数据分析掀开客户的神秘面纱

　　对于实体零售商来说，赚钱日益成为一件极具挑战性的事情。在中国，自从阿里巴巴在2003年推出淘宝网之后，传统零售业务模式的基础逐渐被分割。智能手机的全面普及、数字消费者的新兴崛起以及一日快递到货的美好前景，都令实体零售业务的前景堪忧。

　　中国目前正在经历电子商务的爆炸式增长。预计到2015年，中国的电子商务市场规模将会达到5400亿美元，到2020年其规模将会超过美国、英国、日本、德国和法国电子商务的总和。这与中国互联网用户数量的增长密切相关。中国目前拥有超过6亿人的互联网用户和超过5亿人的移动互联网用户。

　　在零售行业，创新发生在数字与实体领域的交汇之处，大数据和分析的应用彻底改变了整个行业版图。

　　就在不久的将来，消费者将会全身挂满各种可穿戴设备（例如智能眼镜和手表等）。这些设备将为商家们提供另一种接触点，帮助实现更具意义的交互。以Nike+ FuelBand为例。这款可穿戴设备不仅会测量跑步的距离和速度，且允许用户基于数据点追踪自身运动进展，前所未有地深入、详细挖掘出身体活动的情况。

　　无论采用何种设备、其使用方式如何，在销售、营销、医疗保健或教育领域，内容的价值和时效都极为重要。对零售商来说，能够深入理解消费者的偏好、习性和活动极其重要。这些理解让零售商可以在恰当的时间制定并且交付更具个性化、更具关联性的内容和消息，帮助商家们很快建立客户甚至是员工的忠诚度和信任感。

　　为了创建更加丰富的客户关系，零售商正在产生、采集并分析史无前例的数据规模。随着零售商逐步成长，他们可以利用数据获得真正的洞察，更好地管理数据的数量、种类和速度，有助于改善他们的业务并且提高客户的满意度。

　　大数据分析令预先判断客户的愿望成为可能。通过研究个人行为的模式，并且将这些模式与他们身边的各种动态相互关联，零售商开始预测他们未来的行为。凭借这些洞察，零售商能够更好地满足客户不断变化的需求和心愿，甚至尝试改变他们的行为。

　　比如，王府井百货大楼正在与IBM中国研究院合作，开发一款堪称零售业首例的解决方案：利用情绪分析、自然语言处理、身份分析和文本分析，基于销售交易、网站分析、客户资料、产品评论和社交媒体信息创建综合全面的产品档案记录。产品洞察分析引擎可以提取分析结果，运行日常和每周离线报告，生成并且更新产品特性描述和客户偏好模型。市场营销人员、产品经理和管理团队都可以通过中心仪表板和自定义应用访问并且查询各种模型，利用数据做出战略性商业决策。

　　通过综合全面的生产、库存和销售视图，以及来自客户的丰富产品采购、磨损、装饰和讨论信息，王府井百货可以发展并且储存适宜的产品组合，以满足市场需求，更加准确地将产品与客户偏好相互匹配。

　　另一个例子是中国领先的海外奢侈品在线零售商Xiu.com，IBM为Xiu.com定制开发了一款解决方案，为这家在线零售商提供一种涵盖公司范围的集中式客户和产品数据实时视图。凭借这个新平台，Xiu.com可以分析数据，基于客户的消费习惯和偏好，展开定制化的交互，为客户提供所需的产品。

　　通过使用先进的技术，零售商将会更加深入地理解客户需求，为他们随时提供所需的产品。此外，这种技术是揭示人类行为之谜、理解人们购买商品的原因以及购买时机的关键所在。

　　中国零售商是最具创新精神的群体：他们专注于提供21世纪更加强大的购物体验，改变自身的商业模式。他们理解只有持续不断地重塑自身才能保持始终航行在市场潮流之上。

　　从个人角度讲，我对零售业的未来感到万分激动。最终，这个行业将通过努力推动改变，实现长久以来的期望：视每位消费者为一个独立的个体并满足其需求，而不是将消费者随意加以组合，将他们归入需求无法被满足的市场领域。最为出色的零售商将会蓬勃发展，消费者将会成为最大的赢家。

　　胡世忠

　　IBM全球副总裁兼大中华区软件集团总经理

　　全面负责IBM软件中间件业务和解决方案业务，包括WebSphere、信息管理、企业内容管理、商业分析和Tivoli品牌在大中华区的销售、市场和运营。