ITSS在企业的实施及应用

　　从2013年6月开始至2014年10月，在一年多的时间里，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称ITSS分会）已经组织了六次专家评审会对提交符合性评估申请的企业进行综合评审，从第一批到第六批共有88家企业通过了ITSS符合性评估，这也说明了全国各地企业对ITSS的重视和认可。

　　对于企业而言，实施ITSS的最终目的是为了给需方提供高质、高效、规范的运维服务。企业在实施ITSS的过程中一般都会遵循需求分析、规划设计、部署实施、评估优化四个过程，当然在实施的过程中企业要结合自身情况，借鉴PDCA方法论（PDCA是英语单词Plan、Do、Check和Act的第一个字母，PDCA方法论就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。）实现过程控制与改进。同时要紧扣ITSS标准各项要求，围绕人员、资源、技术、过程四个关键要素开展工作，并始终坚持持续改进的理念，最终达到ITSS标准与企业实际情况融合。

　　应用效果

　　作为ITSS标准的践行者，在ITSS分会和湖北省主管部门的指导和支持下，武汉爱迪科技发展有限公司于2014年10月成功通过了ITSS符合性评估。从企业的角度出发实施ITSS的应用效果主要表现在以下三个方面：

　　一是提升了客户满意度。ITSS标准规定了运行维护服务管理的过程要求，包括了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等八大过程。企业按照八大过程为客户提供运维服务，即规范了服务流程，并借助运维服务工具实现流程的管理和控制。通过流程的规范和流程的管理与控制，企业就能够为客户提供优质的运维服务，进而提高了客户满意度。

　　二是提高了运维服务团队的能力和水平。按照ITSS标准的要求，从人员储备、人员培训、绩效考核三个方面对团队进行管理，提高了运维服务团队的能力和水平。

　　三是提高了SLA（服务等级协议）达成率。依据组织级服务目录与客户签订项目级服务目录，运维服务团队依据项目级服务目录为客户提供优质的运维服务，再利用SLA考核评估、改进机制，从而提高SLA达成率。

　　其实，在企业实施ITSS后对企业的运维服务的积极影响是多方面，ITSS为运维服务提供了一套方法论，也需要企业结合自身情况，量体裁衣，摸索出一套适合企业自身运维业务发展的运维服务体系。

　　ITSS发展趋势分析

　　1.国家将继续支持ITSS推广及应用。在工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业“十二五”发展规划》中强调“研究制定和应用推广信息技术服务标准（ITSS），加强业务标准库、知识库和案例库建设，鼓励相关企业依据自主标准建立服务能力体系”，从这一表述中可以看出在国家层面对于ITSS的重视。

　　2.ITSS系列标准将会被更多的企业所接受。在ITSS分会的组织和推动下，目前已经在全国的大多数省份召开了“信息技术服务标准宣贯培训会”，在宣贯的过程中众多企业对ITSS系列标准表达了浓厚的兴趣，愿意将ITSS理论导入企业的日常运维工作中。

　　3.ITSS将有助于系统集成企业的转型升级。在国务院下发的《“十二五”工业转型升级规划》中强调要“引导信息系统集成服务向产业链前后端延伸，推动咨询设计、集成实施、运行维护、测试评估、数据处理与运营服务等业务向高端化发展”。

　　国家从政策导向层面是支持系统集成企业向运维服务转型，而在市场方面也的确需要一批优秀运维服务提供商，为客户提供优质的运维服务，客户也意识到在信息系统建成后面临着繁重的运维工作。所以，从国家政策导向和市场需求两个方面来看，运维服务是系统集成企业转型升级的一个重要方向。

　　张振

　　武汉爱迪科技发展有限公司董事长

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