交易码是由6位数字组成，由中行统一客服号码95566发送。”
针对社会上出现的网银诈骗问题，他总结到：“网银诈骗主要包括电信诈骗和钓鱼网站。其中，电信欺诈主要是犯罪分子冒充国家执法人员，通过电信渠道编造各种理由欺骗客户开通网上银行，诱骗客户泄漏其合法的网上银行用户名、登录密码及动态口令等个人身份认证信息，进而盗划客户账户资金。钓鱼网站则主要是客户不慎误入或被诱惑进入钓鱼网站，致使其网上银行身份信息被盗取，导致其资金通过网上银行盗划至他人账户或被进行网上购物支付。”
因此，他提醒用户在使用网银的过程中，网银用户首先应登陆正确的网址，在登陆后，可以看到客户预留的欢迎信息；再者，还应保护好自己的用户名和密码，在任何情况下都不要将您自己密码告诉他人，甚至包括银行员工或警方，不要轻信任何套取网上银行用户名和密码的行为，因为不法分子可能通过电子邮件、信函、电话、手机短信等方式向网银客户索要银行卡号、用户名和密码；第三，要开通中行网银“中银e信”功能，定制网银登录、转账及重要信息修改提醒服务，使用手机交易码配合动态口令进行交易认证，进一步确认网银交易安全。
“目前，我行中银e信服务均向客户免费提供。”朴成哲补充道，用户在操作网银的过程中，还应注意不要在诸如网吧、公共图书馆等公共场所使用网上银行，以防止这些计算机可能装有恶意的监测程序，或被他人窥视；登录网银后应查看欢迎页面上的“服务记录”中的登录信息和实际登录情况是否相符，以便于及时发现异常情况，避免被欺诈电邮或网站混淆或欺骗。
最后，他还给出了识别虚假网站的方法，虚假电邮或网站会利用不同方法使有关电邮或网站看似真实，这些方法包括：套用真实网站的图像；将客户转链接至真正的网站，让客户与有关的真正银行接通，而不知道其个人数据可能正在经过虚假网站；利用一些域名，其与有关银行的域名很接近，或可能会被视作为银行的域名。
他还建议，客户在使用网银的过程中，应加强安全防范意识，如果遇到异常，应立即致电客户服务热线95566与客服取得联系，避免造成不必要的损失。
□ 本刊记者 张强 l 文 马辉 l 摄
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