售后服务满意度6年首降

　　J.D. Power亚太公司最近研究显示：本土品牌售后服务满意度下降明显，与国际品牌差距拉大，但吉利、奇瑞、上汽品牌一直稳步提升。

　　由于来自新车销售的利润逐年下降，经销商目前普遍库存过大，成本上升过快，售后服务正在成为最重要的利润增长点。

　　J.D.Power亚太公司最近发布的“2012年中国售后服务满意度指数研究”（CSI）显示，在持续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在今年出现回落，进入平缓期。

　　中国售后服务满意度指数研究已经进入第12个年头。这项研究是评测车主在购车之后12个月至24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要部分。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“经销商设施”，确定总体售后服务满意度。

　　J.D. Power分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。

　　售后成最重要利润增长点网络迅猛拓展，保有量快速增长，使得售后服务满意度指数终止过去六年的上升态势。2011年，中国授权经销商的数量比2010年增加了14%，但每个服务顾问的业务量仍然平均增加了10%。因此经销商在提供及时和满意的服务上面临很大的压力。

　　在今年的调查中，日系品牌在此项研究中包揽了满意度排名前三，其中广汽本田以905分居榜首。东风本田和广汽丰田以887分并列第二。

　　2012年，国际品牌（总部位于中国以外的其他区域）的授权经销商满意度降低了1分，而本土品牌则降低了9分。

　　经销商目前经营面临的困难中，“库存太大”成为首要困难，占比达到78%，其次是人力成本，地租大幅增长，以及缺乏开拓新的利润增长点。

　　对于今年下半年，经销商们重点关注的利润增长点，售后业务包括零配件和精品占据87%的比例，另外，控制成本、汽车金融、保报告REPORTS险业务和二手车业务也占比较高。

　　调查还发现，和2011年相比，今年在经销商设施的硬件条件和服务顾问上下滑最为严重，J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林认为，每年庞大的新车销量导致汽车保有量、服务量迅猛增加，一方面品牌快速拓展网络，导致设施需要时间完善，人员流失过快，优秀的服务顾问短缺；另一方面，尽管网络在快速拓展，但仍然满足不了服务量增长的需求，导致单人接待的服务台次增长10%。三大本土品牌超行业平均本土品牌与国际品牌差距由2006年的20分扩大到去年的65分，再到今年的73分，在这一惨烈的数据背后，另几家企业却在力挺，奇瑞、长城、吉利的售后服务满意度这些年都在稳步提升，已经超越行业平均水平。

　　与在国外市场公布的报告不同，J.D.Power在中国市场发布的各种研究报告，都隐去了得分在行业平均线以下的品牌。本次共有23个品牌上榜，即得分高于行业平均。而根据J.D.Power提供的数据，本次研究共涵盖68个品牌，也就是说“及格率”不及三分之一。

　　在榜单中，大众在中国的三大品牌中，上海大众不在榜单中。

　　进口豪车品牌奔驰、捷豹、路虎、沃尔沃等也不见踪影。

　　做令人欣喜的售后服务J.D. Power调查中发现，高满意度更能获得车主对授权经销商的忠诚度和推荐度，在品牌塑造上，高满意度也造就强大的品牌忠诚度。因此，一流的售后服务满意度不仅是塑造一流品牌的必备功夫，而且也是留住客户在授权网络内的基本驱动力。

　　如何能做到令人欣喜的售后服务呢？有六个要素都要到位，即Product（产品）、Process（流程）、Presentation（展示、硬件）、Price（价格）、People（人）和Policy（政策）。既要统一的标准，又要符合不同区域、不同人群的差异化服务。

　　J.D. Power全球零售咨询服务副总裁Charles Mills建议“改进售后服务满意度的重点”主要是以下三方面：汽车品牌、经销商和客户共同提升预约率，这样可以有效利用每个人的时间；经销商在做到每个服务环节的标准化同时，必须根据每个客户的具体需求或类型而提供人性化服务；经销商必须明确了解客户的需求，以及他们期待的服务方式。

　　的确，消费者的期望值在不断提升，品牌和经销商提供的服务也要不断提升和跟进。

　　“在提升售后服务满意度方面，来不得丝毫的松懈和侥幸心理，我们同样需要奥林匹克精神。”梅松林以最近正在热播的奥运精神来做比，即是更高（要有更高的目标），更快（更快的提升速度）、更强（更强有力的执行）。

　　文=本刊记者 黄蓓蕾